Перейти до основного контенту

Які заявки ДО СЕСІЇ видаляються зі статистики фахівця, а які - ні.

На платформі Rozmova є чітке розмежування між ситуаціями, коли чат може бути виключений зі статистики, і коли він враховується як частина нормального терапевтичного процесу.

Kristina avatar
Автор: Kristina
Оновлено понад 2 тиж. тому


Ви можете написати в Службу підтримки, щоб видалили заявку та надіслати скріншот, якщо чат з клієнтом:

  1. Очевидно не про психотерапію:

  • спам;

  • тестування платформи (клієнт пише вам про це);

  • випадковий набір символів;

  • питання про довідку (яку ви не можете надавати)

2. Порушує межі або правила:

  • агресивні, сексуалізовані, провокативні повідомлення;

  • небезпечні або неадекватні пропозиції.

3. Технічний або випадковий контакт:

  • клієнт пише, що зайшов випадково;

  • клієнт — це вже ваш поточний клієнт, який помилково створив новий чат. Особливо, якщо це парна терапія.

👉 Щодо таких чатів напишіть у Підтримку, вказуючи імʼя клієнта та причину деактивації заявки.


​

Тоді такі чати не будуть враховуватися у:

  • конверсії у першу сесію;

  • ефективності профілю;

  • загальному рейтингу.

🔴 Коли заявку НЕ прибирають зі статистики (до сесії)

Заявка залишається у статистиці, якщо:

  • клієнт написав запит, отримав відповідь, але не записався без пояснень;

  • клієнт не прочитав повідомлення або перестав відповідати;

  • клієнт довго думає або «зникає» після діалогу.

➡️ Це нормальна частина клієнтського потоку, а не помилка фахівця.
Такі ситуації трапляються у всіх терапевтів і враховуються відносно середніх показників по платформі.
Клієнт:

  • написав запит;

  • отримав відповідь;

  • але не записався на сесію без додаткових пояснень.

Клієнт:

  • пройшов 1 або кілька сесій;

  • після цього вирішив не продовжувати роботу.

Клієнт звернувся за одноразовою консультацією, і це було зрозуміло з початку.

➡️ У цих випадках це вважається нормальним терапевтичним процесом, а не помилкою фахівця.
​
​

2. Відмова ПІСЛЯ першої сесії

Іноді вже після першої зустрічі стає зрозуміло, що ви не можете продовжувати роботу з клієнтом. Це професійно допустимо і передбачено правилами платформи.
Деталі вказані тут у статті Не можу працювати з клієнтом
​

🎈 Типові причини відмови після 1-ї сесії

  • запит виходить за межі вашої компетенції або підходу;

  • потрібен інший спеціаліст або обовʼязковий супровід психіатра;

  • клієнт порушує професійні межі;

  • сильний особистий тригер;

  • етична або ціннісна несумісність;

  • інші обґрунтовані професійні чи організаційні причини.

Ми рекомендуємо приймати рішення після 1-ї сесії, а не «всліпу», щоб мати можливість:

  • уточнити запит;

  • оцінити реальну можливість роботи;

  • коректно завершити контакт.

🟢 Як діяти, якщо ви не можете працювати з клієнтом

  1. Коректно повідомити клієнта
    Коротко, професійно, без деталей, які можуть зашкодити клієнту.

  2. Зафіксувати відмову через платформу
    Скористатися кнопкою «Відмовитися від клієнта»
    (доступна після 1-ї сесії і до покупки 2-ї).

  3. Далі процес веде Служба підтримки
    Вона:

  • комунікує з клієнтом;

  • пропонує варіанти (повернення коштів, підбір іншого фахівця тощо);

  • коректно завершує терапію в системі.
    ​
    📌 У такому випадку:

  • чат не псує статистику;

  • ефективність профілю не знижується;

  • конверсія не падає;

  • алгоритм не вважає це “втраченим клієнтом”.

🔒 Важливо про конфіденційність

Команда Rozmova не має доступу до чатів між терапевтом і клієнтом.
Менеджери не читають листування і не можуть «подивитися, що там було».

Тому у спірних ситуаціях важливо:

  • коротко зафіксувати причину;

  • скористатися правильним алгоритмом (нижче);

  • звернутися в підтримку.

Коректний алгоритм у будь-якій спірній ситуації:

Якщо ви хочете, щоб:

  • чат прибрали зі статистики;

  • ситуацію розглянули;

  • зафіксували технічну або етичну проблему;

  • перевірили можливе спрацювання антифрод-системи,

ми очікуємо від терапевта (так само, як і від клієнта):

  1. Ім’я клієнта (як зазначено в заявці);

  2. Скріншот(и) листування з контекстом
    (чутливі дані — телефон, пошта — можна замазати);

  3. Коротке пояснення, у чому саме суть ситуації:

    • випадковий чат;

    • нерелевантний запит;

    • відмова з етичних причин;

    • технічний тест;

    • порушення меж тощо.

👉 Лише на підставі скріншотів і пояснення ми можемо:

  • виключити чат зі статистики;

  • зафіксувати ситуацію в системі;

  • захистити вас у разі спрацювання автоматичних алгоритмів.

Деталі вказані тут у статті Не можу працювати з клієнтом

🫶 Підсумок

Ми враховуємо специфіку психотерапевтичної роботи і не очікуємо ідеальної конверсії.
Статистика - це інструмент орієнтиру, а не оцінка вашої цінності як фахівця.

Якщо у вас є конкретні чати, щодо яких ви сумніваєтесь - сміливо надсилайте їх у підтримку, ми все перевіримо 💙
​


​

Схожі статті
Що робити, якщо Ви не можете працювати з клієнтом або потрібен супровід психітар?
Ви отримали відповідь на своє запитання?