Dopo aver analizzato migliaia di dati relativi alla navigazione dei pazienti e i diversi livelli di redditività di centinaia di cliniche estetiche, nel corso del tempo ho maturato alcune osservazioni su ciò che rende efficace un programma fedeltà.

In qualità di nuova clinica che si affida alla nostra tecnologia per ospitare il proprio programma fedeltà, il minimo che posso fare è condividere queste osservazioni con voi. In questo modo, non ripeterete gli stessi errori commessi da centinaia di altre cliniche prima di voi.

Vorrei iniziare dicendo questo: molte cliniche gestiscono il proprio programma fedeltà in modo completamente sbagliato. Ma chi può biasimarle? Anche se in passato hanno avuto l’idea di un programma fedeltà per la loro clinica, non ne hanno mai realmente creato uno (figuriamoci vedere la sua efficacia nel mondo reale).

In questo articolo, il mio obiettivo è quello di fornirvi un piano chiaro e attuabile per rendere il vostro programma fedeltà il più efficace possibile. La mia speranza è che, riorganizzando il vostro modo di pensare ai premi grazie ai miei schemi, sarete meglio attrezzati per ideare un programma fedeltà che si adatti alla vostra attività specifica e vi faccia guadagnare bene.

Ma prima di tutto, cos'è un programma fedeltà di successo? Ecco come lo definisco:

Un programma di ricompense di successo è un programma redditizio che ottiene risultati per i pazienti.

Penso che questa definizione sia utile per molte cliniche, perché attinge ai due risultati più importanti per qualsiasi attività nel settore dell'estetica: risultati migliori per i pazienti e profitti più consistenti. Detto questo, entriamo nel vivo dell'argomento.

Il primo errore che vedo commettere dalle cliniche è pensare che i premi siano "sconti casuali" sui loro diversi trattamenti. Ma lasciate che vi chieda questo: oltre a rendere felici i vostri pazienti grazie a una riduzione dei prezzi, in che modo questo programma di ricompense è vantaggioso per i vostri margini di profitto?
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Mi piace pensare alle ricompense come a un modo per presentare ai vostri pazienti gli altri trattamenti che offrite. In altre parole, una ricompensa non dovrebbe essere uno sconto casuale. Dovrebbe invece essere uno strumento strategico utilizzato per effettuare vendite incrociate ai pazienti verso i centri di profitto della vostra clinica.

Considerate il seguente esempio per le numerose opportunità di cross-selling rese possibili dall'utilizzo del seguente premio: una sessione GRATUITA di analisi della pelle (30 minuti).

Perché un'iniziativa come una scansione gratuita della pelle funziona così bene:

Considerate quanto segue che sta accadendo con questa ricompensa:

Eseguito meticolosamente in tandem con il Passo 6 della SOP di Introduzione all'App, ecco come i premi come magneti per lead possono essere una vera fonte di guadagno (e persino la spina dorsale del tuo motore di crescita MRR).

Un'ultima nota che vi lascio riguarda il tema della specializzazione. I vostri premi (come l'intera clinica) dovrebbero concentrarsi sulla risoluzione di un problema ben definito per un gruppo di persone chiaramente identificato. Se siete una clinica specializzata nella cura della pelle e il vostro obiettivo è vendere più abbonamenti per la cura della pelle accumulando al contempo risultati "prima e dopo" migliori per i pazienti, allora una scansione gratuita della pelle è il premio perfetto. Tuttavia, se sei una clinica specializzata nella perdita di peso e il tuo obiettivo è vendere più abbonamenti per la perdita di peso accumulando risultati prima e dopo più spettacolari, una sessione di prova di 15 minuti con empscult neo avrebbe più senso. Il punto è questo: devi diventare bravo in una cosa, e i tuoi premi dovrebbero alimentare l'unica cosa in cui stai cercando di diventare bravo o da cui vuoi guadagnare di più.

Molti titolari di cliniche complicano eccessivamente la questione dei punti. In termini semplici, i punti dipendono da come e quando i tuoi pazienti sbloccano i loro premi.

