Audience es una herramienta potente diseñada para revolucionar tu estrategia de marketing. Centrada en orquestar una serie de comunicaciones específicas y personalizadas, esta herramienta te permite conectar con tus miembros y fidelizarlos como nunca antes. Crea flujos de trabajo personalizados con ramas distintas para seguir e influir en el recorrido de tus clientes a través de campañas de marketing con impacto.
Esta herramienta es un upsell y tu account manager debe añadirla a tu Plan bsport. No dudes en contactar con nuestro servicio de atención al cliente si quieres más información sobre Audience
Crear un flujo de trabajo
Para crear tu primer flujo de trabajo, haz clic en «Añadir flujo de trabajo» en la página principal
Después, ponle un nombre al flujo de trabajo en función de su objetivo.
Cada flujo de trabajo que crees debe corresponder a un objetivo hacia el que quieras dirigir a tus miembros. Algunos ejemplos de objetivos pueden ser:
animar a los miembros con una cesta abierta a completar su compra
motivar a tus nuevos miembros a convertirse en miembros habituales mediante ofertas especiales
hacer que tus miembros inactivos vuelvan
Después, elige si quieres permitir que tus miembros entren y salgan del flujo de trabajo varias veces. Si activas esta opción, y si el orden de prioridad del flujo de trabajo lo permite (consulta ejecutar varios flujos de trabajo al mismo tiempo más abajo), un miembro que salga del flujo de trabajo volverá a entrar si sigue cumpliendo los criterios de entrada.
Puedes activar este ajuste para flujos de trabajo con objetivos como finalizar una cesta sin pagar, por ejemplo.
Después, haz clic en Crear
Antes de continuar con la creación, consulta la información sobre el concepto de disparadores más abajo. Después podrás continuar con la configuración de tu flujo de trabajo
Entender los disparadores
Los disparadores son el elemento central de los flujos de trabajo: definen cómo entra, se mueve y sale un miembro de un flujo de trabajo. Hay 4 tipos de disparadores: eventos, Smartlists, la combinación de un evento y una Smartlist, y plazos.
Evento
Los eventos se dividen en 5 subsecciones:
Compras
Bono
Bono de cita
Artículo de la tienda
Tarjeta regalo
El evento se activará para una sola compra, pero también si el artículo forma parte de una suscripción o de un pack. Para los bonos y los bonos de cita, también se activa si se compra un bono universal.
Para los eventos de compra, puedes decidir exactamente qué artículo activará el evento. Consulta esta ficha de ayuda para aprender a hacerlo.
Reservas
Actividades grupales
Asistencia a actividades grupales (cada vez que se actualiza el estado de asistencia. No importa si el estado es Presente o Ausente. No se activa cuando se asigna el estado de asistencia por defecto tras la reserva del miembro)
Citas
Cancelación de una cita (ya sea por parte del miembro o desde el Back Office)
Cesta
Añadir un producto a la cesta (incluido el primer producto añadido a la cesta, es decir, la creación de una cesta, y/o la adición de un producto a una cesta ya existente)
Cesta pagada
Facturación
Factura creada
Suscripción
Creación
Pausa
Detención
Renovación
Solo para el evento de «creación» puedes indicar exactamente qué suscripción activará el evento siguiendo nuestra ficha de ayuda.
Smartlist
Estar en una Smartlist. Las Smartlists son herramientas de marketing muy potentes, así que explorar esta opción te abre muchísimas posibilidades. Consulta nuestro artículo sobre cómo crear una Smartlist.
Ten en cuenta que no puedes eliminar una Smartlist utilizada en un flujo de trabajo, pero sí puedes modificarla.
Evento y Smartlist
La combinación de un evento y la presencia en una Smartlist. El miembro deberá cumplir ambas condiciones al mismo tiempo para pasar al siguiente paso.
Plazo
Un número de días tras el cual se activará la siguiente acción.
Configuración de un flujo de trabajo
Paso 1: define los criterios de entrada de los miembros al flujo de trabajo
El primer paso es definir los disparadores de entrada del flujo de trabajo. Ten en cuenta que puedes seleccionar hasta 5 disparadores de entrada, a partir de las siguientes 3 posibilidades: eventos, Smartlists, o la combinación de un evento y una Smartlist. Si un miembro cumple uno de estos criterios, entrará en el flujo de trabajo.
