Aperçu
L'insight Rétention des clients vous aide à surveiller la santé et la croissance de votre base de clients.
Il vous aide à répondre à des questions clés pour votre activité, telles que :
Mes clients reviennent-ils régulièrement ?
Ma base de clients est-elle en croissance ou en déclin ?
Quels clients génèrent le plus de valeur ?
Qui risque de partir, et quand dois-je agir ?
Cet insight est structuré en 4 sections :
Indicateurs clés — Surveillez la santé globale de votre base de clients
Rétention — Analysez la rétention dans le temps à l'aide de cohortes
Valeur — Identifiez vos clients les plus précieux
Risque d'attrition — Détectez les clients à risque et agissez
Pour commencer : sélectionnez vos filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner votre analyse :
Date — Sélectionnez la période pour votre analyse
Regrouper par — Choisissez comment regrouper vos données (jour, semaine, mois, trimestre ou année)
Comparer avec — Comparez vos résultats avec la période précédente
💡 Exclure les clients réservant uniquement via les agrégateurs — Excluez les clients qui réservent uniquement via des agrégateurs et jamais directement auprès de votre studio
1. Indicateurs clés
Obtenez un aperçu instantané de la santé de votre base de clients pour la période sélectionnée.
Cette section vous aide à comprendre si votre base de clients est en croissance, stable ou en déclin. Elle combine des indicateurs clés (KPI) avec une analyse des tendances afin que vous puissiez rapidement repérer les changements en matière d'acquisition, de rétention, d'inactivité et d'attrition.
Chaque KPI inclut une comparaison avec la période précédente.
Définitions
Indicateur | Définition | Pourquoi c'est important |
Actif | Clients ayant eu au moins 1 pass actif pendant la période sélectionnée. | Indique la taille de votre base de clients actifs. |
Nouveau | Clients ayant acheté leur tout premier pass pendant la période sélectionnée. | Utilisez l'insight « Acquisition & Conversion » pour aller plus loin. |
Inactif | Clients qui n'ont actuellement aucun pass actif, mais dont le dernier pass actif a expiré il y a moins de 2 mois et 15 jours. | Vous aide à identifier les clients qui se désengagent et risquent de partir prochainement. |
Perdu | Clients devenus perdus pendant la période sélectionnée. Un client est considéré comme perdu une fois que 2 mois et 15 jours se sont écoulés depuis l'expiration de son dernier pass actif, sans nouveau pass actif. | Vous aide à mesurer la perte de clients pendant la période. |
Réactivé | Clients auparavant inactifs ou perdus, ayant acheté un nouveau pass pendant la période sélectionnée. | Indique combien de clients vous avez réussi à reconquérir après une période d'inactivité ou de perte. |
Croissance de la base de clients | Évolution de votre base de clients actifs sur la période sélectionnée. Calculée comme suit : (clients actifs en fin de période − clients actifs en début de période) ÷ clients actifs en début de période. Ce calcul prend en compte les clients nouveaux, réactivés, inactifs et perdus. | Vous aide à comprendre si votre base de clients est globalement en croissance ou en déclin. |
Revenu mensuel par client | Revenu mensuel moyen facturé par client sur les achats de pass. | Vous aide à comprendre la valeur générée par chaque client sur les achats de pass mensuels. |
Durée de vie moyenne (mois) | Durée moyenne pendant laquelle les clients restent actifs, mesurée en mois entre leur premier pass actif et leur pass actif le plus récent. | Vous aide à comprendre combien de temps les clients restent généralement actifs dans votre studio. |
Taux d'attrition | Part des clients ayant été perdus pendant la période sélectionnée et non réactivés à la fin de celle-ci, par rapport à votre base de clients actifs et inactifs en début de période. | Vous aide à mesurer la part de votre base de clients existante que vous perdez. |
Taux de rétention | Part des clients de la période précédente encore retenus pendant la période en cours. En vue Réservations, la rétention est basée sur l'activité de réservation. En vue Pass, elle est basée sur les pass actifs. | Mesure votre capacité à garder les clients actifs d'une période à l'autre. |
Comment lire vos KPI
Commencez par les tuiles de KPI pour obtenir un aperçu rapide de la santé de votre base de clients, puis utilisez les graphiques et le tableau Flux de clients pour comprendre ce qui motive ces changements.
