Feedbacklyn kyselyiden lisääminen ServiceNow- palvelun kautta lähetettäviin sähköposteihin automatisoi palautteen keräämistä ja minimoi ongelmanratkaisun, sekä tilanteesta pyydetyn palautteen antamisen välistä aikaa. Näin saadaan nostettua palautteiden laatua, nostettua vastausprosenttia sekä vähennettyä työvaiheiden välisiä manuaalisia tehtäviä.
Arvon tuottamisen näkökulmasta katsottuna, Feedbacklyn kyselyiden käyttö sekä ServiceNow- palvelussa, että IT Solution Spot- tableteissa palvelee pääsääntöisesti kahta tarkoitusta; runsaan tiedon tuottaminen erilaisilla kyselykysymyksillä, sekä fyysisen Solution Spot- sijaintien ja digitaalisen Service Deskin yhteen sovittaminen. Hyödyntämällä Feedbacklyä molemmissa mittauspisteissä, voit luoda vertailukelpoista dataa, jota voit hyödyntää yhdellä alustalla, Feedbacklyn portaalissa.
Olemme huomanneet seuraavia liiketoiminnan arvoa nostavia seikkoja asiakkaidemme kanssa, jotka ovat käyttäneet ServiceNow- automaatiota palautekyselyiden lähettämiseen:
Yleisen asiakastyytyväisyyden kasvu
Koulutuksen tarpeen tunnistaminen palvelutiimissä
CES (Customer Effort Score) nousu (eli vähentää vaivannäköä, jonka asiakkaat tekevät tulevaisuudessa käyttäessään palvelua)
Lyhentynyt resoluutioaika
Vaihtoehtoisia tapoja ongelmanratkaisuun (esimerkiksi kanavien laajennus chateiksi, laajentamalla itsepalvelutietokantoja, lisäämällä opetusvideoita yms.)
Tietojen kerääminen kolmannen osapuolen ohjelmistotoimittajien kanssa käytettäväksi, esimerkiksi tunnettuihin ongelmakohtiin, sekä niiden vaikutukseen liiketoimintaan asiakkaiden/työntekijöiden suorituskyvyn kautta
Tyypillisiä liiketoiminnallisia tavoitteita Feedbacklyn kyselyn kautta toteutetussa ServiceNow- tikettijärjestelmässä:
Ensimmäisen yhteydenoton resuluution nostaminen
Resoluutionopeuden nostaminen
Prosessien vajaavaisuuksien tunnistaminen, sekä huolto- ja toimitustiimien välisten siilojen selvittäminen
Ihmisten välisen vuorovaikutuksen tarpeen minimointi erilaisilla vaihtoehtoisilla kanavilla ja itsepalveluopetusohjelmilla
Kolmannen osapuolen palvelun ja toimitusten laadun parantaminen
Palvelutiimin henkilöstön vaihtuvuuden minimointi erilaisilla koulutuksilla, sekä läpinäkyvyyden lisäämisellä asioissa, joissa asiakkaat ovat yhteydessä heihin. Palvelutiimin motivaation nostaminen ja kuunteleminen parantaa, sekä läpikuultaa asiakaspalvelutilanteissa
Toteutusprosessi
1. Kyselyn luominen yhdessä Feedbacklyn Customer Success Managerin kanssa (prosessi on sama kuin IT Solution Spot kyselyssä)
Tunnista tutkimuksen/tietojen liiketoiminnalliset tavoitteet (mitä tarkoitusta palvellaan)
Tunnista parhaat KPI:t, jotka ovat yhteensopivat liiketoimintatavoitteiden kanssa
Päätä kyselyn rakenne ja sisältö
2. Päätetään, millä metadatalla palautetta täydennetään
Toisin kuin Solution Spot- kyselyssä, palautteen rikastaminen ServiceNown tokenien tiedoilla parantaa tietojen laatua ja auttaa tunnistamaan eri muuttujien yhtäläisyyksiä ja eroja
Parhaat käytännöt jaetaan Feedbacklyn puolelta
Esimerkkejä personoiduista tokeneista, jotka on mahdollista lisätä palautteeseen:
käyttäjäID (tiketin pyytäjän ID)
käyttäjäNimi (tiketin pyytäjän nimi)
tikettiID (tiketin ID)
Prioriteetti (prioriteettitaso, jonka palvelutiimi on asettanut tiketille)
MääritysRyhmä (tiketin tyyppi/ryhmä)
AgenttiID (tiketistä vastaava henkilö)
ResoluutioAika (aikaleima kontaktin ja resoluution välillä)
Palautteen rikastaminen antaa arvokkaamman tavan verrata eri muuttujien suorituskyky- ja asiakaskokemusmittareita.
Esimerkki määritysryhmien yhteensopivuudesta Feedbacklyn NPS datasta, jotka on automatisoitu Service Nown palvelusta
Kyselyn julkaisu Feedbacklyn kyselylinkki mittauspisteessä
Käytämme yksinkertaista URL-linkkiä mittauspisteenä, kuten fbly.io/survey123
Kyselyn perustaminen Sevice-Now palvelussa
1. Luo ServiceNow- palveluun oma sähköpostimalli, joka muovailee MSD:n ulkoasua ja tuntumaa
Sisällytä tiketin tiedot
Lisää toimintakehotus palautteen antamiseen
Muutama esimerkki, kuinka edellä mainittu voidaan tehdä
Lisää alustaan painike, joka avaa kyselyn erilliselle välilehdelle - video aiheesta
Lisää kyselyyn yksinkertainen teksti, kuten: "Me Feedbacklyllä haluamme luoda ohjelmiston asiakaskokemusmittaamisesta, jota ihmiset rakastavat käyttää. Olisimme kiitollisia, jos voisit vastata lyhyeen kyselyymme liittyen asiakastukeemme, jotta tiedämme miten kehittyä. Paina tästä, aloittaaksesi kyselyyn vastaamisen." ← Hyperlinkkiä painamalla kysely aukeaa
ServiceNow- palvelun sähköpostimallien dokumentaatio alkuun pääsyä varten (rikas HTML-editori on otettava käyttöön, jotta personointi toimii)
2. Sisällytä personoidut tokenit merkkijonoihin palautekyselylinkin jälkeen
Yleinen järjestys tulee olemaan seuraava:
fbly.io/kysely123?_=MUUTTUJA_AVAIN1:${MUUTTUJA_NIMI1}
Esimerkiksi fbly.io/kysely123?_=käyttäjäId:${käyttäjä.id};käyttäjäNimi:${käyttäjä.nimi};jne.
(käyttäjä.id ja käyttäjä.nimi muuttujat voivat olla nimetty eri tavalla ServiceNow- palvelussa)"Personoidun tokenit" on nimetty "muuttujina" ServiceNow:ssa
Muuttujat löytyvät listasta, joka on vasemmassa valikossa Rikas Html Editori
3. Valitse laukaisin
Esimerkiksi kun tiketti on ratkaistu, lähetä tämä sähköposti käyttäjän sähköpostiosoitteeseen
Lisää sääntöjä tiettyjen kyselyn vastaanottajien poissulkemiseksi
Spesifioidut sähköposti verkkotunnukset
Toistuvuus - älä lähetä uutta kyselyä, jos <24 tuntia edellisestä
Jne.
Me Feedbacklyllä autamme sinua käyttöönottoprosessissa ja autamme sinua testaamaan asetuksia ennen virallista aloitusta. Ota yhteyttä support@feedbackly.com.