Dieser Artikel erklärt, wie du das Programm effektiv im Support-Alltag nutzt, welche Optionen dir zur Verfügung stehen und welche Hinweise du dabei beachten solltest.
MaestroQA ist ein webbasiertes Tool zur Bewertung und Analyse von Support-Anfragen. Es hilft dabei, die Qualität der Kommunikation im Kundenservice zu messen, zu verbessern und Coaching gezielt umzusetzen.
Du erreichst MaestroQA unter:
👉 https://app.eu.maestroqa.com
Der Login erfolgt per Einladung.
Leads haben erweiterte Rechte. Sie können Tickets auswählen und bewerten, Kommentare und Scoring vergeben und Feedback oder Coaching dokumentieren.
Deine Optionen als Lead
1. Ticketbewertung vornehmen
Tickets lassen sich nach verschiedenen Filtern sortieren.
2. Tagging & Kategorisierung
Du kannst Tickets bestimmten Kategorien zuordnen (z. B. "unvollständig", "Top-Kommunikation")
3. Feedback an Agents geben
Was war gut? (z. B. positive Formulierungen, klare Lösung)
Was ist ausbaufähig? (z. B. zu wenig Details, fehlender Link)
Wie geht es besser? (z. B. Vorlage, eigene Formulierung oder Guidelines verlinken)
4. Coaching-Sessions vorbereiten
Plane regelmäßige 1:1-Sessions auf Basis der Bewertungen in Maestro.
Du kannst:
Bewertungen exportieren oder als PDF teilen
Tickets als Coaching-Basis markieren
Beim Bedarf können die Bewertungskriterien angepasst oder gewichtet werden.
Beispielhafter Ablauf für eine Bewertung
1. Gehe zu "My Grading Assignments"
Dort findest du alle dir zugewiesenen Tickets zur Bewertung.
2. Klicke auf "Quick Grade"
Mit einem Klick öffnest du das nächste zu bewertende Ticket im Schnellmodus.
3. Überprüfe den Fall
Stelle sicher, dass das Ticket alle nötigen Informationen enthält und sich zur Bewertung eignet.
4. Beantworte die Bewertungsfragen (linke Spalte)
Arbeite die Bewertungsfelder anhand des definierten Bewertungsschemas durch.
Telefongespräch bewerten
Wenn es sich um ein Telefonat handelt:
Nutze den im Ticket hinterlegten Intercom-Link, um das Gespräch anzuhören.
Kehre dann zur Bewertung in MaestroQA zurück und fülle alle Bewertungspunkte wie gewohnt aus.
6. Bewertung abschließen
Klicke auf "Save Draft", falls du später noch etwas ergänzen möchtest.
Oder auf "Save Grade", um die Bewertung final zu speichern.
Ticket ersetzen (falls nötig)
Wenn das Ticket nicht zum Agent gehört:
Wähle die Option "Replace"
Gib als Grund "Wrong Agent" an
Coaching Session
Wenn du den Fall in einem 1:1 besprechen möchtest:
Klicke auf "Add to Coaching"
Wähle eine passende Einstufung:
"Opportunity" → Verbesserungspotenzial
"Strength" → besondere Stärke
"N/A" → neutral, aber relevant für ein Gespräch
Kommentare ergänzen
Nutze das Kommentarfeld, um wichtige Details oder Kontext zu dokumentieren – z. B. Formulierungsvorschläge, Guidelines oder Links.
Aufgaben für den Agent erstellen (To-DOs optional)
Falls dir während der Bewertung auffällt, dass dem Agent bestimmte Inhalte aufgefrischt werden sollten:
Gehe in den To-Do-Bereich
2. Erstelle eine neue Aufgabe
Titel der Aufgabe (z. B. "X Punkt wiederholen")
Link zum Artikel hinzufügen
Deadline festlegen (z. B. bis Monatsende)
1:1 Coaching Session
Wenn du ein 1:1 Coaching planst, kannst du dafür die Coaching Session in Maestro QA öffnen und dich gezielt auf das Gespräch vorbereiten.
Besonders hilfreich: rot markierte Punkte – diese kannst du mit einem Klick als Beschreibung übernehmen.
Bei Bedarf kannst du die Punkte auch ganz einfach per Maus an die gewünschte Stelle ziehen. Nach dem Teilen der Session sind alle Hinweise für den Agenten sichtbar.
Natürlich kannst du auch eigene Notizen während des Gesprächs oder deine Eindrücke nach dem Meeting hinzufügen – ideal, um den Austausch transparent zu gestalten und Entwicklungspotenziale festzuhalten.
Wichtige Hinweise für effektives Feedback & Coaching
Konsistenz wahren
Gleiche Maßstäbe für alle Agents – unabhängig von Ticket-Komplexität oder individuellen Kommunikationsstilen.
Keine persönlichen Urteile
Feedback immer verhaltens- und ticketbezogen formulieren, nie persönlich werden.
Empathisch & klar kommunizieren
Konstruktives Feedback ist ehrlich, hilfreich und respektvoll.
Entwicklung statt Perfektion
Nicht jedes Ticket muss perfekt sein.
Der Fokus liegt auf kontinuierlicher Verbesserung – nicht auf einzelnen Ausreißern.
Score-Trends analysieren
Beispiel:
Agent X zeigt seit 4 Wochen sinkende Vollständigkeits-Scores → gezieltes Coaching einplanen, Ursachen gemeinsam reflektieren.
Positives verstärken
Beispiel:
Du hast diese Eskalation souverän gelöst – das eignet sich perfekt als internes Best-Practice-Beispiel → Positives sichtbar machen, Motivation stärken.
Feedbackgespräche gezielt vorbereiten
Leitfaden für das Coaching-Gespräch:
Was lief gut?
Was war herausfordernd?
Was nimmst du dir für das nächste Mal vor?