🛠️ ¡Nuevo protocolo de contacto para clientes sin sesión reservada!
Con el objetivo de mejorar la tasa de conversión a primera sesión y ofrecer una experiencia más cercana desde el primer momento, a partir del 18/08/2025 todos los terapeutas deberán seguir este protocolo de contacto:
📩 Mensaje 1: dentro de las primeras 2 horas tras la apertura del chat
📩 Mensaje 2: dentro de las primeras 24 horas tras la apertura del chat
📩 Mensaje 3: dentro de las primeras 72 horas tras la apertura del chat
Cada mensaje debe ser cálido, útil y no invasivo. Dispones de ejemplos más abajo para cada momento de contacto.
💡 Importante: Si no se han enviado los mensajes dentro de estos plazos, se generarán recordatorios automáticos y alertas internas para su seguimiento.
Hemos visto que muchos de nuestros especialistas logran mejores resultados cuando sus mensajes iniciales son cercanos y claros. Por eso, hemos creado esta guía con las mejores prácticas para ayudarte a conectar desde el primer contacto.
Normas generales de comunicación
Sé tú quien inicia el contacto: escribe primero al cliente si no ha reservado aún. Pregúntale si tiene alguna duda sobre la terapia o sobre ti y agradécele por haber elegido tu perfil.
Sé claro/a y breve, especialmente en los primeros intercambios.
Evita tecnicismos, sobre todo en la primera toma de contacto.
Sé empático/a: recuerda que muchas personas llegan a terapia en momentos de vulnerabilidad.
Escribe en español, salvo que el cliente te haya contactado en otro idioma.
✅ Cada mensaje debe aportar valor o resolver dudas sin ser invasivo.
Ejemplo de secuencia de mensajes:
Hola [nombre], gracias por contactarme. Estoy aquí para ayudarte. ¿Te gustaría contarme un poco más sobre lo que estás buscando en la terapia?
Solo quería asegurarme de que hayas podido revisar mi disponibilidad en el calendario. Si tienes alguna duda antes de reservar, estaré encantado/a de ayudarte.
¡Hola de nuevo! Si todavía estás valorando si reservar o no, me encantaría saber si hay algo que pueda aclararte. Estoy aquí para apoyarte en lo que necesites.
Plantillas recomendadas según etapa del contacto
1. Primer mensaje (0-2h). Objetivo: Agradecer el contacto, presentarte brevemente y abrir espacio al diálogo.
👋 Hola, soy [nombre], encantado/a de saludarte. Si tienes alguna duda o te gustaría comentarme algo antes de reservar, estaré encantado/a de ayudarte.
👋 Hola, soy [nombre], psicólogo/a en Clearly. Puedes ver mi disponibilidad en mi agenda y reservar el horario que te venga mejor. Si necesitas orientación, estoy aquí para acompañarte.
⚠️ Recuerda! Si no escribes un mensaje en los primeros 15 minutos, el sistema enviará uno automático en tu nombre. Debes de personalizar este mensaje desde tu perfil (sección “Mensaje automático”).
2. Segundo mensaje (hasta 24h). Objetivo: Mostrar disponibilidad, resolver posibles dudas y animar a la reserva.
📌 Hola de nuevo [nombre], solo quería asegurarme de que hayas podido ver mi disponibilidad en el calendario. Si hay algo que necesites saber antes de reservar, estaré encantado/a de ayudarte.
📌 Estoy por aquí si necesitas orientación para elegir un horario o si hay algo que no te queda claro sobre cómo funciona la plataforma o sobre mí.
3. Tercer mensaje (hasta 72h). Objetivo: Dar un último empujón amable, generar confianza y dejar la puerta abierta.
📬 ¡Hola [nombre]! Por si todavía estás pensando en dar el paso, estaré encantado/a de acompañarte si decides comenzar. Si necesitas hablar antes de decidirte, no dudes en escribirme.
📬 Si aún no has reservado pero estás valorando iniciar un proceso, me encantaría saber si puedo ayudarte a dar ese primer paso. Estoy aquí si lo necesitas, sin compromiso.
¿Cómo cambiar el mensaje automático a mi propia plantilla?
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🛑 ¿Qué pasa si no cumplo con el protocolo?