Paso 2: define las acciones de marketing relacionadas con la entrada del miembro al flujo de trabajo
Cuando un miembro cumple las condiciones y entra en el flujo de trabajo, puedes elegir enviarle distintas comunicaciones de marketing. Ten en cuenta que este paso es opcional.
Hay 5 acciones de marketing disponibles:
Email
Plantilla de Email
SMS (no disponible por el momento, requerirá activar el upsell de SMS)
Notificación push (solo disponible si el upsell está activo)
Etiqueta
Las primeras cuatro acciones enviarán un mensaje a todos los miembros que entren en el flujo de trabajo y requieren que escribas el mensaje que se enviará. En el caso de la plantilla de email, no escribes el email, sino que seleccionas una plantilla de email ya existente (consulta nuestra ficha de ayuda sobre plantillas de email). También puedes crear una nueva plantilla de email y luego hacer clic en el botón «Actualizar» para seleccionarla.
Ten en cuenta que solo puedes usar variables relacionadas con el miembro o la empresa en estos métodos de comunicación (consulta nuestra ficha de ayuda sobre variables).
La quinta acción es Etiqueta, es decir, asignar una etiqueta a un miembro. La etiqueta ya debe estar definida en la sección de Etiquetas (consulta nuestra ficha de ayuda sobre la gestión de etiquetas).
Puedes definir un máximo de 5 acciones de marketing por paso, es decir, 1 de cada tipo. Las acciones de marketing son opcionales, puedes tener un paso sin ninguna de ellas.
Paso 3: define los criterios de salida de los miembros del flujo de trabajo
En esta etapa, tienes que definir los disparadores de salida del miembro del flujo de trabajo. Las salidas pueden ser:
Con éxito: significa que el miembro ha alcanzado el objetivo del flujo de trabajo y dejará de recibir las comunicaciones que lo animaban hacia ese objetivo
Sin éxito: significa que el miembro tardó demasiado en alcanzar el objetivo del flujo de trabajo o realizó una acción contraria a ese objetivo. En ese caso, el objetivo del flujo de trabajo se considera inalcanzable y el miembro saldrá del flujo de trabajo.
Esta distinción entre salidas con éxito y sin éxito te ayudará a analizar las métricas de rendimiento de tu flujo de trabajo. Consulta más información sobre las métricas de rendimiento más abajo.
Si un miembro cumple uno de los criterios que has definido para la salida con éxito o sin éxito, se le eliminará del flujo de trabajo, sea cual sea el paso en el que se encuentre, y dejará de recibir las comunicaciones de marketing relacionadas con el flujo de trabajo.
Paso 3.1: define los disparadores para que el miembro salga con éxito
Al igual que con las condiciones de entrada, puedes seleccionar uno o varios criterios de salida a partir de los siguientes disparadores: eventos, Smartlists y la combinación de un evento y una Smartlist. Se pueden definir hasta 5 disparadores, y en cuanto el miembro cumpla una de estas condiciones, saldrá del flujo de trabajo. La salida se considerará entonces con éxito y el miembro dejará de recibir las siguientes comunicaciones de marketing
Paso 3.2: define los disparadores para que el miembro salga sin éxito
Los criterios de salida sin éxito se pueden seleccionar a partir de los siguientes disparadores: eventos, Smartlists y la combinación de un evento y una Smartlist. Se pueden definir hasta 5 disparadores.
Las condiciones para considerar que un miembro sale sin éxito también incluyen una condición de plazo, definida como un número de días tras el cual el miembro se elimina automáticamente del flujo de trabajo.
En cuanto el miembro cumpla uno de los disparadores o se supere el plazo, se considerará que no ha alcanzado el objetivo y se le eliminará del flujo de trabajo. La salida se considerará entonces sin éxito y el miembro dejará de recibir el resto de comunicaciones de marketing
Paso 4: configura los distintos pasos del flujo de trabajo
Una vez definidas las condiciones de entrada y salida del flujo de trabajo, puedes construir las distintas etapas del recorrido del miembro
Paso 4.1: añade un primer disparador
Para añadir un disparador, haz clic en el botón «+» a la derecha del bloque de entrada. Después podrás definir la acción que hará que el miembro pase al siguiente paso. Para cada bloque de disparador, puedes elegir entre las 4 posibilidades mencionadas arriba: eventos, Smartlists, la combinación de un evento y una Smartlist, y plazos.
