Наш алгоритм підбору терапевтів через анкету працює так, що першими клієнту видаються терапевти, які працюють з усіма його запитами. Інформацію про алгоритм підбору можна переглянути за цим посиланням.
Іноді буває так, що в процесі терапії або ще до її початку виявляється, що Ви не зможете допомогти клієнту з його запитом (наприклад, потрібен психотерапевт, який працює в іншому підході або психіатр). Також може статися, що при записі клієнт не звернув увагу на ваш графік і Ви врешті не змогли домовитися про зручний час зустрічі.
🎈Серед загальних причин, з яких Ви можете не мати можливості працювати з клієнтом:
запит виходить за межі вашої компетенції / підходу;
ви не працюєте з цим типом запитів (залежності, харчові розлади, тяжкі травматичні події тощо);
потрібен обовʼязковий супровід психіатра;
клієнт порушує професійні межі (агресія, сексуалізована поведінка, небезпечні пропозиції);
ви відчуваєте виражений особистий тригер, з яким зараз не можете якісно працювати;
інші етичні чи організаційні причини.
На платформі ми радимо приймати рішення про відмову після 1-ї сесії. Це дає можливість познайомитися із клієнтом, уточнити запит і не переривати роботу «всліпу».
У таких випадках терапевту рекомендовано виконати такий алгоритм дій:
Крок 1. (опційно) Коротка самоперевірка перед відмовою
Крок 1. (опційно) Коротка самоперевірка перед відмовою
Перед тим, як вирішити відмовитися, корисно поставити собі кілька запитань:
Чи виходить запит клієнта за межі моєї компетенції / підходу?
Чи відчуваю я настільки сильний перенос або тригер, що не можу залишатися в професійній ролі?
Чи порушує клієнт мої межі / безпеку?
Чи є значуща ціннісна несумісність, яка вплине на якість терапії?
Чи зможу я забезпечити йому безпечний простір і достатню присутність надалі?
Якщо ви відповідаєте «так» хоча б на два запитання - відмова, скоріше за все, професійно виправдана.
Якщо сумніваєтесь - можна винести кейс на супервізію (напишіть нам та ми додамо вас у групову супервізію для вашої підтримки).
Варіант 2. Особисті / етичні причини
Варіант 2. Особисті / етичні причини
Дякую вам за нашу зустріч.
Після аналізу нашої роботи я бачу, що інший спеціаліст зможе запропонувати вам більш відповідний формат взаємодії і буде кориснішим саме під ваші потреби.
Я передам інформацію команді підтримки, і вони самостійно зв’яжуться з вами протягом 3 робочих днів (пн–пт, 09:00–18:00), щоб підтримати вас у цьому переході та допомогти підібрати нового терапевта.
Стосовно оплати сесії - кошти будуть повернуті на ваш баланс на платформі, і ви зможете використати їх для продовження роботи.
Дякую за розуміння та довіру.
Крок 2. (обовʼязково) Коректно повідомити клієнта
Крок 2. (обовʼязково) Коректно повідомити клієнта
Важливо, щоб клієнт спершу отримав пояснення від вас, а вже потім зник чат або підключилась Служба підтримки.
Орієнтовні шаблони:
Варіант 1. Причина - компетенція / напрям
Варіант 1. Причина - компетенція / напрям
Дякую вам за нашу зустріч.
Після аналізу вашого запиту бачу, що вам буде корисніше працювати з фахівцем з іншим досвідом / в іншому підході. Це важливе рішення, щоб ви отримали максимально відповідну підтримку.
Я передам інформацію команді підтримки, і вони самостійно зв’яжуться з вами протягом 3 робочих днів (пн–пт, 09:00–18:00), щоб допомогти підібрати іншого фахівця.
Стосовно оплати сесії - кошти будуть повернуті на ваш баланс на платформі, і ви зможете використати їх для роботи з іншим фахівцем.
Дякую за розуміння та довіру.
Варіант 2. Особисті / етичні причини
Варіант 2. Особисті / етичні причини
Дякую вам за нашу зустріч.
Після аналізу нашої роботи я бачу, що інший спеціаліст зможе запропонувати вам більш відповідний формат взаємодії і буде кориснішим саме під ваші потреби.
Я передам інформацію команді підтримки, і вони самостійно зв’яжуться з вами протягом 3 робочих днів (пн–пт, 09:00–18:00), щоб підтримати вас у цьому переході та допомогти підібрати нового терапевта.
Стосовно оплати сесії - кошти будуть повернуті на ваш баланс на платформі, і ви зможете використати їх для продовження роботи.
Дякую за розуміння та довіру.
Крок 3. (обовʼязково) Повідомити Службу підтримки
Крок 3. (обовʼязково) Повідомити Службу підтримки
Після того, як ви повідомили клієнта, зафіксуйте відмову через функціонал платформи:
Розділ “Клієнти” → профіль клієнта → “Відмовитися від клієнта”.
Ця опція доступна після проведення першої сесії і до покупки другої.
Після натискання кнопки в системі створюється звернення до підтримки, і команда зможе коректно завершити процес та допомогти клієнту.
