Ви можете написати в Службу підтримки, щоб видалили заявку та надіслати скріншот, якщо чат з клієнтом:
Очевидно не про психотерапію:
спам;
тестування платформи (клієнт пише вам про це);
випадковий набір символів;
питання про довідку (яку ви не можете надавати)
2. Порушує межі або правила:
агресивні, сексуалізовані, провокативні повідомлення;
небезпечні або неадекватні пропозиції.
3. Технічний або випадковий контакт:
клієнт пише, що зайшов випадково;
клієнт — це вже ваш поточний клієнт, який помилково створив новий чат. Особливо, якщо це парна терапія.
👉 Щодо таких чатів напишіть у Підтримку, вказуючи імʼя клієнта та причину деактивації заявки.
Тоді такі чати не будуть враховуватися у:
конверсії у першу сесію;
ефективності профілю;
загальному рейтингу.
Ми НЕ прибираємо чат зі статистики, якщо:
Клієнт:
написав запит;
отримав відповідь;
але не записався на сесію без додаткових пояснень.
Клієнт:
пройшов 1 або кілька сесій;
після цього вирішив не продовжувати роботу.
Клієнт звернувся за одноразовою консультацією, і це було зрозуміло з початку.
➡️ У цих випадках це вважається нормальним терапевтичним процесом, а не помилкою фахівця.
Якщо клієнт не прочитав повідомлення або не відповів
Заявки, у яких клієнт:
не прочитав повідомлення;
не відповів після вашої відповіді;
перестав виходити на зв’язок без пояснення причин,
НЕ видаляються зі статистики.
Такі звернення:
враховуються як частина нормального клієнтського потоку;
входять у розрахунок показників профілю;
не вважаються помилкою або порушенням з боку фахівця.
Система враховує, що подібна поведінка клієнтів є типовою для онлайн-записів і рівномірно присутня у всіх фахівців платформи. Показники оцінюються відносно середніх значень по платформі, а не по окремих випадках.
Ми прибираємо заявку, якщо ви не можете працювати з клієнтом та повідомили про це:
Якщо вже була сесія і ви розумієте, що:
запит не ваш;
потрібен інший фахівець або психіатр;
є етичні або особисті причини,
важливо:
коректно повідомити клієнта (коротко і професійно);
Скористатись кнопкою "Відмовляюсь від клієнта"
📌 У такому випадку:
чат не псує статистику;
алгоритм не вважає це “втраченим клієнтом”;
показники не знижуються.
Деталі вказані тут у статті Не можу працювати з клієнтом
🔒 Важливо про конфіденційність та перевірку чатів
Звертаємо увагу на принциповий момент:
❗ Команда Rozmova не має доступу до чатів між терапевтом і клієнтом.
Менеджери не читають листування і не можуть «подивитися самі, що там було в чаті».
📌 Тому важливо знати:
Коректний алгоритм у будь-якій спірній ситуації:
Коректний алгоритм у будь-якій спірній ситуації:
Якщо ви хочете, щоб:
чат прибрали зі статистики;
ситуацію розглянули;
зафіксували технічну або етичну проблему;
перевірили можливе спрацювання антифрод-системи,
ми очікуємо від терапевта (так само, як і від клієнта):
Ім’я клієнта (як зазначено в заявці);
Скріншот(и) листування з контекстом
(чутливі дані — телефон, пошта — можна замазати);Коротке пояснення, у чому саме суть ситуації:
випадковий чат;
нерелевантний запит;
відмова з етичних причин;
технічний тест;
порушення меж тощо.
👉 Лише на підставі скріншотів і пояснення ми можемо:
виключити чат зі статистики;
зафіксувати ситуацію в системі;
захистити вас у разі спрацювання автоматичних алгоритмів.
🫶 Підсумок
Ми враховуємо специфіку психотерапевтичної роботи і не очікуємо ідеальної конверсії.
Статистика - це інструмент орієнтиру, а не оцінка вашої цінності як фахівця.
Якщо у вас є конкретні чати, щодо яких ви сумніваєтесь - сміливо надсилайте їх у підтримку, ми все перевіримо 💙