Tras supervisar miles de datos de navegación de pacientes y los distintos niveles de rentabilidad de cientos de clínicas de estética, con el tiempo he llegado a algunas conclusiones sobre qué es lo que hace que un programa de recompensas tenga éxito.

Como clínica nueva que confía en nuestra tecnología para gestionar su programa de fidelización, lo menos que puedo hacer es compartir esas observaciones con usted. De ese modo, no repetirá los mismos errores que cientos de otras clínicas antes que usted.

Permítanme comenzar diciendo esto: muchas clínicas se equivocan por completo con su programa de recompensas. ¿Quién puede culparlas, sin embargo? Aunque en el pasado tuvieran la idea de un programa de recompensas para su clínica, nunca han creado uno (y mucho menos han visto su eficacia en la práctica).

En este artículo, mi objetivo es ofrecerte un plan claro y práctico para que tu programa de recompensas tenga el mayor éxito posible. Espero que, al reestructurar tu forma de pensar sobre las recompensas con mis marcos de trabajo, estés mejor preparado para crear un programa de recompensas que se adapte a tu negocio único y te haga ganar mucho dinero.

Pero primero, ¿qué es un programa de recompensas exitoso? Bueno, así es como lo defino:

Un programa de recompensas exitoso es aquel que es rentable y ofrece resultados a los pacientes.

Creo que esta definición resulta muy útil para muchas clínicas, ya que aborda los dos resultados más importantes para cualquier negocio de estética: mejores resultados para los pacientes y mayores beneficios. Una vez aclarado esto, vamos al grano.

El primer error que veo cometer a las clínicas es pensar que las recompensas son «descuentos aleatorios» en sus diferentes tratamientos. Pero déjame preguntarte esto: además de hacer felices a tus pacientes con una bajada de precios, ¿cómo beneficia este programa de recompensas a tus márgenes de beneficio?
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Me gusta pensar en las recompensas como una forma de presentar a tus pacientes tus otros tratamientos. En otras palabras, una recompensa no debería ser un descuento aleatorio. En cambio, debería ser una herramienta estratégica utilizada para realizar ventas cruzadas a los pacientes hacia los centros de beneficio de tu clínica.

Considera el siguiente ejemplo de las numerosas oportunidades de venta cruzada que se hacen posibles con la siguiente recompensa: una sesión GRATUITA de análisis de la piel (30 minutos).

Por qué algo como un análisis gratuito de la piel funciona tan bien:

Considera lo siguiente que ocurre con esta recompensa:

Si se ejecuta meticulosamente en combinación con el paso 6 del procedimiento operativo estándar (SOP) de introducción de la aplicación, así es como las recompensas, como imanes de clientes potenciales, pueden ser una verdadera fuente de ingresos (e incluso la columna vertebral de tu motor de crecimiento de ingresos recurrentes mensuales).

Una última nota con la que me despido es sobre el tema de la especialización. Tus recompensas (al igual que toda tu clínica) deben centrarse en resolver un problema claro para un grupo de personas claramente definido. Si eres una clínica especializada en la piel y tu objetivo es vender más abonos de tratamientos cutáneos al tiempo que acumulas mejores resultados de antes y después de los pacientes, entonces un análisis gratuito de la piel es la recompensa perfecta. Sin embargo, si eres una clínica de adelgazamiento y tu objetivo es vender más abonos de adelgazamiento mientras acumulas resultados «antes y después» más espectaculares, una sesión de prueba de 15 minutos de Empscult Neo tendría más sentido. Lo que quiero decir es esto: tienes que ser bueno en una cosa, y tus recompensas deben contribuir a esa única cosa en la que intentas ser bueno o con la que quieres ganar más dinero.

Muchos propietarios de clínicas complican demasiado el tema de los puntos. En términos sencillos, los puntos dependen de cómo y cuándo tus pacientes desbloquean sus recompensas.

Razonando a la inversa, tu «sensibilidad a los puntos por recompensa» depende, por lo tanto, totalmente de tus objetivos. Volviendo al ejemplo anterior, quizá quieras que todo el mundo solicite y programe su recompensa de «Análisis de piel gratuito» en el acto, justo después de crear su cuenta. Así que lo que podrías hacer es fijar el precio de la recompensa del análisis gratuito de la piel en 190 puntos, lo que obligaría al paciente a haber acumulado 50 (puntos de registro) + 60 (puntos de registro de visita) + 80 (puntos de reseña en Google), para poder desbloquearla (50 + 60 + 80 = 190), canjearla y programarla directamente dentro de la aplicación.

