⚠️ Avertissement
L'objectif de cette procédure opérationnelle standard (SOP) est de s'assurer que 100 % des patients acceptent les notifications push et comprennent le fonctionnement du programme de points et de récompenses. Ne pas respecter cette procédure entraînerait un risque de perte importante de revenus (les patients laisseraient leurs récompenses expirer, passeraient à côté de cadeaux d'anniversaire et de nombreuses offres susceptibles de générer des ventes et des visites répétées).
Bien que cette procédure opérationnelle standard soit peut-être un peu longue, suivre les 6 étapes en vaut la peine.
Résumé des 6 étapes
Étape 1. Inscription des patients
Tous vos patients scanneront vos codes QR à la réception en personne. Voici les liens vers l'application pour les patients :
⚠️ Ignorez à vos risques et périls :
Il est préférable de présenter l'application en personne en suivant scrupuleusement cette procédure opérationnelle standard (SOP) plutôt qu'en ligne. Présenter l'application en ligne ou sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de la faire connaître, mais cela comporte 4 risques qui peuvent nuire à vos revenus :
1) Les patients pourraient ne pas autoriser les notifications push de votre application. Un patient sans notifications push n'est pas une situation optimale ; il passera à côté de récompenses, de cadeaux d'anniversaire et de bien d'autres avantages. Présenter l'application en personne vous permet de contrôler cela et d'expliquer l'intérêt d'autoriser toutes les notifications de l'application, telles que les offres d'anniversaire ou les offres de vacances – liste complète des notifications ici.
2) Vos patients ne comprennent pas le fonctionnement du système de points et de récompenses (ils risquent de ne pas se rendre compte qu'une récompense qu'ils ont débloquée est sur le point d'expirer, ce qui pourrait les frustrer)
3) Vous recevrez moins d'avis Google / de recommandations si vous laissez cela au hasard ou si les patients font preuve de paresse. Nous vous recommandons vivement de suivre l'étape 5 de notre procédure standard pour tirer le meilleur parti de chaque patient.
4) Vous risquez de ne pas enregistrer autant d'achats que vous le souhaiteriez, car les patients ne comprennent peut-être pas que les achats via l'application leur permettent de débloquer des points et des récompenses.
Étape 2. Autoriser les notifications push
Acceptez les notifications, c'est important ! (« Vous recevrez des offres gratuites pour votre anniversaire et des rappels de rendez-vous »)
Quittez l'application, laissez-la s'afficher sur l'écran d'accueil, puis ouvrez-la à nouveau (cela permettra a) de recharger l'application avec toutes les couleurs de la marque et b) d'appliquer l'icône de l'application).
Étape 3. Débloquez et enregistrez leur première récompense avec eux en personne
La meilleure façon de faire en sorte que vos patients comprennent parfaitement votre programme de récompenses est de leur en faire une démonstration complète en le réalisant avec eux pendant qu'ils sont avec vous. Suivez attentivement les 4 étapes ci-dessous pour éviter toute confusion chez le patient.
Accédez à la section « Récompenses »
Appuyez sur la récompense récemment débloquée (elle doit valoir 50 points)
Appuyez sur « Encaisser pour XX £ en espèces »
Ajoutez un soin au panier et activez le solde en espèces pour l'appliquer au montant total du panier.
Étape 4. Effectuez leur premier « enregistrement » (+60 points)
Il est important qu'ils comprennent que plus ils viennent, plus ils gagnent de points, même s'ils n'achètent rien dans l'application ! Ainsi, la meilleure façon de leur faire comprendre le processus d'enregistrement est de leur montrer dès maintenant. Prenez leur téléphone, montrez-leur le bouton « Visitez notre clinique » et cliquez dessus.
Par défaut, cela leur ajoutera +60 points, ce qui vous aidera à passer à l'étape 6.
Étape 5. Incitez-les à laisser un avis sur Google (+80 points)
Cela fera d'une pierre trois coups : 1) Obtenir un avis Google qui vous aidera à être mieux classé dans tous les moteurs de recherche. 2) Favoriser une meilleure compréhension du mécanisme de récompenses grâce à la démonstration. 3) Créer de la bonne volonté en leur offrant des points supplémentaires (+60 points par défaut) !
S'ils ont déjà laissé un avis Google avant de télécharger l'application, les points leur seront automatiquement attribués.
Étape 6. Incitez-les à échanger leur deuxième récompense et à prendre leur prochain rendez-vous via l'application
Alors que votre première récompense était un cadeau pour le téléchargement de votre application, votre deuxième récompense doit être débloquée et utilisée de manière stratégique (et non échangée contre de l'argent) pour vous aider à atteindre les objectifs de rentabilité de votre clinique.
Cette récompense stratégique doit être débloquée à 190 points. À ce stade, le patient aura accumulé 50 (points d'inscription) + 60 (points d'enregistrement) + 80 (points d'avis Google), ce qui permettra de la débloquer, de l'utiliser et de planifier un rendez-vous en personne.
Un excellent exemple de récompense rentable est une séance gratuite de 30 minutes d'analyse de la peau. La raison pour laquelle cela fonctionne si bien est que cela révèle des problèmes de peau, ce qui débouche sur des opportunités de vente sans effort pour vos abonnements et vos forfaits.
💡 Conseil de pro
Veillez à ce que cette récompense stratégique soit facilement échangeable (au lieu d'être convertie en argent par le patient) en désactivant le solde en espèces ou en le réduisant pour la récompense, passant de 25 £ (montant recommandé) à 5 £.
Une fois la récompense débloquée (elle devrait l'être à 190 points), appuyez dessus.
Demandez au patient si vous pouvez l'utiliser pour lui dès maintenant, car elle expire de toute façon dans 3 jours et il risque de l'oublier.
Appuyez sur « Utiliser la récompense » : cela l'ajoutera à son panier.
Appuyez sur l'icône du panier en haut à droite de l'écran.
Passez à la caisse (la récompense étant gratuite, aucun moyen de paiement ne vous sera demandé).
Dans le menu de navigation en bas de l'écran, appuyez sur l'icône de profil.
Aidez le patient à prendre rendez-vous pour la récompense qu'il vient de réclamer.
Cela permettra au patient de se familiariser avec l'ensemble de votre application, ce qui augmentera considérablement ses chances de l'utiliser pour son prochain achat lorsqu'il ne sera pas à la clinique !
Conclusion
Félicitations ! En suivant cette procédure standard, vous avez réussi à présenter votre application, à expliquer clairement au patient le fonctionnement du programme de points et de récompenses ainsi que le processus de prise de rendez-vous dans l'application, tout en garantissant pratiquement un rendez-vous de suivi et une vente incitative en l'incitant à utiliser votre récompense stratégique.