Après avoir examiné des milliers de données de navigation de patients et les différents niveaux de rentabilité de centaines de cliniques esthétiques, j'ai pu, au fil du temps, formuler quelques observations sur ce qui fait le succès d'un programme de fidélité.

En tant que nouvelle clinique faisant confiance à notre technologie pour héberger votre programme de fidélité, le moins que je puisse faire est de partager ces observations avec vous. Ainsi, vous ne répéterez pas les mêmes erreurs que des centaines d'autres cliniques avant vous.

Permettez-moi de commencer par dire ceci : de nombreuses cliniques se trompent complètement dans leur programme de fidélité. Mais qui peut leur en vouloir ? Même si elles avaient déjà envisagé de mettre en place un programme de fidélité pour leur clinique par le passé, elles n’en ont jamais réellement créé un (et encore moins constaté son efficacité dans la pratique).

Dans cet article, mon objectif est de vous proposer un plan clair et concret pour que votre programme de fidélité soit le plus efficace possible. J'espère qu'en repensant votre approche des récompenses grâce à mes cadres de référence, vous serez mieux armés pour concevoir un programme de fidélité adapté à votre activité unique et qui vous rapporte de l'argent.

Mais tout d'abord, qu'est-ce qu'un programme de fidélité réussi ? Voici comment je le définis :

Un programme de fidélité réussi est un programme rentable qui donne des résultats pour les patients.

Je pense que cette définition convient à de nombreuses cliniques, car elle met en avant les deux résultats les plus importants pour toute entreprise du secteur de l'esthétique : de meilleurs résultats pour les patients et des bénéfices plus importants. Cela étant dit, entrons dans le vif du sujet.

La première erreur que je vois les cliniques commettre est de penser que les récompenses sont des « remises aléatoires » sur leurs différents traitements. Mais laissez-moi vous poser cette question : outre le fait de satisfaire vos patients grâce à une baisse des prix, en quoi ce programme de fidélité est-il bénéfique pour vos marges bénéficiaires ?
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J'aime considérer les récompenses comme un moyen de présenter vos autres traitements à vos patients. En d'autres termes, une récompense ne devrait pas être une remise aléatoire. Elle devrait plutôt être un outil stratégique utilisé pour inciter les patients à acheter d'autres produits ou services dans les centres de profit de votre clinique.

Considérez l'exemple suivant pour illustrer les nombreuses opportunités de ventes croisées rendues possibles par la récompense suivante : une séance d'analyse de la peau GRATUITE (30 minutes).

Pourquoi une analyse gratuite de la peau fonctionne-t-elle si bien ?

Considérez ce qui se passe avec cette récompense :

Mise en œuvre méticuleuse en tandem avec l'étape 6 de la procédure standard d'introduction de l'application : voilà comment les récompenses, en tant qu'aimants à prospects, peuvent être une véritable source de revenus (et même le pilier de votre moteur de croissance du MRR).

Une dernière remarque que je voudrais vous faire concerne la spécialisation. Vos récompenses (tout comme l’ensemble de votre clinique) doivent être axées sur la résolution d’un problème précis pour un groupe de personnes clairement défini. Si vous êtes une clinique spécialisée dans la peau et que votre objectif est de vendre davantage d’abonnements de soins de la peau tout en accumulant de meilleurs résultats avant/après chez vos patients, un scan gratuit de la peau est la récompense idéale. En revanche, si vous êtes une clinique de perte de poids et que votre objectif est de vendre davantage d’abonnements de perte de poids tout en accumulant des résultats avant/après plus spectaculaires, une séance d’essai de 15 minutes avec Empscult Neo serait plus pertinente. Ce que je veux dire, c’est que vous devez exceller dans un domaine, et vos récompenses doivent alimenter ce domaine dans lequel vous essayez de vous perfectionner ou de générer plus de revenus.

Beaucoup de propriétaires de cliniques compliquent trop le système de points. En termes simples, les points dépendent de la manière et du moment où vos patients débloquent leurs récompenses.

En raisonnant à rebours, votre « sensibilité aux points-récompenses » dépend donc entièrement de vos objectifs. En référence à l’exemple précédent, vous pourriez vouloir que la récompense « Scan de peau gratuit » soit réclamée et programmée par tout le monde sur place, juste après la création de leur compte. Vous pourriez donc fixer le prix de la récompense « scan de peau gratuit » à 190 points, ce qui obligerait le patient à avoir accumulé 50 (points d’inscription) + 60 (points de check-in) + 80 (points d’avis Google), afin de pouvoir la débloquer (50 + 60 + 80 = 190), l’échanger et la programmer directement dans l’application.

