En nuestra experiencia en la plataforma, uno de los factores clave para establecer una relación duradera con un cliente es el primer mensaje.
Hemos visto que muchos de nuestros especialistas logran mejores resultados cuando sus mensajes iniciales son cercanos y claros. Por eso, hemos creado esta guía con las mejores prácticas para ayudarte a conectar desde el primer contacto.
Normas generales de comunicación
Sé tú quien inicia el contacto: escribe primero al cliente si no ha reservado aún. Pregúntale si tiene alguna duda sobre la terapia o sobre ti y agradécele por haber elegido tu perfil.
Sé claro/a y breve, especialmente en los primeros intercambios.
Evita tecnicismos, sobre todo en la primera toma de contacto.
Sé empático/a: recuerda que muchas personas llegan a terapia en momentos de vulnerabilidad.
Escribe en español, salvo que el cliente te haya contactado en otro idioma.
Nueva recomendación importante para mejorar la conversión de clientes
🚀 A partir de ahora, recomendamos a todos los terapeutas enviar al menos 3 mensajes al cliente durante los 5 días posteriores a la apertura del chat. Hemos observado que el 50 % de los clientes que abren un chat y solo intercambian 1 o 2 mensajes con el terapeuta no llegan a reservar una primera sesión. Por eso, incrementar el número de interacciones útiles puede aumentar significativamente las probabilidades de conversión.
Sugerencia de estructura para los mensajes:
Primer mensaje: dentro de las primeras 2 horas desde la creación del chat.
Segundo mensaje: máximo 24 horas después del inicio del chat.
Tercer mensaje: máximo 72 horas después del inicio del chat.
Estos son solo ejemplos orientativos. Lo importante es mantener una comunicación cálida, útil y personalizada.
✅ Cada mensaje debe aportar valor o resolver dudas sin ser invasivo.
Ejemplo de secuencia de mensajes:
Hola [nombre], gracias por contactarme. Estoy aquí para ayudarte. ¿Te gustaría contarme un poco más sobre lo que estás buscando en la terapia?
Solo quería asegurarme de que hayas podido revisar mi disponibilidad en el calendario. Si tienes alguna duda antes de reservar, estaré encantado/a de ayudarte.
¡Hola de nuevo! Si todavía estás valorando si reservar o no, me encantaría saber si hay algo que pueda aclararte. Estoy aquí para apoyarte en lo que necesites.
Plantillas recomendadas según etapa del contacto
1. Primer contacto (si el cliente no ha reservado aún)
👋 Hola, soy [nombre], encantado/a de saludarte. Gracias por interesarte en mi perfil. Si tienes alguna duda o te gustaría comentarme algo antes de reservar, estaré encantado/a de ayudarte.
👋 Hola, soy [nombre], psicólogo/a en Clearly. Puedes ver mi disponibilidad en mi agenda y reservar el horario que te venga mejor. Si necesitas orientación, estoy aquí para acompañarte.
⚠️ Recuerda! Si no escribes un mensaje en los primeros 15 minutos, el sistema enviará uno automático en tu nombre. Puedes personalizar este mensaje desde tu perfil (sección “Mensaje automático”). Siempre es aconsejable que este mensaje sea personalizado, ya que aumenta el ratio de conversión.
¿Cómo cambiar el mensaje automático a mi propia plantilla?
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2. Si el cliente no responde tras el primer mensaje
📌 Hola, solo quería recordarte que estoy disponible para cualquier duda que tengas sobre el proceso terapéutico. No dudes en escribirme si te surge algo.
📌 Veo que aún no has reservado. Si necesitas ayuda para elegir un horario o entender cómo funciona la plataforma, estoy aquí para ayudarte.
3. Cliente con dudas
💬 Gracias por tu mensaje. Entiendo tus inquietudes. ¿Te gustaría que te explicara cómo suelo trabajar o cuál podría ser nuestro primer objetivo terapéutico?
