Obserwując tysiące różnych punktów danych dotyczących przeglądania stron przez pacjentów oraz zróżnicowane poziomy rentowności w setkach klinik medycyny estetycznej, z biegiem czasu zebrałem kilka spostrzeżeń na temat tego, co decyduje o sukcesie programu lojalnościowego.

Jako nowa klinika, która powierzyła nam prowadzenie swojego programu lojalnościowego, mogę przynajmniej podzielić się z Państwem tymi spostrzeżeniami. Dzięki temu nie powtórzą Państwo tych samych błędów, które popełniły setki innych klinik przed Państwem.

Zacznę od stwierdzenia, że wiele klinik całkowicie myli się co do swoich programów lojalnościowych. Kto jednak może je za to winić? Nawet jeśli w przeszłości miały pomysł na program lojalnościowy dla swojej kliniki, nigdy go nie wdrożyły (nie mówiąc już o sprawdzeniu jego skuteczności w praktyce).

W tym artykule moim celem jest przedstawienie jasnego i praktycznego planu, dzięki któremu Państwa program lojalnościowy odniesie jak największy sukces. Mam nadzieję, że dzięki zmianie sposobu myślenia o programach lojalnościowych, opartej na moich ramach koncepcyjnych, będą Państwo lepiej przygotowani do stworzenia programu lojalnościowego, który będzie pasował do Państwa unikalnej działalności i przyniesie Państwu znaczne zyski.

Ale najpierw, czym jest udany program lojalnościowy? Oto moja definicja:

Udany program lojalnościowy to taki, który przynosi zyski i daje rezultaty pacjentom.

Myślę, że ta definicja sprawdza się w wielu klinikach, bo odnosi się do dwóch najważniejszych rezultatów dla każdej firmy z branży estetycznej: lepszych wyników dla pacjentów i większych zysków. Skoro to już wyjaśniliśmy, przejdźmy do rzeczy.

Pierwszym błędem, jaki widzę w klinikach, jest myślenie, że nagrody to „losowe zniżki” na różne zabiegi. Ale pozwól, że zadam ci pytanie: poza tym, że obniżka cen sprawia, że pacjenci są zadowoleni, w jaki sposób ten program lojalnościowy wpływa na twoje marże zysku?
​
Lubię myśleć o nagrodach jako o sposobie na zapoznanie pacjentów z innymi zabiegami w twojej klinice. Innymi słowy, nagroda nie powinna być przypadkową zniżką. Zamiast tego powinna być strategicznym narzędziem wykorzystywanym do sprzedaży krzyżowej, która przyciąga pacjentów do najbardziej dochodowych obszarów działalności twojej kliniki.

Rozważmy poniższy przykład wielu możliwości sprzedaży krzyżowej, które stają się możliwe dzięki następującej nagrodzie: BEZPŁATNA sesja analizy skóry (30 minut).

Dlaczego coś takiego jak bezpłatne badanie skóry działa tak dobrze:

Rozważmy następujące kwestie związane z tą nagrodą:

Wykonane skrupulatnie zgodnie z krokiem 6 standardowej procedury operacyjnej (SOP) dotyczącej wprowadzenia aplikacji, w ten sposób nagrody jako magnesy przyciągające potencjalnych klientów mogą być prawdziwym źródłem dochodów (a nawet podstawą silnika napędzającego wzrost MRR).

Ostatnia uwaga, którą chcę wam przekazać, dotyczy specjalizacji. Wasze nagrody (podobnie jak cała wasza klinika) powinny skupiać się na rozwiązywaniu jednego konkretnego problemu dla jednej, jasno zdefiniowanej grupy osób. Jeśli prowadzicie klinikę skupioną na skórze, a waszym celem jest sprzedaż większej liczby abonamentów na zabiegi skórne przy jednoczesnym gromadzeniu lepszych wyników „przed i po” u pacjentów, idealną nagrodą będzie bezpłatny skan skóry. Jeśli jednak prowadzisz klinikę odchudzającą, a Twoim celem jest sprzedaż większej liczby abonamentów na odchudzanie przy jednoczesnym gromadzeniu bardziej spektakularnych wyników przed i po zabiegu, bardziej sensowna byłaby 15-minutowa sesja próbna z empscult neo. Chodzi mi o to, że musisz być dobry w jednej rzeczy, a Twoje nagrody powinny wspierać tę jedną rzecz, w której starasz się być dobry lub na której chcesz zarabiać więcej pieniędzy.

Wielu właścicieli klinik zbytnio komplikuje kwestię punktów. Mówiąc prościej, punkty są funkcją tego, jak i kiedy pacjenci odblokowują swoje nagrody.

