El Customer Lifetime Value (CLV) es una métrica predictiva que estima el valor total que un cliente aportará a lo largo de su relación con tu marca.
En Data4Sales, esta métrica se utiliza para segmentar a los clientes en siete grupos clave: desde Campeones (con el CLV más alto) hasta los Solo de paso (con el CLV más bajo).
Nota: Esta segmentación por CLV es distinta del Estado del comprador (Prospecto, Compra Única, Repite, Frecuentes, Reconquistados, Inactivos), que clasifica según la cantidad de compras y la recencia. Cada cliente tiene un segmento por CLV y un estado del comprador al mismo tiempo.
Estos segmentos no son estáticos, ya que evolucionan con los datos y comportamientos de compra. Una segmentación predictiva como esta permite personalizar las campañas de marketing, utilizando múltiples canales, como por ejemplo WhatsApp, para optimizar resultados.
Este enfoque dinámico no solo permite enfocar los esfuerzos en los clientes con mayor probabilidad de retorno, sino que también integra datos inteligentes para guiar las decisiones estratégicas y aumentar la fidelización de los clientes. La segmentación es actualizada constantemente para reflejar los cambios en el comportamiento de compra y optimizar el valor de cada cliente.
Cómo se define cada segmento
La segmentación cruza dos preguntas: cuánto vale hoy cada cliente y cuánto se espera que valga de acá en adelante.
Valor actual: se mide con la facturación de los últimos 365 días.
Valor potencial: se mide con el CLV pronosticado a 12 meses.
Cada eje se clasifica en Bajo, Medio o Alto dividiendo a los clientes en tres grupos iguales dentro de la propia base. Por eso "Alto" es relativo a cada tienda: un cliente "Alto" en una cuenta puede ser "Medio" en otra.
Definición detallada de los segmentos
Campeones: Son los clientes con el mayor CLV, quienes han demostrado una relación sólida con la marca. Compran con frecuencia y tienen alta probabilidad de repetir. Acción sugerida: recompensar con beneficios, acceso anticipado y programas de fidelidad.
Clientes leales: Aquellos que compran regularmente y han demostrado afinidad con la marca, aunque su CLV es ligeramente menor que los Campeones. Acción sugerida: hacerlos crecer con cross-sell, up-sell o sumándolos a programas de fidelidad.
Prometedores: Han aumentado su frecuencia de compra recientemente, mostrando potencial para convertirse en campeones si siguen este comportamiento. Acción sugerida: fidelizar con onboarding, incentivos para la segunda compra y comunicación educativa sobre el catálogo.
Compradores Ocasionales: No compran con mucha frecuencia, pero tienen un CLV creciente, lo que los convierte en un segmento de interés para estrategias de fidelización. Acción sugerida: nutrir con comunicación de bajo costo y masiva (email, contenido, fechas comerciales).
Clientes en riesgo: Han disminuido su interacción con la marca y tienen un CLV decreciente. Es crucial contactarlos para evitar que abandonen la marca. Acción sugerida: conservar con campañas de reactivación, recordatorios de recompra y atención personalizada.
No puedo perderlos: Fueron clientes inactivos, pero han realizado una compra reciente. Este grupo tiene potencial de retenerse con estrategias bien dirigidas.
Acción sugerida: recuperar con acciones directas (win-back) e incentivos agresivos.
Clientes "Solo de paso": Aquellos con el CLV más bajo, suelen haber realizado solo una compra y tienen pocas probabilidades de repetir. Acción sugerida: mantenerlos en las comunicaciones generales, sin inversión dedicada.
Cómo leerlo
Los cortes son relativos a tu base: si el resto de tus clientes se mueve, un cliente puede cambiar de segmento sin haber cambiado su comportamiento.
Los valores se recalculan todos los días y queda registrado un valor por mes, así se puede ver la evolución de cada cliente.
Un cliente puede quedar sin segmento si todavía no compró o si su historial es demasiado corto para predecir.
El orden entre clientes es la parte más confiable: usa los segmentos para priorizar acciones más que como una proyección exacta de facturación.
Dentro de la plataforma, en el Mapa de Segmentos, encontrarás el link "¿Cómo se calculan?" junto al título, y el ícono i junto a cada segmento, que abren una explicación adicional.
Si tienes cualquier consulta puedes contactarte con nuestro chat de soporte dentro de Data4Sales o nuestro email: customer.success@data4sales.com