Tunteet ovat suurin osa asiakaskokemusta, koska tunne hyvin pitkälti määrittelee suositteluhalukkuuden ja asiakastyytyväisyyden ja heijastuu sitä kautta myös yrityksen arvoon. Huomion kiinnittäminen tunteisiin jää helposti huomioimatta, ellet mittaa niitä erikseen.

Tunteet ovat tärkein ajuri kun on kyse halustamme ostaa tai olla ostamatta. Ostopäätöksen tehtyä valitsemme kokemuksen perusteella minkä yrityksen kanssa haluamme asioida. Nykyään 46% kuluttajista sanoo, että asiakaskokemus on tärkein ajuri ostopäätöksessä, missä hinta on tärkein määrittelevä tekijä vain 20% tapauksista.

Tunteen mittaaminen on melko helppoa, ja standardikysymys alkaa ”Valitse tunne, joka parhaiten kuvaa tunnetilaasi…”. Vastaajalla on mahdollisuus valita 8 eri tunteen parista ympyrämuodossa. Vaikka tunteet ovat luonteeltaan positiivisia tai negatiivisia, eivät ne ole lineaarisia, jolloin on tärkeää käyttää pyöreää muotoa.

Tästä pääsemme tutkimukseen perustuvaan Emotional Value Index (EVI) malliin, jossa jokaisella tunteella on määrätty arvo. Jokainen tunne kuuluu yhteen neljästä klusterista; suositteluklusteri, luottamusklusteri, huomioklusteri ja tuhoava klusteri. Jokaisella tunteella/klusterilla on arvo välillä +1 ja -1, jonka jälkeen painotettu keskiarvo lasketaan kokonaisindeksin saamiseksi +100 ja -100 väliltä. Tätä indeksiä voi NPS:n tapaan verrata kilpailijoihin tai keskenään eri asiakaspolun pisteiden välillä.

Kiinnostuitko? Laita meille viestiä chatissä tai support@feedbackly.com ja kysyy lisää!