На отдыхе. Аннуляция заказа (полная или частичная)

1. Предоставить ответ с эмпатией и присоединением. Пример ответа (скорректировать ответ в зависимости от изначального сообщения туриста):

“Здравствуйте! Нам искренне жаль, что произошла такая ситуация! Мы обязательно постараемся помочь!

2. Найти заказ в ТОМ. Убедиться, что даты тура начались.

3. Если турист обращается с просьбой полностью аннулировать тур в дату начала тура, на отдых туристы не будут отправляться:

"Уточните, пожалуйста, рассматриваете ли Вы не полную аннуляцию, а удаление одного из туристов из тура или замену одного из туристов?”

Если турист рассматривает замену туриста в туре, то необходимо уточнить данные нового туриста.

“Сообщите, пожалуйста, следующие данные добавляемого туриста:

Обращаем Ваше внимание, что в случае согласования со стороны туроператора замены туриста, новому туристу необходимо будет самостоятельно приобрести билет на самолет на курорт. Мы со своей стороны попробуем сохранить обратный билет, проживание и трансфер”.

ВАЖНО!

Если новый турист приобретет билет на тот же рейс, что и рейс в туре, то ему необходимо будет на месте договариваться о трансфере до отеля (исключение - Аэрофлот от Библио Глобус. В этом случае велика вероятность, что туроператор добавит нового туриста к трансферу).

По таким направлениям как Египет, Индия, Таиланд важно учесть тип перелета. Если в страну турист прилетает регулярным рейсом, вылететь обратно необходимо также регулярным. Если прилет чартером - вылет обратно также чартером.

Далее перейти в статью “На отдыхе. Изменить количество туристов” по ссылке.

Если турист рассматривает удаление одного из туристов из тура, то необходимо перейти к действиям по частичной аннуляции тура.

“Уточните, пожалуйста, кого из туристов необходимо удалить из тура?

Также сейчас направлю Вам на почту заявление на частичную аннуляцию тура на невылетевших туристов. Аннулировать часть тура необходимо до его окончания, в даты тура. Заявление необходимо заполнить и ответным письмом прислать нам. Также прошу Вас предоставить справки, это поможет в последующей минимизации за услуги, которыми вы не воспользуетесь.

На момент получения бланка аннуляции, часть будет аннулирована со 100% удержанием денежных средств.

Если Вы согласны с условиями аннуляции, вам необходимо заполнить заявление на аннуляцию (можно полностью от руки). Заполните все поля как в договоре, в шапке заявления укажите паспортные данные, в конце поставьте живую подпись и сфотографируйте или отсканируйте и направьте в ответном письме.

После получения от Вас скана/фото заполненного заявления мы направим официальный запрос туроператору: аннулировать часть тура на туристов без возможности восстановления.

По завершению дат тура, у нас будет возможность направить в адрес туроператора запрос на минимизацию фактически понесенных затрат.

Что такое минимизация - можно посмотреть здесь.

Мы не можем гарантировать 100% возврат или предоставить детализацию расчёта, решение всегда принимает туроператор, однако сделаем все возможное, чтобы добиться для Вас положительного решения.

Ожидаем от вас заявление на частичную аннуляцию.»

Если турист НЕ рассматривает удаление одного из туристов из тура, то необходимо перейти к действиям по полной аннуляции тура.

“Сейчас направлю Вам на почту заявление на аннуляцию тура. Его необходимо заполнить и ответным письмом прислать нам. Также прошу Вас предоставить справки, это поможет в последующей минимизации за услуги, которыми вы не воспользуетесь.

На момент получения бланка аннуляции тур будет аннулирован со 100% удержанием денежных средств.

Вам необходимо заполнить заявление на аннуляцию (можно переписать полностью от руки). Заполните все поля как в договоре, в “шапке” заявления укажите паспортные данные (загранпаспорт, как в договоре), в конце поставьте живую подпись и сфотографируйте или отсканируйте и направьте в ответном письме.

После получения от Вас скана/фото заполненного заявления мы направим официальный запрос туроператору: аннулировать тур без возможности восстановления.

По завершению дат тура, у нас будет возможность направить в адрес туроператора запрос на минимизацию фактически понесенных затрат.

Что такое минимизация - можно посмотреть здесь.

Мы не можем гарантировать 100% возврат или предоставить детализацию расчёта, решение всегда принимает туроператор, однако сделаем все возможное, чтобы добиться для Вас положительного решения.»

Если турист сообщает, что пока что не может направить заявление:

“Для частичной/полной аннуляции Вашего тура потребуется Ваше согласие в ответ на письмо, которое мы Вам направим. Можете просто написать, что подтверждаете аннуляцию от сегодняшней даты *ДАТА*.

Далее потребуется обязательно заполнить заявление по образцу во вложении и направить нам скан/фото в ответном письме.

Можно написать от руки и прислать ответным письмом скан либо чёткое фото. Заявление должно быть подписано заказчиком по договору.

Для частичной/полной аннуляции сейчас достаточно получить ответ.

Заявление будет являться основным документом, подтверждающим действия с нашей стороны по корректировке заказа.

Гарантировать возврат или указать сумму к возврату не представляется возможным. Ответ с решением поступит строго после минимизаций по завершению дат тура.

Обращаем Ваше внимание, что в случае, если Вы утвердите частичную/полную аннуляцию услуг, восстановление после одобрения туроператором аннуляции может быть недоступным.