Voici quelques schémas utiles à repérer :
Clients actifs en hausse + taux d'attrition stable → votre base de clients croît de manière saine
Nouveaux clients en hausse + clients actifs stables → l'acquisition est forte, mais la rétention pourrait être faible
Clients perdus en hausse + clients réactivés faibles → plus de clients partent qu'il n'en revient
Croissance de la base de clients en baisse + clients inactifs en hausse → les clients commencent peut-être à se désengager avant de partir définitivement
Tendances de la base de clients
Suivez l'évolution de votre base de clients dans le temps et comprenez ce qui motive sa croissance ou son déclin.
Flux de clients
Le tableau Flux de clients montre comment les clients évoluent au sein de votre cycle de vie à chaque période.
Chaque ligne représente une période (jour, semaine, mois, etc.), et chaque colonne montre comment les clients sont entrés, ont évolué au sein de votre base de clients actifs, ou l'ont quittée.
Sous le tableau, le graphique des mouvements représente ces mêmes flux dans le temps. Chaque ligne représente un type de mouvement de client :
Nouveaux clients
Clients réactivés
Clients inactifs
Clients perdus
Comment lire le tableau
Colonne | Signification |
Actifs (début) | Clients actifs au début de la période |
Nouveaux clients | Clients ayant rejoint pendant la période |
Clients réactivés | Clients revenus après une période d'inactivité ou de perte |
Clients inactifs | Clients ayant cessé d'être actifs mais pas encore perdus |
Clients perdus | Clients devenus perdus pendant la période |
Actifs (fin) | Clients actifs à la fin de la période |
Croissance nette | Évolution des clients actifs pendant la période |
Tendance de rétention
Suivez combien de clients reviennent d'un mois à l'autre.
Un client est retenu s'il était actif le mois précédent et l'est toujours le mois suivant
Selon votre sélection :
Réservations → clients ayant réservé le mois précédent et le mois suivant
Pass → clients ayant eu un pass actif le mois précédent et le mois suivant
💡 Comment lire le graphique
Chaque barre indique le nombre de clients revenus depuis le mois précédent
La ligne indique le pourcentage de clients du mois précédent qui sont revenus
👉 Exemple :
Si 100 clients étaient actifs en janvier et que 60 le sont toujours en février → taux de rétention = 60 %
💡 Comment l'utiliser
Rétention en baisse → moins de clients reviennent → problème d'engagement
Rétention stable ou en hausse → les clients développent des habitudes régulières
Comparez Réservations et Pass :
Réservations → présence réelle
Pass → clients payants actifs
Tendance d'attrition
Suivez combien de clients vous perdez à chaque période, mesuré par le taux d'attrition par période (par exemple, taux d'attrition mensuel ou trimestriel).
Un client est considéré comme perdu lorsqu'il n'a aucun pass actif pendant 2 mois et 15 jours après l'expiration de son dernier pass
Le graphique indique :
Barres → nombre de clients perdus
Ligne → % de votre base de clients perdue
Taux d'attrition = clients perdus ÷ clients actifs ou inactifs en début de période
💡 Comment l'utiliser
Pics → problème potentiel (expérience, tarification, planning)
Tendance à la hausse → engagement en baisse
Attrition stable → référence prévisible
👉 Combinez avec la rétention pour évaluer la santé globale de vos clients
Comprendre le taux d'attrition
Vous pouvez analyser l'attrition de 2 manières :
Taux d'attrition (période globale) indique la part de votre base de clients perdue sur l'ensemble de la période sélectionnée. Il s'agit du KPI en haut de la page de l'insight.
Taux d'attrition par période indique la part de votre base de clients perdue à chaque période individuelle (mois, semaine, etc.). C'est l'analyse présentée dans la section « Tendance d'attrition »
Ces valeurs sont différentes, et c'est normal.
Même si l'attrition est faible à chaque période, elle s'accumule dans le temps — ce qui signifie qu'une grande part de vos clients d'origine peut avoir été perdue sur une période plus longue.
👉 Utilisez le taux d'attrition par période pour suivre les tendances à court terme, et le taux d'attrition global pour comprendre la perte de clients à long terme.