Una vez seleccionado el disparador, se creará automáticamente un paso para vincularle comunicaciones de marketing.
Paso 4.2: añade un paso y asócialo con acciones de marketing
Una vez creado el paso, primero puedes cambiarle el nombre (el nombre por defecto es «Autostep») y luego añadir acciones de marketing vinculadas al paso haciendo clic en «Añadir una acción».
Después podrás seleccionar una o varias acciones de marketing entre las 5 posibilidades descritas arriba
Paso 4.3: crea un gráfico relacional de disparadores y pasos
Define una alternancia de disparadores y pasos para crear ramas y vincularlas entre sí:
Un disparador siempre va seguido de un paso.
Después de cada paso, puedes crear tantos disparadores como necesites. Esto equivale a aplicar una condición O entre disparadores. Si un miembro corresponde a varios disparadores, seguirá el camino del último disparador creado.
Se pueden vincular dos pasos manualmente mediante un disparador. Para ello, haz clic en el punto situado junto al botón «Añadir un disparador». Tu ratón se convertirá en una cruz cuando estés en el lugar correcto.
Después, mueve el ratón hasta el paso de destino, al punto situado encima de él, y suéltalo cuando vuelva a convertirse en una cruz.
Después selecciona el disparador que te permitirá pasar de un paso al otro y haz clic en «Siguiente» para confirmar: los 2 pasos ya están vinculados por un disparador.Una vez creado, cualquier paso se puede mover, modificar o eliminar.
Una vez creado, un disparador seguido de un bloque de paso no se puede eliminar, a menos que el paso también esté precedido de al menos otro disparador.
Si eliminas un disparador, solo eliminas el bloque del disparador, pero si eliminas un paso, también eliminas los disparadores que lo preceden y lo siguen.
Paso 4.4: termina el gráfico relacional con un bloque de salida
Un disparador se puede vincular a una salida especial, para crear salidas distintas de las reglas generales de salida mencionadas arriba. Para ello, convierte cualquier paso en una salida haciendo clic en el menú situado en el paso.
Después, selecciona si esta salida se considera con éxito o sin éxito
Cualquier miembro que llegue a este bloque saldrá del flujo de trabajo. Ten en cuenta que si transformas un paso en una salida, se eliminará el disparador que le sigue, si existe.
Este paso es opcional: si los pasos (todos o algunos) del gráfico no están vinculados a una salida específica, el bucle se procesará con normalidad, y solo se tendrán en cuenta las salidas generales como salidas.
⚠️ Sin embargo, todas las rutas del gráfico relacional deben estar conectadas a la entrada. Si tienes un paso sin disparador, o un bucle cerrado de pasos y disparadores que no está conectado a la entrada, los miembros seguirán su camino según las siguientes reglas:
paso aislado: el miembro no vuelve a moverse a menos que salga del flujo de trabajo mediante una salida general.
bucle de pasos/disparadores: el miembro seguirá moviéndose dentro de esta parte aislada hasta el último paso, en el que permanecerá o por el que saldrá si se trata de un bloque de salida especial. En cualquier momento y en cualquier paso, incluso el último, el miembro puede salir mediante una salida general.
Paso 5: modifica y adapta los pasos del flujo de trabajo
Paso 5.1: modifica los criterios de entrada y salida
Si es necesario, puedes modificar las condiciones y acciones de marketing definidas para la entrada del flujo de trabajo volviendo a hacer clic en los disparadores y acciones. Se abrirá entonces el formulario, que te permitirá eliminar, añadir o modificar los disparadores y las acciones de marketing.
Del mismo modo, puedes editar las condiciones generales de salida volviendo a hacer clic en los disparadores definidos. Se abrirá el formulario de la regla que considera la salida como con éxito o sin éxito, que te permitirá eliminar, añadir o modificar los disparadores.