Rozumując wstecz, Twoja „wrażliwość na stosunek punktów do nagrody” zależy zatem całkowicie od Twoich celów. Odwołując się do poprzedniego przykładu, możesz chcieć, aby nagroda w postaci bezpłatnego skanowania skóry była odbierana i rezerwowana przez wszystkich na miejscu, zaraz po utworzeniu konta. Możesz więc ustalić cenę nagrody w postaci bezpłatnego badania skóry na 190 punktów, co zmusiłoby pacjenta do zgromadzenia 50 (punkty za rejestrację) + 60 (punkty za zameldowanie) + 80 (punkty za recenzję w Google), aby można było ją odblokować (50 + 60 + 80 = 190), zrealizować i umówić się na wizytę bezpośrednio w aplikacji.

Kolejną kwestią, którą warto rozważyć, zadając sobie pytanie „ile punktów powinno to kosztować?”, jest wykorzystanie punktów jako etycznych zachęt, aby ułatwić pacjentom wykonywanie czynności, których od nich oczekujesz.

Na przykład możesz chcieć, aby pacjenci pobrali Twoją aplikację, zostawili recenzję w Google, polecili ją znajomym oraz częściej korzystali z aplikacji, aby odwiedzać gabinet i dokonywać zakupów. W tym celu możesz rozważyć konfigurację punktów, która wyglądałaby następująco:

W ten sposób 50 punktów za rejestrację odblokowuje pierwszą nagrodę „25 funtów na dowolną usługę”, a albo 1 polecenie, albo 1 recenzja w Google + 1 zameldowanie odblokuje drugą „nagrodę przyciągającą klientów” o wartości 190 punktów.
​
Nawiasem mówiąc, taka struktura punktów i nagród służy również jako praktyczna demonstracja dla pacjentów mniej obeznanych z technologią, którzy mogą nie wiedzieć, jak w ogóle działa Twój program nagród.

Aby uniknąć tego scenariusza, na litość boską, postępuj zgodnie z procedurą wprowadzania aplikacji. Będzie to najlepsza decyzja, jaką podejmiesz dla swojej kliniki. Powodem, dla którego to mówię, jest to, że możesz wiele rzeczy zepsuć w swoim programie nagród, ale jeśli dobrze przeprowadzisz osobiste wprowadzenie (a Twój personel potrafi to przekazać równie dobrze jak Ty), nadal możesz osiągnąć ponadprzeciętną wydajność aplikacji.

Czy wiesz, że pacjent uważa się za stałego pacjenta już po trzeciej wizycie? Mając to na uwadze, przypominam klinikom, że pierwsze 3 nagrody muszą być naprawdę ekscytujące dla pacjentów. Ponieważ odebranie wszystkich 3 nagród praktycznie gwarantuje, że pacjent pozostanie lojalny wobec Twojej kliniki przez całe życie.

Dlaczego ma to znaczenie? Ze względu na ALTV (średnią wartość życia pacjenta). Jest to całkowita kwota, jaką pacjent wydaje w Twojej klinice w ciągu całego życia. Jeśli uda Ci się zwiększyć tę liczbę (co jest możliwe dzięki nagrodom), będziesz mógł pozwolić sobie na pozyskanie większej liczby klientów i znaczny rozwój swojej kliniki.

Brak wprowadzenia nagród przy użyciu standardowej procedury operacyjnej (SOP) dotyczącej aplikacji ❌ → Pacjenci nie rozumieją programu nagród + brak recenzji w Google → Nagrody nie są odbierane → Brak utrzymania pacjentów → Narzekasz, że marketing jest „drogi” (nie stosujesz strategii utrzymania klientów) → Nie lubisz wydawać pieniędzy na marketing → Nie pozyskujesz nowych pacjentów → Twoja klinika pozostaje w stagnacji lub upada.

Wprowadzenie nagród przy użyciu standardowej procedury operacyjnej (SOP) aplikacji ✅ → Pacjenci rozumieją program nagród → Wszyscy pacjenci zostawiają recenzje w Google → Wszyscy pacjenci aktywnie odblokowują i odbierają swoje nagrody → Zatrzymujesz pacjentów i zwiększasz LTV → Widzisz dobry zwrot z inwestycji w działania marketingowe → Zajmujesz pierwsze miejsce w Google pod względem liczby recenzji → Klinika zyskuje ogromną liczbę nowych klientów → Więcej recenzji w Google → Więcej klientów → Klienci płacą Ci więcej → Możesz żądać wyższych cen → Klinika rozwija się wykładniczo.

Ten schemat może wydawać się nieco uproszczony, ale dokładnie to obserwuję w przypadku klinik w trakcie ich współpracy z aplikacją Patient App. Mam nadzieję, że posłuży on jako przestroga lub sygnał alarmowy, jeśli zlekceważyłeś znaczenie lojalności pacjentów w kontekście nagród.

Mając to na uwadze, poniżej przedstawiamy strukturę pierwszych 3 nagród, od której zalecamy nie odbiegać zbytnio. Zostały one zaprojektowane tak, aby były skrupulatnie realizowane w połączeniu z krokami 3, 4, 5 i 6 standardowej procedury operacyjnej (SOP) wprowadzania aplikacji, dzięki czemu mogą stać się prawdziwym źródłem dochodów (a nawet podstawą silnika wzrostu MRR).