2. Rétention
Comprenez combien de temps vos clients restent actifs après une période donnée, et quelles périodes attirent les clients les plus fidèles et les plus précieux.
Rétention par cohorte
Ce tableau montre ce qu'il advient d'un groupe de clients dans le temps après une période donnée.
Chaque ligne représente un groupe de clients ayant été actifs le même mois
Chaque colonne montre ce que font ces mêmes clients au cours des mois suivants
👉 Vous suivez le même groupe de clients dans le temps.
👉 Il s'agit de cohortes basées sur l'activité : les clients sont regroupés selon la période pendant laquelle ils étaient actifs, et non selon la date à laquelle ils ont rejoint votre studio pour la première fois.
Par défaut, les cohortes sont regroupées par mois. Vous pouvez modifier ce paramètre dans Plus de paramètres pour les afficher par trimestre ou par année.
💡 Comment le lire
Période 0 = le mois de départ (100 % de la cohorte)
Période 1 = combien de ces clients sont encore actifs 1 mois plus tard
Période 2 = combien sont encore actifs 2 mois plus tard
etc.
👉 Exemple :
Si une cohorte compte 100 clients en Période 0, 60 en Période 1, 40 en Période 2
Cela signifie que 60 % de ces clients sont revenus après 1 mois, et que 40 % étaient encore actifs après 2 mois
Choisissez ce que vous mesurez
Utilisez Cohorte basée sur pour définir ce que signifie « actif » :
Réservations → clients ayant réservé des séances
Pass → clients ayant un pass actif
Indicateurs disponibles
Vous pouvez analyser chaque cohorte de différentes manières :
Cohortes basées sur les réservations
Taux de rétention : combien de clients reviennent
Clients : nombre de clients revenus
Revenus acquis : revenus générés par la cohorte
Réservations : nombre total de réservations
Réservations moyennes par client : niveau d'engagement
Cohortes basées sur l'activité des pass
Taux de rétention
Clients actifs
Montant facturé
Pass actifs
Pass actifs moyens par client
Filtrez vos cohortes
Réduisez vos cohortes à un seul établissement, une localisation ou un site de facturation pour voir où la rétention est réellement solide.
Utilisez le bouton Filtres à côté du sélecteur d'indicateurs pour restreindre l'analyse des cohortes. Les filtres s'appliquent à la fois au tableau Rétention par cohorte et au graphique des revenus cumulés situé en dessous, ce qui vous permet de comparer le comportement des mêmes cohortes dans chacun de vos sites de facturation/établissements.
Les filtres disponibles dépendent du sélecteur Cohortes basées sur :
Réservations — filtrez par Établissement et par Localisation.
Pass — filtrez par Site de facturation.
Dans les deux cas, Clients convertis uniquement vous permet de restreindre l'analyse aux clients ayant effectué un deuxième achat/une deuxième réservation.
💡 Pourquoi l'utiliser
Exclut les clients ponctuels, qui n'ont peut-être pas encore été convertis.
Se concentre sur les clients qui reviennent réellement, offrant une meilleure vision de la rétention réelle, dissociée de l'acquisition et de la conversion.
Utilisez l'insight « Acquisition & Conversion » pour optimiser votre taux de conversion sur les nouveaux clients.
Revenus cumulés par cohorte
Ce graphique montre le revenu généré par chaque cohorte dans le temps.
Chaque ligne = une cohorte
La ligne progresse à mesure que les clients continuent de dépenser
💡 Comment l'utiliser
Comparez les cohortes générant le plus de revenus dans le temps
Identifiez les périodes qui attirent des clients à forte valeur
Comprenez la valeur des clients à long terme, au-delà de l'activité à court terme
Choisissez d'analyser la rétention basée sur les réservations et les revenus acquis, ou la rétention basée sur les pass actifs et les revenus facturés.
3. Meilleurs clients
Identifiez vos clients les plus précieux et comprenez à quel point votre activité dépend d'eux.
