Для работы в Intercom, если вы работаете не из офиса, вам необходимо включить рабочий VPN на своем компьютере

В начале рабочего дня необходимо ознакомиться с графиком перерывов и распределением учётных записей в файл ПЕРЕРЫВЫ. Ссылку на файл необходимо получить у своего руководителя

При первом входе с компьютера будет запрошен код подтверждения входа, код необходимо получить Руководителя группы или у Старшего смены. Если этих сотрудников нет в смене, то у denis.sulimenko@travelata.ru

Этот код нужно ввести в течении 10 мин

Работа ведется в разделе Help Desk, кнопка слева вверху

Для отображения поля нужно нажать кнопку слева внизу See All и нажать на значок кнопки справа от поля

Слева в списке назначенных чатов можно настраивать отображение открытых или закрытых чатов, а так же сортировать их по различным признакам

Необходимо обрабатывать чаты с настройкой Open сортировка Oldest

При этой настройке будет отображаться все открытые чаты, самые старые будут вверху

Чаты нужно обрабатывать в порядке: от самого старого/ долго ожидающего по времени, к самому новому.

Если вы видите в тексте сообщения клиента информацию, которая говорит о срочности вопроса, то порядок можно нарушать

Если все чаты отвечены, дан первый ответ, и приходит чат без первого ответа, то нужно отвечать на такой чат в первую очередь.

​Важно!!! Чаты, подсвечиваемые таймером, необходимо брать в работу в самую первую очередь. Данный таймер отображается в обращениях, где самые ближайшие даты вылета.

Важно!!! В обращениях, подсвеченных звездочкой, с большей долей вероятности, необходимо создать тикет.

Существует три режима доступности

Полностью доступен (ON)- Away mode выключен. Основной рабочий режим.

Доступен только для ответов на ранее начатые чаты (Полуофф)- Away mode включен Reasign replyas выключен. Используется при подготовке к перерыву и концу рабочей смены

Включается за 10 минут до начала перерыва

Полностью недоступен(Полный Офф)- Away mode включен и Reasign replyas включен

Используется в момент перерыва и окончания смены

Перед коротким перерывом, до окончания рабочего дня или до начала обеда режим "Полуофф" нужно включить за 5 мин

исключение: если смена заканчивается в 00:00,или если более 9 чатов на учетке то режим "Полуофф" нужно включить за 10 мин

Сотрудник должен доработать все диалоги назначенные на учетку. Осуществляется это следующим образом: менеджер даёт ответ в чате, прощается, оставляет заметку "Конец смены" и закрывает диалог.

После завершения работы над всеми назначенными диалогами, необходимо поставить "Полный Офф". После этого можно выключать компьютер. Полностью выключенная учётная запись должна выглядеть так: Away mode включен и Reasign replyas включен

При начале работы с чатом необходимо скопировать адресную строку чата в браузере и вставить его в заметки заказа в ТОМ

После взятия чата в работу нужно прочитать все сообщения клиента чтобы понять контекст разговора с ботом и суть вопроса клиента

Сотрудник обращается к клиенту по имени, ориентируясь на заказ.
Если клиент указал свое имя в чате, менеджер может обратиться по указанному имени.

Если у клиента несколько заказов при этом не понятно, с кем именно идет диалог в чате (отсутствует имя в названии диалога, невозможно догадаться по написанию электронного адреса) то нужно уточнить имя клиента

"Как я могу к вам обращаться?"

необходимо сразу дать ответ для этого можно использовать инструкции по типовым тематикам вопросов

или Можно двойным нажатием выделить сообщение клиента, или выделить все сообщения клиента если они разбиты на несколько сообщений, и нажать кнопку

Ask Fin Copilot

Будет автоматически сгенерирован ответ на основе Базе знаний и похожих вопросов клиента

Подробнее о настройке Fin Copilot. ссылка ДОБАВИТЬ

Если клиент предоставил часть информации, то необходимо ответить, предположив что недостающая информация не влияет на ответ. Но обязательно указать об этом клиенту.

