La Atención al Cliente es uno de los módulos principales de la plataforma. Desde él puedes gestionar el servicio de atención al cliente (SAC) de tu marca y hacer seguimiento de la productividad de tu equipo, además de contar con herramientas para agilizar la atención y hacerla aún más eficaz.
🎫 Tickets
La atención al cliente en Buzzmonitor se organiza a través del concepto de tickets. Cada ticket centraliza la conversación con un usuario, permitiendo que tu equipo pueda organizar, dar seguimiento y resolver cada caso de forma eficiente.
Con los tickets, puedes:
Mantener un historial de las interacciones con un mismo usuario durante un período determinado, configurable en la plataforma.
Asignar o cambiar al responsable de la atención.
Organizar y segmentar la atención mediante términos y etiquetas específicos.
Agregar y consultar información del usuario, como documento de identidad, correo electrónico y teléfono.
Además, mediante la configuración avanzada, los tickets pueden crearse de forma automática a través de los Triggers: disparadores configurados en la plataforma para identificar determinadas condiciones y ejecutar acciones automáticamente, optimizando el tiempo de tu equipo y haciendo más eficiente la gestión de la atención.
Segmentación de tickets
Los tickets pueden configurarse de diferentes maneras, según las necesidades de cada equipo.
La opción más sencilla es crear los tickets de forma general, haciendo que todas las interacciones se conviertan en tickets y se atiendan siguiendo el orden de creación.
Sin embargo, también es posible segmentar y priorizar las interacciones, asignando diferentes niveles de prioridad —urgente, alta, media o baja— de acuerdo con las características de cada caso.
Ejemplos de segmentación
Por palabra clave: si una interacción contiene la palabra “fraude”, podemos configurarla como prioridad urgente, ya que podría indicar una situación de crisis o un caso sensible para la marca.
Por número de seguidores: si un usuario de Instagram menciona la marca y tiene más de 100 mil seguidores, podemos darle una prioridad alta, considerando el potencial impacto de esa interacción o la posibilidad de tratarse de un influencer.
Por tipo de mención: si el volumen de Mensajes Directos (DMs) es elevado y requiere una atención más rápida, podemos crear tickets únicamente a partir de este tipo de interacción.
Por etiquetas: los tickets también pueden generarse a partir de una etiqueta específica, permitiendo organizar la atención según categorías previamente definidas.
Por proyecto: es posible separar los tickets de acuerdo con los proyectos configurados en la plataforma, facilitando la gestión de diferentes operaciones o clientes.
Por equipo responsable: también podemos distribuir los tickets según el área que debe atender cada tipo de solicitud. Por ejemplo:
Equipo de SAC: dudas, reclamos y solicitudes de atención.
Equipo Comercial: consultas relacionadas con intención de compra, precios o contratación.
De esta manera, los tickets no solo ayudan a organizar la atención, sino que permiten definir qué debe atenderse primero, quién debe atenderlo y bajo qué criterio, haciendo que la operación sea mucho más eficiente.
⭐ ¿Por qué trabajar con tickets?
Trabajar con tickets le da a tu equipo más organización, control y velocidad en la atención. Estos son los principales beneficios:
🚨 Prioriza lo más importante y evita crisis
Puedes asignar prioridades (urgente, alta, media o baja) a los temas más importantes, para que lleguen primero a tu equipo. Así, los casos críticos se atienden rápidamente, antes de que se conviertan en una crisis para tu marca.
👥 Dirige cada ticket a la persona correcta
Puedes redirigir los tickets a una persona específica del equipo según el tipo de atención. Por ejemplo: una persona responde solo las publicaciones públicas y otra responde solo los Mensajes Directos (DMs).
📱 Todas tus redes sociales en una sola pantalla
Centraliza la atención de todas tus redes sociales en el mismo lugar, sin tener que cambiar entre plataformas para responder a tus usuarios.
📊 Métricas de atención al cliente
Con los tickets obtienes las métricas que necesitas para medir y mejorar el rendimiento de tu equipo, como:
SLA (acuerdo de nivel de servicio)
FRT: tiempo de primera respuesta
Tiempo promedio de resolución
Volumen de tickets creados, abiertos, pendientes, resueltos y cerrados
Tickets por prioridad
Productividad por agente
Sentimiento de las interacciones
Satisfacción del usuario (CSAT), por medio de las encuestas de satisfacción
🚀 Herramientas que facilitan tu trabajo
Además de los tickets, la pantalla de atención cuenta con tres herramientas que te ayudan a responder más rápido y con mayor calidad.
✨ 1. Respuestas ágiles con ChatGPT
Buzzmonitor tiene integración con ChatGPT para la atención, lo que aporta más agilidad e inteligencia a la atención en redes sociales.
La funcionalidad está disponible en el campo de texto y ayuda a tu equipo a crear respuestas más rápidas, completas y con mayor calidad textual.
Al hacer clic en el ícono de ChatGPT, puedes:
Mejorar la escritura de un texto escrito por el agente
Corregir ortografía y gramática
Acortar el texto
Alargar el texto
⚡ 2. Smart Replies
La funcionalidad Smart Replies utiliza inteligencia artificial para sugerir respuestas automáticamente, con base en el historial de tu equipo de atención.
Después de que el equipo envía 100 respuestas, el sistema empieza a identificar patrones y sugiere, directamente en la pantalla de atención, las respuestas más adecuadas para cada pregunta recibida.
Las sugerencias aparecen justo debajo de la interacción, lo que facilita responder los mensajes y optimiza el tiempo del equipo.
Esta funcionalidad no solo aumenta la productividad, sino que también garantiza más consistencia en las respuestas y mejora la experiencia del cliente.
💾 3. Respuestas guardadas
En la esquina izquierda de la pantalla de respuesta se encuentran las Respuestas guardadas. Funcionan como un FAQ para agilizar la atención y se pueden buscar, organizar, editar o eliminar.
