se vc trocou de aparelho ou fez uma formatação completa, muito provável que o eSIM foi apagado.
nesses casos, é necessário gerar um novo eSIM porque o eSIM anterior deixa de funcionar (mas seu número é mantido normalmente).
para solicitar um novo eSIM, é só falar com o time salva-vidas.
não se preocupe, é super simples: