Dieser Artikel erklärt, wie du das Programm effektiv im Support-Alltag nutzt, welche Optionen dir zur Verfügung stehen und welche Hinweise du dabei beachten solltest.
MaestroQA ist ein webbasiertes Tool zur Bewertung und Analyse von Support-Anfragen. Es hilft dabei, die Qualität der Kommunikation im Kundenservice zu messen, zu verbessern und Coaching gezielt umzusetzen.
Einmal pro Woche werden zufällig ausgewählte Konversationen über einen Workflow, den wir erstellt haben, an eure Leads versendet. Diese bewerten dann die jeweiligen Gespräche, und ihr erhaltet eine Benachrichtigung, sobald eine neue Bewertung vorliegt.
Was sehen Agents in MaestroQA?
Nach dem Login hast du Zugriff auf:
1. Dashboard
Übersicht deiner bisherigen Bewertungen
Durchschnittliche Scores pro Kategorie (z. B. Problemlösung, Vollständigkeit)
Kommentare & Feedback vom Leads
2. Inbox / Graded Tickets
Auflistung deiner bewerteten Tickets
Einsicht in die komplette Konversation sowie einzelne Bewertungskriterien
3. Coaching-Bereich (optional)
Geplante oder vergangene Coaching-Sessions mit deinem Team Lead
Aufgaben oder To-dos zur Verbesserung
Persönliche Entwicklungsziele (optional)
Was kannst du als Agent tun?
Deine Bewertungen einsehen
Sieh dir regelmäßig deine Bewertungen an und lies die Kommentare aufmerksam durch.
2. Feedback annehmen & umsetzen
Notiere dir wiederkehrende Hinweise und überlege, wie du diese in zukünftigen Tickets umsetzen kannst.
3. Fragen stellen / Feedback einholen
Nutze 1:1s mit deinem Team Lead, um bei Unklarheiten nachzufragen.
4. Coaching nutzen
Bereite dich auf Coachings gut vor: Welche Tickets waren schwierig? Welche Learnings ziehst du?
Bewertungskriterien
Die Tickets werden anhand eines festgelegten Bewertungsbogens geprüft, der folgende Kategorien abdeckt:
zB.:
Kategorie | Was wird geprüft? |
Freundlichkeit | Höfliche, empathische und wertschätzende Kommunikation |
Lösungsorientierung | Wurde dem Kunden aktiv und zielführend geholfen? |
Vollständigkeit | Enthält die Antwort alle relevanten Informationen und Handlungsschritte? |
Sprachstil & Ton | Ist die Antwort klar, verständlich und dem Anlass angemessen formuliert? |
Richtlinien | Wurden interne Vorgaben und Formulierungsrichtlinien eingehalten? |
Prozessnachverfolgung | Wird ersichtlich, ob der Agent den Fall intern korrekt verfolgt oder weitergeleitet hat? |
Zusätzliche Punkte, auf die du achten kannst:
Gibt es Grammatik- oder Tippfehler, die den Eindruck oder das Verständnis beeinträchtigen?
Wurde der richtige Saved Reply verwendet und ggf. sinnvoll angepasst?
Wird der Dialogverlauf logisch aufgegriffen – geht der Agent auf alle Punkte des Kunden ein?
Wurden die wichtigen internen Prozesse korrekt eingehalten?
Erfolgsrezepte für das Team
Nimm Feedback nicht persönlich
Bewertungen helfen dir, deine Stärken zu erkennen und gezielt an Schwächen zu arbeiten.
Nutze positive Beispiele
Wenn du ein besonders gutes Ticket hattest, frage nach, ob es als Best Practice geteilt werden kann.
Bleib proaktiv
Frag regelmäßig nach Verbesserungspotenzial, auch außerhalb offizieller Reviews.
Reflektiere regelmäßig deine Entwicklung
Beobachte deine Bewertungstrends über Zeit, setze dir kleine Verbesserungsziele und halte deine wichtigsten Learnings schriftlich fest.
Bereite Coaching aktiv mit vor
Wähle gezielt Tickets zur Besprechung aus, bring eigene Fragen mit und nutze das Coaching, um gezielt an deinen Stärken und Schwächen zu arbeiten.
Baue dir eine persönliche Wissenssammlung auf
Sammle hilfreiche Textbausteine, interne Links und häufige Fragen an einem Ort, um im Alltag schneller und sicherer reagieren zu können.