Otra consideración a tener en cuenta al preguntarse «¿cuántos puntos debería valer esto?» es utilizar los puntos como incentivos éticos para facilitar que sus pacientes hagan lo que usted desea.

Por ejemplo, es posible que quieras que los pacientes descarguen tu aplicación, te dejen una reseña en Google, recomienden a un amigo y utilicen la aplicación para visitarte y comprar con más frecuencia. Para ello, quizá te interese una configuración de puntos similar a la siguiente:

De este modo, los 50 puntos al registrarse desbloquean la primera recompensa «25 £ para cualquier servicio», y una recomendación o una reseña en Google + un check-in desbloquearán la segunda «recompensa imán de clientes potenciales» de 190 puntos.
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Por cierto, tener la estructura de puntos a recompensas de esta manera sirve también como demostración presencial para pacientes menos familiarizados con la tecnología que quizá ni siquiera sepan cómo funciona tu programa de recompensas.

Para evitar esta situación, por el amor de Dios, sigue el procedimiento operativo estándar (SOP) de presentación de la aplicación. Será la mejor decisión que tomarás para tu clínica. La razón por la que digo esto es porque puedes estropear muchas cosas en tu programa de recompensas, pero si haces bien la presentación en persona (y tu personal sabe comunicarlo tan bien como tú), aún puedes acabar con un rendimiento de la aplicación por encima de la media.

¿Sabías que un paciente se considera un paciente de por vida tras su tercera visita? Teniendo esto en cuenta, me gusta recordar a las clínicas que las tres primeras recompensas deben ser realmente atractivas para sus pacientes. Porque el hecho de que un paciente reclame las tres recompensas garantiza prácticamente que se convertirá en un cliente fiel de por vida a tu clínica.

¿Por qué es esto importante? Por el ALTV (valor medio de vida útil) de un paciente. Esto representa la cantidad total que un paciente gasta en su clínica a lo largo de su vida. Si puede aumentar esta cifra (lo cual puede hacer con las recompensas), podrá permitirse captar más clientes y hacer crecer su clínica de forma espectacular.

No introducir recompensas siguiendo el procedimiento operativo estándar (SOP) de presentación de la aplicación ❌ → Los pacientes no entienden el programa de recompensas + no hay reseñas en Google → No se canjean las recompensas → No hay retención de pacientes → Te quejas de que el marketing es «caro» (no sigues un marco de retención de clientes) → No te gusta gastar dinero en marketing → No consigues nuevos pacientes → Tu clínica se estanca o desaparece.

Introducir recompensas utilizando el SOP de introducción de la aplicación ✅ → Los pacientes entienden el programa de recompensas → Todos los pacientes dejan reseñas en Google → Todos los pacientes desbloquean y reclaman activamente sus recompensas → Retienes a los pacientes y aumentas el LTV → Obtienes un buen ROI de tus esfuerzos de marketing → Ocupas el puesto n.º 1 en Google por tener la mayoría de reseñas → La clínica se llena de nuevos clientes → Más reseñas en Google → Más clientes → Los clientes te pagan más → Puedes cobrar precios más altos → La clínica crece exponencialmente.

Este diagrama puede parecer un poco simplista, pero es exactamente lo que observo en las clínicas a lo largo de su trayectoria con Patient App. Y espero que sirva como advertencia o llamada de atención si has descartado la importancia de la fidelidad de los pacientes en lo que respecta a las recompensas.

Dicho esto, a continuación te presentamos una estructura para tus tres primeras recompensas de la que te recomendamos no desviarte demasiado. Están diseñadas para ejecutarse meticulosamente en combinación con los pasos 3, 4, 5 y 6 del procedimiento operativo estándar (SOP) de introducción de la aplicación, de modo que puedan ser una verdadera fuente de ingresos (e incluso la columna vertebral de tu motor de crecimiento de ingresos recurrentes mensuales, MRR).