Para garantizar una experiencia profesional y cercana desde el primer contacto, es importante seguir el protocolo de comunicación establecido. Si no se cumplen los mensajes dentro de los plazos definidos, se aplicarán las siguientes medidas graduales:
Aviso 1 - Incurrir en 2 incumplimientos en 15 días:
Recibirás un aviso personalizado recordando el protocolo y ofreciéndote apoyo para facilitar su cumplimiento.
No se aplican sanciones, solo una señal de atención y acompañamiento.
Aviso 2 - Incurrir en 3 incumplimientos en 3 semanas:
Se revisará tu actividad internamente.
Tu perfil podría quedar temporalmente invisible mientras se resuelve la situación o se reestablece el cumplimiento del protocolo.
Aviso 3 - Incurrir en 4 incumplimientos o incumplimientos reiterados en el tiempo:
El equipo de calidad evaluará si continuar la colaboración.
Tu perfil podría ser desactivado permanentemente en caso de incumplimientos graves o continuados.
💬 Nuestro objetivo no es penalizar, sino ayudarte a tener éxito en la plataforma y ofrecer la mejor experiencia a los usuarios. Si tienes alguna dificultad o situación excepcional, escríbenos: estamos para ayudarte.
¿Qué hacer una vez que la sesión haya sido pagada con éxito?
⚠️ ¡Importante! Escribe un mensaje de confirmación para reducir la probabilidad de malentendidos entre el cliente y tú (recomendamos aclarar la zona horaria en la que están acordando la cita) y proporcione un enlace a la reunión.
Ejemplos:
“¡Hola, has reservado la sesión con éxito, nos vemos el [Fecha y hora]!”
“En el mensaje de confirmación de la reserva tienes un enlace de Google Meet. Por favor, revíselo antes de la sesión para estar preparado."
Casuísticas:
En caso de terapia online, aclara con antelación dónde se llevará a cabo la cita. Actualmente, proporcionamos un enlace a Google Meet.
Si el cliente ha elegido una reunión presencial, tras la reserva, envíe al cliente instrucciones sobre cómo llegar a su oficina.
¿Cómo será el seguimiento después de una sesión?
✅ Gracias por la sesión de hoy. ¿Te sentiste cómodo/a? Si hay algo que quieras comentar o mejorar para la próxima vez, estoy abierto/a a escucharte.
✅ Ha sido un placer trabajar contigo hoy. Si hay algo que quieras compartir sobre cómo te sentiste o lo que te gustaría seguir explorando, puedes escribirme cuando quieras.
¿Cómo llevar a cabo la comunicación con un cliente inactivo tras varias semanas?
📌 Hola, ¿Cómo estás? Solo quería saber cómo te encuentras y si te gustaría retomar las sesiones. Si necesitas algo, estaré encantado/a de acompañarte.
📌 Hace un tiempo que no hablamos. Estoy disponible si te interesa retomar el proceso terapéutico. Si te surge algo más adelante, también puedes escribirme.
Otros consejos útiles desde nuestra experiencia
Responde siempre dentro de las primeras 2 horas después de recibir el primer mensaje (excepto entre las 21:00 y las 9:00h).
Hemos observado que los clientes suelen contactar más a menudo durante los fines de semana, por lo que le solicitamos que estés disponible o que nos avises si no puede responder.
Asegúrate de reservar la siguiente sesión al final de cada encuentro, así se activa el recordatorio automático de pago.
Sé proactivo/a después de cada sesión (máximo 24 horas después): un mensaje de seguimiento mostrando interés por cómo se sintió el cliente puede fortalecer mucho el vínculo y fidelizarle.
En el caso de que un cliente no haya respondido ni haya reservado ninguna sesión en al menos 2 semanas desde el último contacto (desde la última interacción), recomendamos enviar un mensaje de seguimiento pasadas esas dos semanas. Esto puede ayudar a reactivar el vínculo, demostrar disponibilidad y mantener abierta la posibilidad de retomar el proceso terapéutico.
Verifica la calidad de tu conexión antes de una sesión online para evitar problemas técnicos.
Por supuesto, puedes usar nuestras plantillas de mensajes sin problema. De hecho, hemos comprobado que utilizar este tipo de mensajes mejora notablemente las probabilidades de que los clientes reserven su primera sesión.
Gracias por tu colaboración y compromiso con la calidad del servicio. Si tienes preguntas o sugerencias para mejorar esta guía, no dudes en escribirnos.