Если мы аннулируем услуги как можно раньше, до окончания дат тура, то есть шанс, что штраф можно будет максимально минимизировать. Пока услуги не аннулированы, и Вы ими не пользуетесь, они сгорают без возможности какого-либо возврата их стоимости.

Ожидаем финальное решение.»

Если турист задает вопрос, почему такие высокие фактически понесенные затраты, использовать БО “Аннуляция - почему такие ФЗ” (скорректировать под запрос туриста).

Подсказка для сотрудников, обрабатывающих звонок:

“Размер штрафа зависит от ряда параметров, таких как дата начала тура и рейсов. Ваш тур уже подтверждён, а значит, туроператор выкупил для вас все услуги по туру.

К примеру, некоторые отели при отмене бронирования взимают штраф. А если в туре представлены регулярные рейсы, то в случае отмены тура авиакомпания не возвращает денежные средства за билеты. Это связано с тем, что регулярные рейсы приобретаются по самым выгодным - невозвратным тарифам. В случае отмены тура авиакомпания не возвращает денежные средства за билеты.

Прошу обратить внимание, чем ближе дата тура тем будут выше фактические понесенные затраты за аннуляцию заказа”.

“Изначально тур аннулируется на стандартных условиях туроператора. То есть с удержанием.

После дат окончания поездки мы поможем вам сформировать запрос на минимизацию. Процесс минимизации заключается в том, что туроператор уточняет у поставщиков удалось ли им реализовать какую-либо часть услуг другим туристам. Соответственно он проходит в индивидуальном порядке и заранее невозможно предсказать будет ли дополнительный возврат средств, а если будет, то в каком объеме.

Подскажите, как поступим с заказом?

Оставим заказ без изменений, будем направлять запрос на отмену тура или вы готовы рассмотреть альтернативный вариант в виде удаления/замены одного туриста?”.

4. Направить заявление на аннуляцию из заказа.

Заявление на полную аннуляцию тура необходимо брать здесь - этот компьютер > VLG_PUBLIC > Для реестра > Заявления > 1.1. Расторжение договора с минимизацией.

Важно! При аннуляции тура от туроператора Biblio Globus туристу направляется образец заявления без запроса минимизации, т. к. данный туроператор требует предоставление оригиналов всех заявлений, и после окончания дат тура специалисты юридического отдела будут запрашивать у туриста бумажный оригинал заявления на минимизацию. Заявление брать здесь - этот компьютер > VLG_PUBLIC > Для реестра > Заявления > 1.2. Расторжение договора.

Чтобы отправить туристу заявление на аннуляцию необходимо во вкладке “Клиент” нажать на кнопку “Отправить письмо”.

Далее заполнить e-mail форму. “От кого” - выбрать team@travelata.ru. Выбрать шаблон письма - “Заявление на аннуляцию”. Прикрепить файл заявления на аннуляцию. Нажать “Отправить”.

5. Проверить, включена ли в тур страховка от невыезда (СОН).

Детальную информацию по страхованию от невыезда можно посмотреть здесь.

Если страховка от невыезда (СОН) включена в тур, к переписке с туристом необходимо добавить быстрый ответ “Страхование расширенное - невыезд воспользоваться” - скорректировать с учетом вышеизложенной информации.

Подсказка для сотрудников, обрабатывающих звонок: “Так как у Вас оформлено страхование от невыезда, то еще раз обращаю Ваше внимание, что Вам необходимо:

в этот же день зафиксировать страховой случай и получить документальное подтверждение. После аннуляции и окончания поездки ваша заявка направляется на минимизацию фактических затрат, которые возникли при отмене. Данный процесс рассмотрения заявки у туроператора занимает около 30 рабочих дней, после чего происходит возврат минимизированной стоимости в нашу компанию также в течение 30 дней. Травелата Вам направляет денежные средства ориентировочно в течение 10 рабочих дней и направляет документы по минимизации затрат.

После Вы собираете документы согласно перечню страховой компании и направляете им в полном объеме, срок рассмотрения страхового случая и возврата денежных средств составляет до 45 рабочих дней”.

6. Определить текущее время:

a. Текущее время с 21.00 до 9.00 (нерабочее время Поддержки туристов на отдыхе):

“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Рабочее время данного отдела с 9.00 до 21.00. С вами свяжутся. Пожалуйста, ожидайте”.

Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.

В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко viktoriya.bondarenko@travelata.ru и Денис Пономарев denis.ponomarev@travelata.ru

Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА

Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.

b. Текущее время с 9.00 до 21.00 (рабочее время Поддержки туристов на отдыхе).

“Также передаю ваше обращение в отдел по работе с туристами на отдыхе. Наши сотрудники свяжутся с вами в течение 2 часов”.

Как написать письмо с почты запрос (zapros) смотри тут.

В копии Руслан Скрыпко ruslan.skrypko@travelata.ru, Ирина Соловьева irina.solovyeva@travelata.ru, Руслан Астахов ruslan.astahov@travelata.ru, старшие смены Виктория Бондаренко viktoriya.bondarenko@travelata.ru и Денис Пономарев denis.ponomarev@travelata.ru

Тема – ПОП_ФАМИЛИЯ ОПЕРАТОРА_номер заказа, ЭКСТРА

Текст – что сообщил турист, о чём договорились с туристом.