La distribución automática de tickets en Buzzmonitor fue diseñada para hacer tu flujo de atención más ágil, ordenado y eficiente. Al activarla, los nuevos tickets se asignan automáticamente a los analistas disponibles, sin que sea necesario que los analistas hagan clic en "Obtener más tickets" para que la fila se actualice en su vista de tickets.
Este sistema funciona como una “fila de atención”, que reparte los tickets de manera equilibrada entre los analistas en estado disponible. Además, los administradores pueden personalizar completamente cómo, cuándo y a quién se asignan los tickets.
¿Cómo activarla?
Accede a Configuración.
Ve a la pestaña "Tickets", luego desplázate hacia abajo hasta encontrar la opción "Automatización" y ubica la subsección "Distribución automática".
Selecciona la opción "Distribuir tickets automáticamente entre los usuarios" marcando la casilla correspondiente, y luego configura los parámetros según las necesidades del equipo (ver detalles más abajo).
Configuraciones disponibles para el administrador
Los administradores de la cuenta tienen control total sobre cómo se distribuyen y manejan los tickets:
1. Estados de ticket permitidos para asignación
Puedes definir qué estados de ticket se deben considerar en la distribución:
Recomendado: "Nuevo" y "Abierto".
Esto evita que se reasignen tickets ya cerrados o en espera.
2. Redistribución en caso de inactividad
Si un analista queda inactivo o cambia su estado a indisponible, los tickets con estado Nuevo o Abierto se redistribuyen automáticamente a otro analista activo.
💡 Consejo: el tiempo de inactividad (por ejemplo, 30 minutos sin interacción) lo define el administrador.
3. Límite de tickets por analista
Puedes establecer cuántos tickets puede manejar cada analista de forma simultánea. Si alguien solicita más tickets sin haber resuelto los actuales, el sistema puede bloquear nuevas asignaciones.
4. Solicitud manual de tickets
Es posible:
Permitir o bloquear que los analistas soliciten nuevos tickets manualmente.
Asignar permisos diferenciados, permitiendo que solo algunos analistas puedan hacerlo.
✅ Ventajas de usar esta funcionalidad
Mejora la eficiencia operativa.
Equilibra la carga de trabajo entre el equipo.
Evita tickets “olvidados” o sin atención.
Aumenta la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de respuesta.
📌 ¿Cuándo usar esta funcionalidad?
Recomendamos activarla si:
Tu equipo tiene múltiples analistas.
Buscas una atención ágil y sin intervención manual.
Quieres evitar que algunos analistas queden sobrecargados y otros sin actividad.