Ragionando a ritroso, la tua "sensibilità punti-ricompensa" dipende quindi interamente dai tuoi obiettivi. Facendo riferimento all'esempio precedente, potresti volere che la ricompensa "Scansione della pelle gratuita" venga richiesta e prenotata da tutti sul posto subito dopo la creazione del loro account. Quindi, ciò che potresti fare è fissare il prezzo del premio "Scansione gratuita della pelle" a 190 punti, il che costringerebbe il paziente a dover accumulare 50 (punti di registrazione) + 60 (punti di check-in) + 80 (punti per la recensione su Google), in modo che possa essere sbloccato (50 + 60 + 80 = 190), riscattato e prenotato direttamente all'interno dell'app.

Un'altra cosa da considerare quando ti chiedi "quanti punti dovrebbero essere?" è usare i punti come "bustarelle" etiche per rendere più facile per i tuoi pazienti fare le cose che vuoi tu.

Ad esempio, potresti volere che i pazienti scarichino la tua app, ti lascino una recensione su Google, ti raccomandino a un amico e utilizzino l'app per visitarti e acquistare più spesso. Per questo, potresti volere una configurazione dei punti simile alla seguente:

In questo modo, i 50 punti all'iscrizione sbloccano il primo premio "25 £ da spendere per qualsiasi servizio", mentre 1 segnalazione o 1 recensione su Google + 1 check-in sbloccheranno il secondo "premio lead magnet" a 190 punti.
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A proposito, avere una struttura punti-premi di questo tipo funge anche da dimostrazione pratica per i pazienti meno esperti di tecnologia che potrebbero non sapere nemmeno come funziona il tuo programma di premi.

Per evitare questo scenario, per l'amor di Dio, segui la procedura operativa standard (SOP) per la presentazione dell'app. Sarà la decisione migliore che potrai prendere per la tua clinica. Dico questo perché puoi sbagliare molte cose nel tuo programma di ricompense, ma se fai bene la presentazione di persona (e il tuo staff è in grado di comunicarla bene quanto te), puoi comunque ottenere prestazioni dell'app superiori alla media.

Sapevate che un paziente si considera un paziente a vita dopo la terza visita? Tenendo presente questo fatto, mi piace ricordare alle cliniche che i primi 3 premi devono essere davvero entusiasmanti per i loro pazienti. Perché il fatto che un paziente richieda tutti e 3 i premi garantisce praticamente che diventerà fedele alla vostra clinica per tutta la vita.

Perché è importante? Per via dell’ALTV (valore medio di vita) di un paziente. Questo rappresenta l’importo totale che un paziente spende presso la vostra clinica nel corso della sua vita. Se riuscite ad aumentare questa cifra (cosa che potete fare con i premi), potrete permettervi di acquisire più clienti e far crescere la vostra clinica in modo significativo.

Non introdurre i premi utilizzando la procedura operativa standard (SOP) di presentazione dell'app ❌ → I pazienti non capiscono il programma di premi + nessuna recensione su Google → I premi non vengono riscossi → Nessuna fidelizzazione dei pazienti → Ti lamenti che il marketing è "costoso" (non segui un quadro di fidelizzazione dei clienti) → Non ti piace spendere soldi in marketing → Non ottieni nuovi pazienti → La tua clinica rimane stagnante o muore.

Introdurre i premi utilizzando la SOP di introduzione dell'app ✅ → I pazienti capiscono il programma di ricompense → Tutti i pazienti lasciano recensioni su Google → Tutti i pazienti sbloccano e riscattano attivamente i loro premi → Fidelizzi i pazienti e aumenti il LTV → Vedi un buon ROI dagli sforzi di marketing → Ti classifichi al primo posto su Google per il maggior numero di recensioni → La clinica esplode di nuovi clienti → Più recensioni su Google → Più clienti → I clienti ti pagano di più → Puoi applicare prezzi più alti → La clinica cresce in modo esponenziale.

Questo diagramma potrebbe sembrare un po' semplicistico, ma è esattamente ciò che osservo nelle cliniche nel corso del loro percorso con Patient App. E spero che serva da monito o da campanello d'allarme se avete sottovalutato l'importanza della fedeltà dei pazienti quando si tratta di premi.

Detto questo, di seguito trovi una struttura per i tuoi primi 3 premi dalla quale ti consigliamo di non discostarti troppo. Sono stati progettati per essere eseguiti meticolosamente in tandem con i passaggi 3, 4, 5 e 6 della procedura operativa standard (SOP) di introduzione dell'app, in modo che possano diventare una vera fonte di guadagno (e persino la spina dorsale del tuo motore di crescita MRR).