Une autre considération à prendre en compte lorsque vous vous demandez « combien de points cela devrait-il valoir ? » est d'utiliser les points comme des incitations éthiques pour faciliter la réalisation, par vos patients, des actions que vous souhaitez qu'ils effectuent.

Par exemple, vous pourriez vouloir que vos patients téléchargent votre application, laissent un avis sur Google, parrainent un ami et utilisent l’application pour vous rendre visite et acheter plus souvent. Pour cela, vous pourriez opter pour une configuration de points comme celle-ci :

Ainsi, les 50 points obtenus à l'inscription débloquent la première récompense « 25 £ à valoir sur n'importe quel service », et soit 1 parrainage, soit 1 avis Google + 1 check-in débloquera la deuxième « récompense aimant à prospects » à 190 points.
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D'ailleurs, le fait d'avoir une structure points-récompenses de cette manière sert également de démonstration en personne pour les patients moins à l'aise avec la technologie qui pourraient ne pas savoir comment fonctionne votre programme de récompenses.

Pour éviter ce scénario, pour l’amour de Dieu, suivez la procédure standard d’introduction à l’application. Ce sera la meilleure décision que vous prendrez pour votre clinique. Si je dis cela, c’est parce que vous pouvez commettre de nombreuses erreurs dans votre programme de récompenses, mais si vous réussissez la présentation en personne (et que votre personnel sait la communiquer aussi bien que vous), vous pouvez tout de même obtenir des performances de l’application supérieures à la moyenne.

Saviez-vous qu’un patient se considère comme un patient à vie après sa troisième visite ? En gardant cela à l’esprit, j’aime rappeler aux cliniques que vos trois premières récompenses doivent être vraiment attrayantes pour leurs patients. Car le fait qu’un patient réclame les trois récompenses garantit pratiquement qu’il deviendra un patient fidèle à vie de votre clinique.

Pourquoi est-ce important ? En raison de la VLA (valeur vie moyenne) d’un patient. Celle-ci représente le montant total qu’un patient dépense dans votre clinique au cours de sa vie. Si vous parvenez à augmenter ce chiffre (ce que vous pouvez faire grâce aux récompenses), vous pouvez vous permettre d’acquérir davantage de clients et de développer considérablement votre clinique.

Ne pas mettre en place de récompenses en suivant la procédure standard d'introduction de l'application ❌ → Les patients ne comprennent pas le programme de récompenses + pas d'avis Google → Les récompenses ne sont pas réclamées → Pas de fidélisation des patients → Vous vous plaignez que le marketing coûte « cher » (vous ne suivez pas de stratégie de fidélisation des clients) → Vous n'aimez pas dépenser de l'argent en marketing → Vous n'attirez pas de nouveaux patients → Votre clinique stagne ou disparaît.

Mise en place des récompenses via la procédure standard d'introduction de l'application ✅ → Les patients comprennent le programme de récompenses → Tous les patients laissent des avis sur Google → Tous les patients débloquent et réclament activement leurs récompenses → Vous fidélisez vos patients et augmentez la valeur vie client (LTV) → Vous constatez un bon retour sur investissement (ROI) de vos efforts marketing → Vous occupez la première place sur Google pour la plupart des avis → La clinique voit affluer de nouveaux clients → Plus d'avis Google → Plus de clients → Les clients vous paient davantage → Vous pouvez pratiquer des tarifs plus élevés → La clinique connaît une croissance exponentielle.

Ce schéma peut sembler un peu simpliste, mais c'est exactement ce que j'observe chez les cliniques tout au long de leur parcours avec Patient App. Et j'espère qu'il servira d'avertissement ou de signal d'alarme si vous avez négligé l'importance de la fidélité des patients en matière de récompenses.

Cela dit, voici une structure pour vos 3 premières récompenses dont nous vous recommandons de ne pas trop vous éloigner. Elles sont conçues pour être mises en œuvre méticuleusement en tandem avec les étapes 3, 4, 5 et 6 de la procédure standard d'introduction de l'application, afin qu'elles puissent être une véritable source de revenus (et même le pilier de votre moteur de croissance du MRR).