Die richtige Nutzung dieser Funktionen (Snoozen und Schließen) trägt entscheidend dazu bei, die Effizienz im Kundenservice zu steigern und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. In dieser Einführung werden wir kurz die Prozesse des Snoozens und Schließens von Unterhaltungen in Intercom erläutern, damit diese Funktionen optimal genutzt werden können.
In Intercom gibt es zwei Möglichkeiten Unterhaltungen als bearbeitet zu markieren.
Möglichkeit 1: „Closen“:
Das Schließen einer Unterhaltung bedeutet, dass die Unterhaltung als erledigt markiert und aus der aktiven Liste entfernt wird. Sie bleibt jedoch im Intercom-System gespeichert und kann bei Bedarf wieder geöffnet werden.
Dies ist unser Standard, es gibt jedoch eine grundsätzliche Voraussetzung, wann wir eine Unterhaltung „Closen“:
Wir haben die gestellte Frage des Kunden umfassend nach bestem Wissen und Gewissen beantwortet.
Wann diese Voraussetzung erfüllt ist, entscheiden wir stets selbst und eigenständig. Es ist nicht nötig einen Zeitraum zum „Closen“ abzuwarten. Eine Unterhaltung kann direkt nach unserer Antwort „Closed“ werden.
Nachdem die Unterhaltung „Closed“ wurde, wird dem Gesprächspartner eine Aufforderung zur Bewertung der Unterhaltung geschickt.
Unter dem Macro (Nummer 1000) finden wir außerdem ein Beispiel, wie ein Schlusssatz aussehen kann:
Hallo Kunde,
vielen Dank für Deine Nachricht.
*BEANTWORTUNG DER ANFRAGE*
Ich hoffe, dass ich Dir hiermit weiterhelfen konnte und wünsche Dir einen angenehmen Tag.
Solltest Du weitere Fragen haben, kannst Du gerne jederzeit auf diese Nachricht antworten, oder uns erneut kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Author
Möglichkeit 2: "Snoozen":
Das Snoozen von Unterhaltungen bedeutet, dass die Unterhaltung für eine bestimmte Zeit pausiert wird.
Sie wird aus der aktiven E-Mail Liste entfernt und erscheint erst wieder, wenn die Snooze-Zeit abgelaufen ist.
Öffne die Unterhaltung
Klicke auf die Snooze-Option
Wähle die Snooze-Dauer: Es öffnet sich ein Menü, in dem man die Dauer auswählen kann, für die die Unterhaltung snoozen soll (z.B. 1 Tag, 1 Woche etc.).
Bestätige deine Auswahl.
Die Unterhaltung wird nun für den gewählten Zeitraum pausiert.
Wir snoozen, wenn:
1. Wir warten auf interne Rückmeldung (Dev, Finance, etc.)
2. Wir warten auf eine Rückmeldung vom Kunden bzgl. persönlichen Daten
3. Wir warten auf Rückmeldung des beteiligten Vendors, Affiliates, etc.
Hat der Fragesteller sich nach 48 Stunden nicht rückgemeldet, erinnern wir den Fragesteller. Sollte er sich anschließend nach 24 Stunden erneut nicht rückmelden, „Closen“ wir die Unterhaltung.
Unter dem Macro (Nummer 18) finden wir außerdem ein Beispiel, wie ein Schlusssatz aussehen kann:
Hallo Kunde,
zum vorliegenden Sachverhalt haben wir bis heute noch keine Rückmeldung erhalten.
Wir gehen nun davon aus, dass sich der Sachverhalt gelöst hat und schließen diese Unterhaltung.
Gerne sind wir jederzeit wieder für Dich da!
Mit freundlichen Grüßen
Author
Wir snoozen nicht:
Wenn wir dem Kunden eine Antwort gegeben haben und keine ausstehenden Anliegen offen sind
Wenn wir einem Vendor geantwortet haben und alle Fragen aus dem Kontakt nach bestem wissen und gewissen beantwortet sind.
Durch die Nutzung von Side Conversations können wir zusätzliche Gesprächspartner direkt in eine laufende Konversation einbeziehen, ohne eine neue Konversation erstellen zu müssen. Dies ist besonders vorteilhaft, wenn man auf eine Antwort von externen Partnern oder Lieferanten (Vendors) wartet. Dadurch bleibt die Kommunikation zentralisiert und übersichtlich, und es ist nicht notwendig, separate Konversationen zu erstellen und zu snoozen. Dies spart Zeit und vereinfacht die Nachverfolgung und Verwaltung der Kundenanfrage.
Überprüfe regelmäßig deine snoozed Unterhaltungen, um sicherzustellen, dass keine wichtigen Nachrichten übersehen werden.
Zusammenfassung:
Wir "Closen" Unterhaltungen, wenn wir diese umfassend nach bestem Wissen und Gewissen beantwortet haben.
Wir "Snoozen" Unterhaltungen wenn wir auf interne oder externe Rückmeldung warten.
Wenn sich der Fragesteller nicht rückmeldet, "Closen" wir die Nachricht nach höchsten 72 Stunden.