Si se modifica uno de los disparadores de salida:
si el disparador es una Smartlist, los miembros que correspondan al nuevo disparador saldrán del flujo de trabajo la próxima vez que se ejecute.
si el disparador es un evento, los miembros saldrán del flujo de trabajo la próxima vez que realicen esa acción. Esto se debe a que los eventos no se pueden guardar cuando el flujo de trabajo está en pausa. Para saber más sobre las pausas, haz clic aquí
Paso 5.2: modifica un disparador dentro del flujo de trabajo
Para cada disparador, puedes modificar el tipo de disparador utilizado (evento frente a Smartlist, por ejemplo), o modificar el propio disparador (el número de días en el plazo, por ejemplo).
Para cambiar el tipo de disparador, haz clic en el botón «convertir en» para ver la lista de disparadores disponibles. Después podrás seleccionar el nuevo tipo de disparador que quieres usar y el propio disparador, y guardar. El tipo de disparador y el propio disparador se actualizarán automáticamente.
Si quieres mantener el mismo tipo de disparador pero editar el disparador en sí, puedes hacer clic en el bloque del disparador para ver el formulario correspondiente. Después podrás editar el disparador y guardar. La actualización será automática.
Paso 5.3: modifica las acciones de marketing de un paso dentro del flujo de trabajo
Para cada paso, puedes definir si las acciones de marketing seguirán o no al disparador. Si quieres modificar el contenido de una acción definida o eliminarla, haz clic en la acción de marketing en cuestión dentro del bloque del paso. Aparecerá el formulario de edición, que te permitirá editar el contenido directamente y guardar los cambios, o eliminar la acción.
Si quieres añadir una nueva acción de marketing al paso, haz clic en Añadir una acción para ver la lista de posibilidades restantes. Puedes definir un máximo de 5 acciones de marketing en cada paso, es decir, una de cada tipo.
Paso 6: ejecuta el flujo de trabajo
Paso 6.1: lanza el flujo de trabajo
Cuando tu flujo de trabajo esté listo, sal del modo de edición y haz clic en «Lanzar». Tu flujo de trabajo ya está activo y no se puede editar sin pausarlo antes. Para saber más sobre cómo pausar tu flujo de trabajo, haz clic aquí.
Las acciones se procesan cada hora. El sistema examina todos los eventos y Smartlists que han tenido lugar durante la hora anterior, y procesa todas las salidas, entradas, disparadores y acciones de marketing, en el orden mencionado.
Cada miembro solo puede avanzar un paso a la vez.
Si se han ejecutado dos disparadores consecutivos durante la hora anterior, el primero se procesa y el miembro pasa al siguiente paso. El segundo disparador se tendrá en cuenta la próxima vez que se ejecute el flujo de trabajo, y el miembro pasará al segundo paso.
El bloque de Entrada es una excepción: un miembro puede entrar en un flujo de trabajo (disparador 1 completado) y pasar inmediatamente al siguiente paso (disparador 2 completado). En este caso, se realizan las acciones de marketing del bloque de Entrada y del paso.
Si hay varios disparadores después de un paso y un miembro cumple las condiciones de más de uno, se le moverá mediante el disparador que conduce a la última salida creada, si la hay, o al último paso creado.
Paso 6.2: consulta los movimientos de tus miembros
Una vez que tu flujo de trabajo esté activo, podrás ver el número de miembros presentes en cada paso del flujo de trabajo. Aparecerá automáticamente una etiqueta que indica el número de miembros cuando lances tu flujo de trabajo.
Paso 6.3: pausa y edita un flujo de trabajo
Si quieres modificar los pasos o las comunicaciones de un flujo de trabajo activo, primero tienes que pausarlo haciendo clic en Pausar y después en Editar.
Cuando un flujo de trabajo está en pausa y/o en modo de edición:
los disparadores de tipo «evento» no se pueden detectar ni contar una vez que el flujo de trabajo vuelva a estar activo.
sin embargo, las Smartlists sí se pueden detectar si el miembro entra en una Smartlist y sigue formando parte de ella una vez reactivado el flujo de trabajo. El miembro pasará entonces al siguiente paso cuando se reactive el flujo de trabajo.
