El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que surge en los departamentos de Marketing de las empresas para medir la fidelidad de los clientes y la probabilidad de que volviesen a repetir una compra o consumir un servicio.

Esta herramienta fue tomada por los departamentos de RRHH y evolucionó en lo que se denomina Employee Net Promoter Score (eNPS) para medir la probabilidad de que un colaborador recomiende su organización como lugar de trabajo. Con ello se consigue medir la satisfacción y compromiso de nuestros colaboradores, lo que tiene un vínculo muy estrecho con el Employee Experience y el Employee journey map.

Esta metodología de medición del eNPS está siendo cada vez más utilizada por las compañías, ya que es evidente que los colaboradores comprometidos y conformes son clave para proveer una excelente experiencia de cliente.

Por este motivo, esta herramienta permite hacer un seguimiento respecto a la satisfacción de nuestros colaboradores, realizando una simple pregunta al estilo “En una escala del 0 al 10, ¿recomendarías a la organización como lugar para trabajar?”

El "eNPS" segmenta las respuestas en tres categorías:

El cálculo del eNPS es muy sencillo:

Los "Promotores" son los empleados entusiastas, aquellos que se muestran más dispuestos a recomendar la organización, ya que consideran que estan satisfechos de trabajar en la misma y viven una excelente experiencia. Sería erroneo Pensar que como ya están satisfechos, no debemos ocuparnos de este segmento. Debemos comprender qué es lo que les genera ese entusiasmo y buscar de que manera podemos seguir mejorando su experiencia de empleado.

Los los resultados de los "Neutrales" no se consideran en el cálculo. Son empleados satisfechos pero sin un nivel de entusiasmo alto como para promover con entusiasmo su experiencia en el trabajo. Este grupo es sobre el cual tenemos más posibilidades de pasarlos al grupo de Promotores, entendiendo cuales son sus necesidades y los aspectos que mayor incomodidad le genera.

Los "Detractores" son los empleados que claramente no están satisfechos con nuestra organización. Este colectivo es el más difícil de convertir, pero no hay que desatenderlos, y debemos entender qué es lo que les preocupa, escucharlos y tomar su feedback como área de mejora.

Hay algunas compañías que también incluyen una segunda pregunta para obtener resultados cualitativos. Después de preguntar: “En una escala del 0 al 10, ¿recomendarias tu empresa como lugar para trabajar?”, incluyen “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?”.

Siempre surge la misma pregunta ¿Qué se considera una buena puntuación?. En este sentido no hay una respuesta concreta a la pregunta. Lo más importante es enfocar el eNPS como una herramienta que permite observar la evolución de la satisfacción de los empleados con la compañía. En lugar de buscar "benchmarks" o referenciarse con otras compañías, es mucho más recomendable centrarse en establecer objetivos propios y conseguir una mejora en nuestra propia puntuación. Para esto, es conveniente enfocar el eNPS como una pregunta recurrente que sugerimos realizar a menudo, y de esta manera monitorear su evolución a lo largo del tiempo.

De todas maneras, podemos decir que si los resultados están por debajo del 10, deberíamos preocuparnos. Si se encuentran entre un rango de 10 a 20, están bien. Si los resultados dan por encima del 20 se consideran buenos y por encima de 40 ó 50 ya serían muy buenos.

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