Una disputa bancaria es un proceso formal que se inicia cuando un cliente no está de acuerdo con un cargo realizado en su cuenta bancaria. El cliente final ha presentado una reclamación formal a su banco. El banco investiga la reclamación y, si determina que el cliente tiene razón, revierte el cargo y devuelve el dinero.
Cuando se realiza un cobro in-app, el cliente final tiene un plazo de 120 días para solicitar una devolución del pago. Cuando eso ocurre, se genera una disputa por el pago y se retiene el cobro junto a la comisión de la disputa. En este punto, tienes un plazo de nueve días para recurrir la disputa y presentar las pruebas de que el cobro es correcto.
En caso de que no se responda a la disputa, el banco emisor del cliente final
resolverá automáticamente esta disputa a su favor, y el gestor no recuperará el importe
ni la comisión por disputa.
Por último, indicar que una disputa puede iniciarse por una reclamación de una venta por tarjeta vía in-app (previo denuncia) o por una devolución de una venta cobrada por domiciliación. En ambos casos, en primer lugar recomendamos intentar contactar con el usuario para resolver la situación de manera amistosa.
Email disputa pago in-app
Cuando un usuario final genera una disputa, TIMP envía automáticamente un correo electrónico al gestor del centro, informándole sobre el usuario que ha iniciado la disputa. En el correo, encontrarás las diferentes opciones para resolver la disputa:
Devolver la venta al cliente.
Presentar pruebas y apelar la disputa para intentar ganarla.
En el correo de la disputa también encontrarás la fecha límite para presentarla antes de que el banco del cliente final la resuelva a su favor. Además, ten en cuenta lo siguiente:
Si aún trabajas con los pagos in-app 1.0, debes gestionar la disputa directamente desde tu panel de Stripe.
En caso contrario, debes enviar la documentación para ganar la disputa al equipo de soporte a través del ticket generado o el correo electrónico soporte@timp.pro.
Por último, es importante señalar que las disputas de domiciliaciones se aplican inmediatamente. Esto se debe a que la devolución de una domiciliación se gestiona de manera inmediata desde el banco del cliente que la solicita.
En consecuencia, en el panel seguirá apareciendo que existe una disputa, a pesar de que la operación ya habrá sido devuelta por el banco del cliente.
Estado de la disputa
A continuación, tienes los diferentes estados en los que una disputa puede encontrarse en tu panel:
Disputa iniciada: La disputa está pendiente de respuesta. Si no se responde en plazo, pasará a considerarse como perdida.
Disputa en revisión: Se están investigando las pruebas aportadas.
Disputa perdida: Se ha perdido la disputa, el cobro es devuelto al cliente y se suma la comisión.
Disputa ganada: La disputa se ha resuelto favorablemente. Se devuelve el pago y se cancela la comisión por disputa.
Pruebas a presentar para ganar la disputa
Para ganar una disputa es crucial presentar pruebas sólidas que demuestren que el pago fue válido. Aquí tienes algunas opciones de pruebas que puedes considerar:
Documentación de la reserva: Proporciona evidencia de la reserva realizada, como confirmaciones por correo electrónico, códigos de reserva o registros de transacciones.
Comunicación con el cliente: Si has tenido interacciones con el cliente relacionadas con la reserva, como correos electrónicos o chats, guarda registros de estas conversaciones. Pueden servir como prueba de que se proporcionó el servicio de reserva.
Términos y condiciones: Si tienes políticas claras sobre cancelaciones, reembolsos o condiciones de uso para reservas, asegúrate de tener registros de estas políticas y compártelas como prueba.
En cambio, no envíes este tipo de documentación:
Archivos de audio o de vídeo.
Enlaces y links para hacer clic y obtener más información (descarga de archivos).
Solicitudes para llamar o enviar un correo electrónico.
Por último, recuerda que el resultado final queda a criterio exclusivo del banco emisor de la tarjeta del cliente.