Ce que vous voyez
Part des revenus (meilleurs clients) — % des revenus provenant des meilleurs clients
Part des clients (meilleurs clients) — % de clients dans le groupe des meilleurs clients
Revenu mensuel par client
Durée de vie moyenne (mois)
Commandes
Classer les clients par — Revenus ou réservations
Afficher le top — Top N ou % de clients
💡 Comment l'utiliser
Forte concentration → forte dépendance envers un petit nombre de clients
Faible concentration → base de clients plus équilibrée
Identifiez les clients VIP pour la rétention et la vente additionnelle
Tableau des meilleurs clients
Enfin, le tableau Meilleurs clients répertorie chaque client important avec des informations détaillées.
💡 Utilisez ce tableau pour :
Identifier les clients à forte valeur
Personnaliser la communication
Prioriser les actions de rétention
Voici quelques attributs client que vous pouvez utiliser pour approfondir votre marketing.
Colonne | Description |
Statut | Statut actuel du cycle de vie du client : |
Lead — n'a jamais acheté de pass |
|
Actif — dispose actuellement d'un pass actif |
|
Inactif — aucun pass actif, mais le dernier pass a expiré il y a moins de 2 mois et 15 jours |
|
Perdu — aucun pass actif depuis plus de 2 mois et 15 jours |
|
Archivé — le client a été archivé |
|
Date d'attrition | Date estimée à laquelle le client est considéré comme perdu (expiration du dernier pass + 2 mois et 15 jours). |
Risque d'attrition | Score basé sur l'IA estimant la probabilité qu'un client parte. |
Durée de vie (jours) | Durée totale pendant laquelle le client a été actif, mesurée depuis son premier pass actif jusqu'à aujourd'hui. |
Revenu total généré | Revenu total généré par le client via les achats de pass. |
Total des séances suivies | Nombre total de séances auxquelles le client a assisté. |
Nombre de réservations | Nombre total de réservations confirmées (hors annulations). |
Nombre d'achats de pass | Nombre total de pass achetés par le client. |
Pass actifs | Liste des pass actuellement actifs pour le client. |
Professeur préféré | Professeur avec lequel le client suit le plus fréquemment des séances. |
Séance préférée | Séance à laquelle le client assiste le plus fréquemment. |
Catégorie préférée | Catégorie de séances à laquelle le client assiste le plus fréquemment. |
Tags | Tags attribués au client (par exemple, type d'abonnement, préférences). |
Consentement SMS | Indique si le client a accepté de recevoir des SMS promotionnels. |
Consentement Email | Indique si le client a accepté de recevoir des emails promotionnels. |
4. Risque d'attrition
Identifiez les clients à risque de départ ou déjà perdus, et exploitez un score basé sur l'IA pour les retenir ou les réactiver.
Vues clients
Risque d'attrition élevé — Clients susceptibles de partir prochainement
Actifs, sans visite récente — Clients toujours actifs mais ayant cessé de fréquenter le studio
Récemment perdus — Clients récemment perdus
Score de risque d'attrition
Chaque client reçoit un score de risque d'attrition basé sur le machine learning, calculé à partir de son comportement de réservation.
Le modèle apprend à partir des données historiques de votre studio pour détecter les schémas signalant un désengagement, et il est mis à jour quotidiennement.
Le score est mis à jour quotidiennement et repose sur :
Récence (date de la dernière réservation du client)
Fréquence (fréquence des réservations)
Schémas comportementaux propres au studio, appris uniquement à partir des données de votre propre studio
💡 Comment l'utiliser
Concentrez-vous sur les clients à risque moyen à élevé
Agissez tôt avant que l'attrition ne devienne irréversible
Priorisez les actions de communication et les campagnes
Bonnes pratiques
Utilisez cet insight régulièrement (chaque semaine ou chaque mois) pour :
1. Développer votre base de clients
Surveillez les nouveaux clients par rapport aux clients perdus
Identifiez les tendances de croissance
2. Améliorer la rétention
Suivez le taux de rétention dans le temps
Identifiez les périodes ou cohortes fragiles
3. Augmenter la valeur des clients
Concentrez-vous sur les clients à forte valeur
Améliorez la fidélisation
4. Réduire l'attrition
Agissez rapidement sur les signaux de risque d'attrition
Ciblez les clients à risque avec des campagnes
Autorisations
L'accès dépend de vos autorisations de reporting.
Si votre utilisateur a accès au rapport back-office « Achats des membres », il aura également accès à l'insight Rétention des clients.
Fraîcheur des données
Les données de cette page sont actualisées toutes les heures.