💬 Si hay algo que te preocupa o que necesitas saber antes de decidirte, estaré encantado/a de explicártelo.
4. Si el cliente no abona la sesión tras haberlo acordado con el terapeuta
Si la sesión no es pagada, podrás preguntarle al cliente si logró elegir un horario conveniente en tu agenda y, en caso contrario, ayudar a elegir ofreciendo alternativas disponibles en tu calendario.
📅 Hola [nombre],quería saber si pudiste encontrar un horario que te viniera bien para reservar la sesión que comentamos. Si te resulta complicado, puedo proponerte algunos huecos disponibles: [proponer alternativas]. Si prefieres otro momento, dime cuándo te vendría mejor y vemos cómo cuadrarlo. Estoy aquí para ayudarte.
5. Una vez que la sesión haya sido pagada con éxito
⚠️ ¡Importante! Escribe un mensaje de confirmación para reducir la probabilidad de malentendidos entre el cliente y tú (recomendamos aclarar la zona horaria en la que están acordando la cita) y proporcione un enlace a la reunión.
Ejemplos:
“¡Hola, has reservado la sesión con éxito, nos vemos el [Fecha y hora]!”
“En el mensaje de confirmación de la reserva tienes un enlace de Google Meet. Por favor, revíselo antes de la sesión para estar preparado."
Casuísticas:
En caso de terapia online, aclara con antelación dónde se llevará a cabo la cita. Actualmente, proporcionamos un enlace a Google Meet.
Si el cliente ha elegido una reunión presencial, tras la reserva, envíe al cliente instrucciones sobre cómo llegar a su oficina.
6. Seguimiento después de una sesión
✅ Gracias por la sesión de hoy. ¿Te sentiste cómodo/a? Si hay algo que quieras comentar o mejorar para la próxima vez, estoy abierto/a a escucharte.
✅ Ha sido un placer trabajar contigo hoy. Si hay algo que quieras compartir sobre cómo te sentiste o lo que te gustaría seguir explorando, puedes escribirme cuando quieras.
7. Cliente inactivo tras varias semanas
📌 Hola, ¿Cómo estás? Solo quería saber cómo te encuentras y si te gustaría retomar las sesiones. Si necesitas algo, estaré encantado/a de acompañarte.
📌 Hace un tiempo que no hablamos. Estoy disponible si te interesa retomar el proceso terapéutico. Si te surge algo más adelante, también puedes escribirme.
Otros consejos útiles desde nuestra experiencia
Responde siempre dentro de las primeras 2 horas después de recibir el primer mensaje (excepto entre las 21:00 y las 9:00h).
Hemos observado que los clientes suelen contactar más a menudo durante los fines de semana, por lo que le solicitamos que estés disponible o que nos avises si no puede responder.
Asegúrate de reservar la siguiente sesión al final de cada encuentro, así se activa el recordatorio automático de pago.
Sé proactivo/a después de cada sesión (máximo 24 horas después): un mensaje de seguimiento mostrando interés por cómo se sintió el cliente puede fortalecer mucho el vínculo y fidelizarle.
En el caso de que un cliente no haya respondido ni haya reservado ninguna sesión en al menos 2 semanas desde el último contacto (desde la última interacción), recomendamos enviar un mensaje de seguimiento pasadas esas dos semanas. Esto puede ayudar a reactivar el vínculo, demostrar disponibilidad y mantener abierta la posibilidad de retomar el proceso terapéutico.
Verifica la calidad de tu conexión antes de una sesión online para evitar problemas técnicos.
Por supuesto, puedes usar nuestras plantillas de mensajes sin problema. De hecho, hemos comprobado que utilizar este tipo de mensajes mejora notablemente las probabilidades de que los clientes reserven su primera sesión.
Gracias por tu colaboración y compromiso con la calidad del servicio. Si tienes preguntas o sugerencias para mejorar esta guía, no dudes en escribirnos.