Si eliminas un paso, los miembros que estaban en ese paso volverán al paso en el que estaban antes, siguiendo el mismo camino hacia atrás.
Se pueden modificar todos los bloques (disparadores, pasos y bloques de entrada/salida)
Paso 7: ejecuta varios flujos de trabajo
Puedes ejecutar varios flujos de trabajo al mismo tiempo. Los flujos de trabajo se ordenan por prioridad según las siguientes reglas de priorización:
Si un miembro cumple los criterios de entrada de varios flujos de trabajo, entrará en el primer flujo de trabajo de la lista. Puedes arrastrar y soltar cada flujo de trabajo para ordenarlos como quieras y cambiar el orden de prioridad.
Un miembro puede entrar varias veces en el mismo flujo de trabajo si has habilitado esta opción en los parámetros del flujo de trabajo. Cada vez que un miembro cumpla los criterios de entrada, volverá a entrar en el flujo de trabajo. A menos que el miembro ya esté presente en ese mismo flujo de trabajo, en otro flujo de trabajo activo, o también cumpla los criterios de entrada de otro flujo de trabajo con prioridad en la lista.
Un miembro no puede entrar en varios flujos de trabajo activos al mismo tiempo. Si cumple los criterios de entrada de un segundo flujo de trabajo, primero tendrá que salir del primero antes de poder entrar en el segundo.
Sin embargo, si un flujo de trabajo está en pausa, un miembro presente en el flujo de trabajo pausado puede entrar en otro flujo de trabajo activo si cumple los criterios de entrada. Así, un miembro puede estar en dos flujos de trabajo al mismo tiempo, incluso si el flujo de trabajo pausado se reactiva más tarde.
Paso 8: archiva un flujo de trabajo
Si ya no quieres utilizar un flujo de trabajo, puedes archivarlo haciendo clic en el icono de la papelera a la derecha del flujo de trabajo. Cuando un flujo de trabajo se archiva, se pausa y todos los miembros se eliminan automáticamente.
Puedes encontrar y recuperar tus flujos de trabajo archivados en la sección «Flujos de trabajo archivados». Una vez recuperados, los flujos de trabajo quedan en pausa por defecto.
Paso 9: métricas de rendimiento
Una vez que los flujos de trabajo están en marcha, puedes consultar varias métricas de rendimiento que te ayudarán a analizar los movimientos de los miembros y la eficacia de los flujos de trabajo.
Métricas del flujo de trabajo
En el intervalo de fechas que has seleccionado, puedes ver:
Cuántos miembros han entrado en el flujo de trabajo durante ese intervalo de tiempo
Cuál es el porcentaje de miembros que han salido con éxito entre todos los miembros que han salido del flujo de trabajo durante el periodo seleccionado. Ten en cuenta que aquí se tienen en cuenta todos los miembros, incluidos los que entraron en el flujo de trabajo antes del periodo seleccionado.
Cuántos días se necesitan de media para que un miembro salga con éxito durante el periodo seleccionado, es decir, cuántos días son necesarios para llevar a tus miembros hacia el objetivo del flujo de trabajo. Ten en cuenta que aquí se tienen en cuenta todos los miembros, incluidos los que entraron en el flujo de trabajo antes del periodo seleccionado.
Cuántas etiquetas se han aplicado a los miembros dentro del flujo de trabajo durante el periodo seleccionado.
El número de comunicaciones enviadas a tus miembros durante el periodo seleccionado. El número de emails enviados tiene en cuenta las plantillas de email y los emails que has escrito directamente en Audience.
Presencia e historial de los miembros
En las dos pestañas, verás información sobre el estado de tus miembros dentro del flujo de trabajo, desde su primer lanzamiento hasta la fecha actual.
Cuántos miembros están actualmente en el flujo de trabajo, así como su fecha de entrada y el paso en el que se encuentran. Puedes buscar a un miembro concreto usando la barra de búsqueda.
Cuántos miembros salieron del flujo de trabajo, así como sus fechas de entrada y salida. La última columna indica si la salida se consideró con éxito o no, y por tanto si el miembro alcanzó el objetivo del flujo de trabajo o no. Puedes buscar a un miembro concreto usando la barra de búsqueda.
