Inngangur
Flest fyrirtæki þekkja það vandamál að sömu ábendingar og fyrirspurnir koma upp aftur og aftur. Með nákvæmri skráningu gefst kostur á að skoða orsakir síendurtekinna ábendinga og fyrirspurna og átta sig þannig á hvernig hægt sé að koma í veg fyrir slíkt.
Ábendingakerfi CCQ er hannað til að halda utan um allar ábendingar og kvartanir sem berast frá viðskiptavinum og starfsmönnum, og safna þeim saman á einn stað með stöðluðum hætti. Athugasemdir geta bæði varðað það sem betur mætti fara í starfsemi fyrirtækisins, en einnig það sem er hróssins vert.
Allar skráðar ábendingar fara sjálfkrafa í innbyggt úrvinnsluferli þar sem úr þeim er leyst og fylgt eftir til loka. Þegar unnið er úr skráðum ábendingum verður til sjálfvirk flokkun í kerfinu um tíðni og dreifingu þeirra. Þegar kerfið er tengt við aðrar einingar CCQ, getur það einfaldað mjög rýni verklags í gæðaskjölum.
Almenn virkni
Kerfið er einfalt í notkun og innbyggðir ferlar fyrir skráningu, úrlausn og eftirfylgni auðvelda starfsmönnum alla meðferð og vinnslu á ábendingum sem koma inn. Við úrvinnslu skráðra ábendinga verður til sjálfvirk flokkun í kerfinu um tíðni og dreifingu þeirra. Þær niðurstöður er svo hægt að nýta til að fylgjast með þeim kostnaði sem fyrirtækið þarf að standa straum af vegna ábendinga og hvernig fjöldi þeirra breytist milli ára. Hver einasta ábending fer í gegnum ákveðið ferli, alveg frá nýskráningu og þar til vinnslu hennar er lokið og ber ákveðinn starfsmaður ábyrgð á því. Ábendingin er skráð og flokkuð eins vel og kostur er. Ef fyrirtækið er í áskrift að fleiri einingum CCQ, eins og Gæðahandbók og Áhættustjórnun, þá er hægt að tengja ábendinguna við þau gæðaskjöl eða áhættumat sem hún beinist að.
Hægt er að senda inn ábendingar af netinu með þar til gerðum eyðublöðum sem viðskiptavinir geta sjálfir útfært. Eftir að skráningu er lokið, þá fer fram greining á viðkomandi ábendingu og tímatakmarkanir ákvarðaðar á úrlausn og eftirfylgni. Ábyrgðarmaðurinn getur skilið eftir fyrirmæli um úrlausn ábendingarinnar, en hann þarf að tryggja það að vinnslu ábendingarinnar sé lokið fyrir settan lokadag.
Úrlausn ábendingarinnar felur svo í sér markvissa rótargreiningu, þ.e. greiningu á því hvað fór úrskeiðis, af hverju og hvað sé hægt að gera til að fyrirbyggja að slíkt komi fyrir aftur. Í kerfinu er hægt að sundurliða og meta þann kostnað sem hlýst af úrvinnslu ábendingarinnar. Áður en ábendingin er dæmd fullunnin og henni lokað, er gott að fylgja henni eftir með því að hafa samband við ábendingaraðilann og gera honum grein fyrir hvernig unnið hafi verið úr ábendingu hans.