Ebben a bejegyzésben bemutatjuk, hogyan működik egy vevővélemény-kérő rendszer a SalesAutopilotban. Megmutatjuk, hogy milyen SalesAutopilot építőkockákat szükséges felhasználnod az automatizmus elkészítéséhez és azok hogyan kapcsolódnak egymáshoz. Segítünk abban, hogy megértsd, hogy ezek az elemek hogyan alakulnak egy olyan folyamattá, amelyen ha a vevőid végigmennek, akkor rendszeres visszajelzésekhez juthatsz a bizniszeddel kapcsolatban. Láthatod majd azt is, hogy milyen ügyfélélményt nyújt nekik az automatizmus a vásárlástól az értékelésig, és milyen eredményekre számíthatsz vállalkozóként.
A vevővélemények kritikus szerepet játszanak minden vállalkozás sikerében - legyen szó webshopról, szolgáltató cégről vagy infotermékről. A pozitív értékelések hatására növekszik a régi, valamint a potenciális új vásárlóid bizalma a vállalkozásod felé. Ez megnöveli a konverziós arányod, ami által olyan extra bevételhez juthatsz, amire korábban nem volt lehetőséged.
Szeretnél 300+ vevővéleményt gyűjteni 4,9-es átlaggal? Egy korábbi blogcikkünkben részletesen bemutattuk, hogy miért és hogyan érdemes vevővisszajelzéseket gyűjteni. Ha még nem olvastad, kezdd azzal a bejegyzéssel, hogy teljesebb képet kapj arról, milyen üzleti előnyökkel jár ez a gyakorlat.
Kezdjük a rendszer áttekintésével. A vásárlóid az alábbi folyamaton mennek végig:
A vevővélemény-kérő rendszer működése
A SalesAutopilot segítségével teljes mértékben automatizálhatod a véleménykérő folyamatot – így a rendszer magától elvégzi a munka oroszlánrészét, miközben Te értékes visszajelzésekhez jutsz.
Az alábbi ábra ugyanazt a folyamatot mutatja be, mint a fenti, csak itt már SalesAutopilot rendszerelemekkel:
Véleménykérő email a vásárlás után
Fontos, hogy a véleménykérő emailt csak akkor küldd ki, amikor a vevőnek már volt alkalma kipróbálni a terméket, vagy igénybe venni a szolgáltatást. Bevált gyakorlat, hogy a termék kiszállítását követően 5 nappal (vagy szolgáltatás esetén néhány óra elteltével) a vevő kap egy olyan emailt, amiben arra kéred őt, hogy értékelje a vásárlását. Az alábbi képen egy ilyen véleménykérő email példáját látod. Természetesen a te emailed ettől eltérhet.
Véleménykérő űrlap
Az előző képen látható email egy olyan SalesAutopilot űrlapra mutató linket tartalmaz (mindkét, kék betűvel írt sor ugyanaz a link), amelyen a vevő néhány kattintással visszajelzést tud adni. Az űrlap automatikusan beazonosítja őt, így nincs szükség sem név, sem email cím megadására. Egy ilyen űrlap látható a következő képen. A véleménykérés során a vásárló az alábbi kérdésekkel találkozik:
Mennyire volt elégedett egy 0-10-es skálán?*
Ha 9-10 pontot adott: Hogyan ajánlana az ismerőseinek?
Ha 0-8 pontot adott: Mi kellett volna ahhoz, hogy magasabb pontszámot adjon?
*A vélemények bekérésére mi a nemzetközileg is használt NPS (Net Promoter Score) módszertant javasoljuk, ami egy 0-10-es skálán gyűjti az értékeléseket. Ez lehetőséget ad az árnyalt véleménykifejezésre és lehetővé teszi a válaszadók egyértelműbb szegmentálását elégedett, semleges és elégedetlen csoportokra. A kategorizálhatósága és a válaszadók szokásai miatt vált szabványossá.
Publikus ajánlás kérése
Akik a fenti űrlapon 9 vagy 10 pontot adtak (ők a promóterek), az űrlap kitöltése után automatikusan kapnak egy újabb emailt, amelyben megkéred őket, hogy osszák meg véleményüket Google vagy Facebook oldalatokon is.
A következő képen látható, hogy ebben az újabb emailben a vevőnek elküldheted az űrlapon korábban beküldött véleményét, így neki már csak másolnia és beillesztenie kell. Ez egyszerűbbé és gyorsabbá teszi számára az ajánlás megosztását.
Az ilyen publikus ajánlások különösen hasznosak, mert növeli a hitelességed új érdeklődők szemében.
Emlékeztető email azoknak, akik még nem válaszoltak
Ha valaki nem ad visszajelzést az első email után, javasoljuk, hogy két nap múlva küldj egy emlékeztetőt neki. Mindannyiunkkal előfordul, hogy megfeledkezünk egy-egy elintéznivalóról, ezért egy barátságos emlékeztető segíthet, hogy ne maradjon el az értékelés. Az alábbi példa is egy ilyen emlékeztető emailt mutat be. Vevővélemény-kérő rendszerünkben ez az emlékeztető email is automatizáltan beállítható.
Negatív vélemények kezelése
A rendszer szegmensek használatával segít azokat a vásárlókat azonosítani, akik alacsonyabb pontszámot adtak. Az alábbi képen látható, hogy külön szegmensbe kerülnek a promóterek és a detraktorok és passzívak (alacsony pontszámot adó, tehát elégedetlen vásárlók):
Az előző képernyőn látható szegmenst elhelyezheted azoknak a munkatársaidnak a nyitóképernyőjén, akik az elégedetlen vevők felhívásáért felelnek. Ez azért hasznos, mert így nem kell keresgélniük, a szükséges adatok könnyen elérhetők lesznek számukra. A lenti mozgóképen látható, hogy a szegmensben lévők számára kattintva kilistázhatják a passzív és detraktor visszajelzőket. Minden visszajelzőhöz tartozik egy adatmódosító űrlap, amelyet megnyitva munkatársaid könnyedén adminisztrálhatják és dokumentálhatják a telefonhívásokat.
Mostanra talán már kirajzolódott, milyen ügyfélélményt nyújthat egy jól felépített véleménykérő rendszer, és hogyan illeszkedhet mindez a saját folyamataidba. Ha szeretnél továbblépni a megvalósítás felé, a következő Tudásbázis bejegyzésekben lépésről lépésre bemutatjuk, hogyan építheted fel a rendszert a SalesAutopilotban: