Mise à jour terminologique : Smartlists s'appelle désormais Segments dans le nouveau Back-Office. Cet article utilise le terme Segment tout au long du document.
Parcours clients est une option additionnelle qui doit être ajoutée à votre offre bsport par votre gestionnaire de compte. Contactez le service client pour en savoir plus.
Avant de commencer
La plupart de ces Parcours clients sont déclenchés par un Segment plutôt que par un événement. Un Segment cible plus précisément et se met à jour automatiquement : c'est donc le meilleur point d'entrée lorsque l'audience est définie par un état plutôt que par une action unique.
Chaque Segment ci-dessous inclut un filtre Consentement marketing réglé sur consentement Email accepté. Cela garantit votre conformité et la fiabilité de vos indicateurs de performance.
Lorsqu'un Parcours client utilise un code promo, créez le tag et le code promo avant de créer le Parcours client. Vous ne pouvez créer ni l'un ni l'autre depuis le créateur de Parcours client.
Cas d'usage 1 — Membres inscrits mais n'ayant jamais acheté
Les nouveaux clients créent un compte, consultent le planning, puis ne réservent ni n'achètent jamais rien. Ils étaient suffisamment intéressés pour s'inscrire, mais sans relance, ils se désintéressent. Ce Parcours client présente le studio et encourage un premier achat.
Étape 1 — Créez le Segment.
Ajoutez quatre filtres :
Total des réservations de cours — inférieur ou égal à 0. Sélectionne les clients qui n'ont jamais suivi de cours.
Total des réservations de rendez-vous — inférieur ou égal à 0. Sélectionne les clients qui n'ont jamais réservé de rendez-vous.
Montant total dépensé — inférieur ou égal à 0. Sélectionne les clients qui n'ont jamais dépensé d'argent.
Consentement marketing — consentement Email accepté.
Étape 2 — Créez le Parcours client.
Associez le Segment à l'étape d'entrée, puis ajoutez vos étapes Email avec des délais entre chacune.
Vous pouvez affiner davantage avec une condition temporelle — par exemple, uniquement les clients inscrits entre deux dates données.
Cas d'usage 2 — Offres de bienvenue jamais converties
Les clients achètent un forfait de bienvenue, utilisent leurs crédits, puis disparaissent. Ce Parcours client encourage un second achat tant que leur motivation est encore forte.
Étape 1 — Créez le Segment.
Ajoutez quatre filtres :
Clients possédant le pass de bienvenue, avec le critère crédits = 0. Sélectionne ceux qui ont utilisé tous leurs crédits.
Clients qui n'ont pas d'autre pass. Exclut toute personne ayant déjà acheté un produit de suite.
Consentement marketing — consentement Email accepté.
Date de dernière réservation — jours depuis la dernière réservation = 1. Sélectionne ceux devenus inactifs immédiatement après l'offre de bienvenue.
Étape 2 — Créez le tag et le code promo.
Créez un tag. C'est lui qui restreint le code promo aux clients présents dans ce Parcours client.
Créez un code promo avec la réduction et les produits applicables de votre choix, et rendez-le disponible uniquement aux clients porteurs de ce tag.
Étape 3 — Définissez les règles de sortie.
Réussite : achat d'un pass ou création d'un abonnement.
Échec : 14 jours, comptés à partir de la dernière étape du Parcours client.
Étape 4 — Créez le Parcours client.
Associez le Segment à l'étape d'entrée et ajoutez les actions tag et Email. Ajoutez ensuite un délai d'environ deux jours, suivi d'un autre Email. Répétez cette combinaison plusieurs fois pour ne pas surcharger les clients de messages.
Cas d'usage 3 — Paniers abandonnés
Les clients ajoutent un produit à leur panier sans finaliser le Paiement. Ils ont montré une intention claire, donc une relance rapide permet de récupérer une bonne part de ces ventes.
Étape 1 — Définissez l'entrée.
C'est le seul cas où un Segment n'est pas nécessaire. L'activité du panier se met à jour plus fréquemment que l'appartenance à un Segment, utilisez donc l'événement Ajout au panier comme déclencheur d'entrée.
Étape 2 — Créez le Parcours client.
Ajoutez un délai d'une à deux heures pour que la relance arrive pendant que le prospect est encore intéressé, puis envoyez l'Email de relance. Ajoutez d'autres relances si vous souhaitez une deuxième ou une troisième sollicitation.
Cas d'usage 4 — Titulaires de pass crédits devenant inactifs sans le signaler
Les clients achètent un pass crédits, suivent quelques cours, puis arrêtent sans jamais annuler. Ce Parcours client les cible dès l'expiration de leur pass et propose une offre limitée dans le temps pour les inciter à revenir.
Étape 1 — Créez le Segment.
Ajoutez quatre filtres :
Pass cours — clients ayant possédé un de vos pass crédits, avec le critère Date d'expiration = relative, il y a exactement 1 jour. Cible les clients dont le pass vient d'expirer.
Total des réservations de cours — supérieur ou égal à 1, avec Date = relative, entre 30 et 90 jours. Limite la fenêtre aux clients ayant été suffisamment actifs récemment pour être reconquis.
Consentement marketing — consentement Email accepté.
Date de dernière réservation — jours depuis la dernière réservation = 30. Confirme qu'ils sont actuellement inactifs.
Étape 2 — Créez le tag et le code promo.
Créez d'abord le tag, puis un code promo réservé aux clients qui le portent.
Étape 3 — Définissez les règles de sortie.
Réussite : achat de tout produit ou création d'un abonnement.
Échec : 10 jours, comptés à partir de la dernière étape du Parcours client.
