El Resumen de Tickets es una página dentro de la plataforma que reúne, en un solo lugar, toda la información esencial sobre los tickets de tu operación de Atención al Cliente.
¿Dónde encontrar el Resumen de Tickets?
Para acceder al Resumen de Tickets, sigue estos pasos:
1️⃣ Inicia sesión en tu cuenta de Buzzmonitor
2️⃣ Dirígete a la pestaña Atención al Cliente
3️⃣ Selecciona la opción Resumen de Tickets
🔒 Importante: Si tienes perfil de administrador, podrás visualizar todos los tickets del equipo. Si no, solo verás aquellos que están asignados a ti.
¿Qué verás en esta sección?
El Resumen de Tickets te ofrece una visión clara del estado de tu operación de Atención al Cliente: puedes identificar prioridades, analizar tiempos, revisar responsabilidades y acceder al detalle de cada caso.
La página está dividida en dos partes principales:
📊 Resúmenes numéricos
En la parte superior, encontrarás tarjetas con las métricas más importantes del periodo seleccionado, como:
Tiempo promedio de primera respuesta
Tiempo promedio de resolución
Total de tickets creados
Tickets en espera
Tickets resueltos
Estos resúmenes te ayudan a evaluar rápidamente el estado general de tu operación, identificar cuellos de botella y medir el rendimiento del equipo.
📋 Información detallada por ticket
Debajo de los resúmenes, encontrarás una tabla con todos los tickets del periodo. Es aquí donde puedes revisar la situación individual de cada caso:
Las columnas incluyen:
Servicio
La red social de donde proviene el ticket
Perfil
El nombre del usuario que escribió
Responsable
El agente responsable por atenderlo
Sentimiento
El sentimiento asociado al ticket
Prioridad
La prioridad del ticket (urgente, alta, media o baja)
Estado
El estado del ticket (nuevo, abierto, pendiente, resuelto o cerrado)
Primera interacción del usuario
La primera interacción (cuándo el usuario escribió por primera vez)
Última interacción del usuario
La última interacción (cuándo el usuario escribió por última vez)
Etiquetas
Las etiquetas aplicadas al ticket
Ver ticket
El ícono de visualización, que te permite abrir el ticket completo
🔧 Íconos superiores para análisis y filtrado
En la esquina superior derecha encontrarás cuatro íconos que te permiten filtrar, exportar y personalizar la información mostrada.
Cada uno cumple una función clave para gestionar mejor tus tickets.
1️⃣ Historial del Usuario
Muestra con precisión cuándo cada agente estuvo disponible o no disponible para recibir y responder tickets durante el período seleccionado:
En esta sección puedes:
Seleccionar un agente específico
Elegir el período de análisis
Exportar en excel el historial del agente
👉 Este historial es especialmente útil para evaluar la disponibilidad del equipo, entender posibles retrasos en la atención y cruzar esta información con métricas como el tiempo de respuesta o el volumen de tickets recibidos.
2️⃣ Exportar información
Permite exportar toda la información de la página en un archivo Excel
Al hacer clic, la plataforma genera el archivo y lo envía automáticamente a tu correo electrónico asociado a la cuenta.
Este recurso es ideal para:
Analizar los tickets fuera de la plataforma
Compartir datos con tu equipo o con otras áreas
Generar reportes históricos o personalizados
3️⃣ Configuración de métricas
Abre un panel con filtros avanzados que te permite elegir qué métricas deseas ver en los resúmenes numéricos.
Hay muchas opciones disponibles, lo que te permite personalizar la vista según las necesidades de tu operación.
Las opciones completas son:
Cantidad de tickets por página
Métricas de sumario
Tiempo promedio de la primera respuesta
Tiempo promedio de resolver
Tickets creados
Tickets en espera
Tickets resueltos
Tickets abiertos
Tickets cerrados
Tickets nuevos
Tickets pendientes
Tickets de prioridad media
Tickets de prioridad alta
Tickets urgentes
Tickets en servicio
Tickets respondidos
Crecimiento relativo de tickets creados
Crecimiento relativo de tickets abiertos
Crecimiento relativo de tickets cerrados
Crecimiento relativo de tickets nuevos
Crecimiento relativo de tickets resueltos
Crecimiento relativo de tickets pendientes
Crecimiento relativo de tickets de prioridad media
Crecimiento relativo de tickets de prioridad baja
Crecimiento relativo de tickets de prioridad alta
Crecimiento relativo de tickets urgentes
Crecimiento relativo del tiempo promedio para la primera respuesta
Crecimiento relativo del tiempo promedio para resolver
Métricas de ticket
Servicio
Perfil
Responsable
Sentimiento
Prioridad
Estado
Primera interacción del usuario
Última interacción del usuario
Etiquetas
Tiempo de la primera respuesta
Primer Estado Nuevo
Último Estado Nuevo
Tiempo entre la creación de la interacción y del ticket
Fecha
Interacción más reciente con el ticket
Primer estado resuelto
Este ajuste te ayuda a enfocar la información en lo que realmente importa para tu equipo.
4️⃣ Filtro de tickets
El último ícono abre un menú donde puedes definir exactamente qué tickets deseas visualizar
Desde este panel, puedes aplicar distintos criterios para refinar la visualización, como:
Red social
Rango de fechas
Etiquetas
Proyectos
Responsables
Sentimiento
Status del ticket
Prioridad del ticket
Este filtro te permite enfocarte solo en los tickets que necesitas analizar en ese momento, facilitando el trabajo del día a día.
✅ Conclusión
El Resumen de Tickets es una de las herramientas más completas para gestionar tu operación de Atención al Cliente en Buzzmonitor.
Con sus métricas configurables, filtros avanzados y acceso rápido al detalle de cada ticket, puedes monitorear el rendimiento del equipo, identificar oportunidades de mejora y garantizar respuestas más rápidas y eficientes para tus usuarios.
Dominar esta sección te ayudará a tomar decisiones basadas en datos y a optimizar el flujo de atención de tu marca o equipo.