Якщо кнопка недоступна (наприклад, ще не було першої сесії), зверніться у підтримку вручну через особистий кабінет, обравши гілку:
«Я терапевт платформи Rozmova» → «Я не можу працювати з клієнтом / Потрібен супровід психіатра».
Дані, які необхідно заповнити при натисканні кнопки «Відмовитися від клієнта»
Обовʼязкові поля:
Обовʼязкові поля:
Імʼя клієнта
(так, як ви бачите його у профілі на платформі)Детальна причина, чому ви не можете працювати з клієнтом
(коротко, професійно, без розкриття чутливої інформації)Запит клієнта
(якщо ця інформація не є конфіденційною)Чи повідомили ви клієнта згідно інструкції
(так / ні)Інші деталі, які нам потрібно знати :
Конкретно це поле не є обовʼязковим, але дуже бажаним.
У ньому ви можете зазначити інформацію, яка допоможе нам:коректно завершити кейс;
підібрати клієнту більш відповідного спеціаліста;
уникнути повторних нерелевантних матчів.
📌 У цьому полі можна вказати, наприклад:
дату проведеної сесії;
уточнення або розширення причини відмови;
специфіку запиту, яка стала зрозумілою вже під час сесії;
важливі поведінкові особливості клієнта (наприклад: високий рівень дезрегуляції, складність у межах, очікування директивної або медичної допомоги тощо);
інші нюанси, які варто врахувати при подальшому підборі фахівця.
❗ Просимо не вказувати у формі конфіденційні дані, діагнози або деталі, які клієнт не дозволяв поширювати.
Після цього алгоритму дій, що робить Служба підтримки.
Після вашого звернення:
підтримка зв’язується з клієнтом у робочий час, пояснює ситуацію та варіанти:
повернення коштів на баланс або карту;
ручний підбір нового терапевта;
допомога клієнту самостійно знайти фахівця на платформі;
якщо була знижка - клієнту можуть надати промокод на аналогічну знижку;
заявка/чат з клієнтом позначається так, щоб не псувати вашу статистику;
за потреби ми можемо запропонувати вам участь у груповій супервізії, щоб розібрати цей кейс і підтримати вас.
▸ Після вашого повідомлення клієнту про відмову – заявка/чат з клієнтом позначається так, що вона не впливає на вашу статистику.
Тобто:
❌ Ефективність профілю не падає
❌ Конверсія у першу сесію не знижується
❌ Показники не псуються, саме якщо відмова сталася після 1-ї зустрічі
❌ Алгоритм не вважає це “втраченим клієнтом”
Рекомендація щодо супроводу психіатра:
Якщо Ви бажаєте рекомендувати власного психіатра залишити інформацію Ви можете у чаті Служби підтримки в особистому кабінеті скориставшись опціями Я терапевт платформи Rozmova - Безпека спілкування і даних клієнта - Поширено контакт психіатра не з платформи.
Детальніше:
Детальніше:
Ми підтримуємо у тому, щоб фахівець новим клієнтам рекомендував психіатрів з платформи, оскільки в нас вони є активні. Але у випадку, якщо клієнту ніхто не підходить або ж ви все ж таки наголошуєте на довірливій співпраці саме з вашою колегою, тільки тоді можна надавати контакти власного психіатра, прописуючи нам що ви надали даному клієнту (для того, щоб ми помітили це у системі. Деталі тут)
Як варіант також, запросити психіатра на нашу платформу, адже попит наразі дійсно великий. Ми дуже були б раді даній співпраці та це не порушувало б правил. Тим паче для психіатрів існує інша система монетизації, що може бути більш комфортним для співпраці. Деталі тут: посилання
Онлайн-робота є обмеженою, якщо:
Онлайн-робота є обмеженою, якщо:
у клієнта є гострий психічний стан, який потребує очного втручання або медичної допомоги;
наявні суїцидальні думки, плани або дії, загроза собі чи іншим;
є підозра на психотичний стан, втрату контакту з реальністю;
клієнт очікує медичних рішень (призначення або корекція препаратів);
неможливо забезпечити конфіденційність або стабільний контакт (публічне місце, сторонні особи, нестабільний зв’язок);
запит клієнта виходить за межі вашої професійної компетенції або формату онлайн-терапії.
У таких випадках відмова або припинення роботи є не лише допустимою, а професійно та етично необхідною.
📌 Примітка
Ці рекомендації ґрунтуються не лише на етичних стандартах платформи Rozmova, а й на чинному порядку надання психологічної допомоги в онлайн-форматі, затвердженому на державному рівні. Детальніше тут: "ПОРЯДОК надання послуг у сфері психічного здоров’я з використанням інформаційно-комунікаційних технологій" 6936c8d3ab790201563131.pdf
Памʼятайте, якщо вам загрожує небезпека, ви не впевнені стосовно того чи іншого клієнта, в таких випадках безпека терапевта - абсолютний пріоритет. Ви маєте повне право відмовитись від ведення клієнта, враховуючи наші рекомендації 🙏