Étape 4 — Créez le Parcours client.
À l'entrée, ajoutez le tag et l'Email. Ajoutez un délai d'environ deux jours entre les Emails suivants.
Étape 5 — Retirez le tag à la fin.
Ajoutez une action finale, sélectionnez Retirer le tag, puis choisissez le tag ajouté au début. Sans cette étape, les clients conservent le tag et peuvent toujours utiliser la réduction une fois la campagne terminée.
Cas d'usage 5 — Clients assidus qui devraient être sous abonnement
Certains clients viennent plusieurs fois par semaine mais continuent d'acheter des crédits ou de petits forfaits. Ils dépensent généralement plus que nécessaire, et un abonnement leur conviendrait mieux tout en offrant au studio un revenu récurrent prévisible.
Étape 1 — Créez le Segment.
Ajoutez trois filtres :
Pass cours — clients ne possédant aucun pass lié à un abonnement.
Total des réservations de cours — supérieur ou égal à 10, avec Présence = présent, Pass cours = vos forfaits crédits, et Date = relative, entre 1 et 30 jours. Cible les clients ayant réservé dix séances ou plus au cours du dernier mois en utilisant uniquement des forfaits crédits.
Consentement marketing — consentement Email accepté.
Étape 2 — Définissez les règles de sortie.
Réussite : création d'un abonnement.
Échec : 7 jours.
Étape 3 — Créez le Parcours client.
Après l'entrée, ajoutez une communication Segment suivie d'un Email informatif présentant la comparaison de coûts. Ajoutez des délais et répétez plusieurs fois.
Cas d'usage 6 — Clients avec un solde impayé
Un paiement peut rester impayé pour de nombreuses raisons — une contestation de débit, une carte refusée, un blocage bancaire. Ce Parcours client relance automatiquement, afin que votre équipe n'ait pas à vérifier les comptes un par un. Adoptez un ton bienveillant plutôt qu'accusateur : un solde impayé signifie rarement que le client a choisi de ne pas payer.
Étape 1 — Créez le Segment.
Ajoutez le filtre Solde du compte, réglé sur inférieur ou égal à un montant négatif tel que -10. Incluez le signe moins, sous peine de cibler les mauvais clients.
Étape 2 — Définissez les règles de sortie.
Réussite : créez un second Segment avec uniquement le filtre Solde du compte, réglé sur supérieur ou égal à 0, et utilisez-le comme sortie de réussite.
Échec : entre 7 et 30 jours, selon votre cycle de paiement.
Activez l'option permettant aux clients d'entrer et de sortir plusieurs fois de ce Parcours client, afin qu'un client ayant plusieurs factures impayées à différents moments soit pris en charge chaque fois.
Étape 3 — Créez le Parcours client.
À l'entrée, ajoutez une communication Segment. Ajoutez un délai de quelques jours avant la première relance — il est généralement préférable de ne pas contacter un client dès qu'une facture n'est pas payée. Répétez plusieurs fois, et envisagez d'ajouter un SMS en complément de l'Email.
Cas d'usage 7 — Intégration des nouveaux membres abonnés
Les nouveaux membres n'ont souvent aucune nouvelle après leur abonnement, ce qui les laisse incertains sur les cours à essayer ou sur le contenu de leur abonnement. Ce Parcours client les accompagne durant leurs premières semaines. C'est le seul cas ici qui ne vise pas une vente : le bénéfice attendu est l'engagement et la fidélisation plutôt qu'un revenu direct.
Étape 1 — Définissez l'entrée.
Utilisez l'événement création d'un nouvel abonnement, suivi d'un Email de bienvenue et de remerciement.
Étape 2 — Définissez les règles de sortie.
Considérez ce Parcours client comme inversé : vous souhaitez que les membres suivent l'intégration complète plutôt que de la quitter prématurément.
Réussite : une mise en pause ou un arrêt de l'abonnement.
Échec : 2 jours.
Étape 3 — Créez le Parcours client.
Après l'entrée, ajoutez l'événement présence en cours suivi d'un second Email informatif. Ajoutez des délais et répétez plusieurs fois.
N'activez pas l'option permettant aux membres d'entrer et de sortir plusieurs fois de ce Parcours client — l'intégration doit se dérouler une seule fois par membre.
Éléments utiles à aborder dans les Emails : un mot de bienvenue, des conseils pratiques pour démarrer, le contenu de l'abonnement, comment réserver et utiliser l'application, une présentation des professeurs et de la communauté, et des encouragements à instaurer une routine. Si le studio propose plusieurs abonnements, un Parcours client d'intégration distinct par type d'abonnement fonctionne mieux qu'un flux générique unique.
Questions fréquentes
Faut-il utiliser un Segment ou un événement comme entrée ?
Utilisez un Segment lorsque l'audience est définie par un état — aucun achat encore effectué, crédits épuisés, solde négatif. Utilisez un événement lorsqu'elle est définie par une action unique à un instant précis, comme un ajout au panier ou la création d'un abonnement.
Pourquoi ai-je besoin d'un tag pour le code promo ?
Le tag est ce qui restreint le code aux clients présents dans le Parcours client. Sans lui, le code promo est accessible à tout le monde.
Un client peut-il être dans plusieurs Parcours clients à la fois ?
Non. Un client ne peut être que dans un seul Parcours client actif à la fois, et entre dans celui de priorité la plus élevée auquel il correspond. Réorganisez vos Parcours clients pour contrôler lequel est prioritaire.
À quelle fréquence les Parcours clients s'exécutent-ils ?
Toutes les heures. Les automatisations liées à un Segment s'exécutent toutes les 24 heures.