Например: Номера МК на авиаперелет обычно доступны за 1-2 дня до вылета. Но чтобы точно ответить на ваш вопрос мне нужно уточнить вашу авиакомпанию

Если информации не хватает даже для типового ответа, то нужно сразу задать уточняющий вопрос клиенту: Уточните пожалуйста какая у вас авиакомпания, или назовите мне ваш номер заказа чтобы я смог посмотреть самостоятельно

ДОБАВИТЬ порядок проверки информации по заказу в Intercom

ТОМ и Личном кабинете ТО (ЛК ТО)

То необходимо проверить прочитано ли последнее сообщение от вас клиенту

В правом углу вашего сообщения появится надпись Seen

Если сообщение просмотрено напишите "Могу ли я вам чем то помочь" и переведите чат в Snooze в строке наберите 1 и выберите for 1 hour

Если до момента активации чата после Snooze, вы не получили сообщение от клиента с новым вопросам или подтверждения решения вопроса, то Попрощайтесь и закройте чат

Если сообщение просмотрено напишите "Могу ли я вам чем то помочь" и переведите чат в Snooze выберите время Later today, или время Custom и выберите время до окончания вашей смены

Если до момента активации чата после Snooze, вы не получили сообщение от клиента сответом на уточняющий вопрос или подтверждения что вопрос неактуален или вы видите что В правом углу вашего сообщения появилась надпись Seen , то Попрощайтесь и закройте чат

нужно подождать с момента написания уточнения Могу ли я еще чем то помочь? 10 мин без перевода в режим Snooze

Если клиент на ответил, то закрыть диалог

Если клиент ответил Нет и/или поблагадарил вас, нужно закрыть диалог сразу без ожидания

Если клиент просит связаться с ним по телефону. То необходимо сообщить клиенту что вы свяжетесь с ним и указать в какой диапазон времени или через сколько минут

Как выполнить телефонный звонок клиенту( ДОБАВИТЬ ссылка на инструкцию)

Если клиент негативит/ сложная коммуникация, которая затягивается, то необходимо предложить клиенту связаться по телефону для решения вопроса

В случае если клиент согласен, то Если у клиента действуюший заказ, то нужно уточнить у клиента верный ли телефон указан для связи

Если телефон не указан или клиент предоставляет другой номер телефона, то необходимо связаться по этому номеру. В существуюший заказ в ТОМ нужно добавить этот номер

Решение сложного/негативного вопроса по телефону проходит быстрее и проще успокоить клиента

Если поле в разделе User data в поле справа от чата значения полей Company operator = True (это заказ туроператора Travelata) и

Tour start date=1 или меньше или Product start date = in 24 hours или меньше,

то необходимо передать такой чат в команду Фидбек XT

Заказы с ТО Travelata, по которым до вылета остается 24 часа или меньше обрабатывает команда Поддержки на отдыхе туроператора Travelata

Если поле в разделе User data в поле справа от чата значения полей Company operator = False (это заказ туроператора классических туроператоров) и

Tour start date=1 или меньше или Product start date = in 4 hours или меньше,

то необходимо передать такой чат в команду На отдыхе

Заказы по всем туроператорам кроме ТО Travelata, по которым до вылета остается 4 часа или меньше обрабатывает команда Поддержки на отдыхе туроператора Travelata

Сначала необходимо проконсультировать клиента самостоятельно, по рабочей инструкции. Дать первичный ответ, предоставить информацию о взятии в работу обращения командой ФБ, успокоить туриста и передать чат на команду "На отдыхе".

Если вы понимаете, что компетенции недостаточны для решения вопроса клиента и вопрос несрочный, то нужно ориентировать клиента ожидать ответа после 9 утра по московскому времени, успокоить туриста, сказать, что его вопрос обязательно будет решен и передать чат на команду "На отдыхе".

Если поле в разделе User data в поле справа от чата значения полей Company operator = False (это заказ туроператора классических туроператоров) и

Tour start date=1 или меньше или Product start date = in 24 hours или меньше,

и клиент просит ему выслать номера маршрутных квитанций на авиаперелет, то необходимо такой чат перевести на команду ВЫДАЧА МК без предоставления первого ответа

Если вы работает с 7 до 9, и/или с 21 до 24.00, то необходимо самостоятельно проверить и предоставить клиенту номера МК по инструкции

Тикеты в Intercom создаются в следующих случаях:

1.Необходимо сначала дать первый ответ ( БО Тикет в Интеркоме - Минимизация (запрос создан)

2. Нажать на кнопку Convert to Customer ticket

3. Выбираем минимизацию

4. Проставляем номер заказа и создаем тикет, нажав на Convert to ticket

1. Необходимо сначала дать первый ответ ( БО Тикет в Интеркоме - Претензия (запрос создан)

2. Нажать на кнопку Convert to Customer ticket

3.Выбираем претензионное обращение или рекламация

4. Проставляем номер заказа, дату окончания тура и создаем тикет, нажав на Convert to ticket

1. Необходимо сначала дать первый ответ ( БО Тикет в Интеркоме - Авиасправка (запрос создан)

2. Нажать на кнопку Convert to Customer ticket

3. Выбираем Авиасправка

4.Проставляем номер заказа, тип справки, требуемый клиенту (электронная справка, справка на бумажном носителе, электронная и на бумажном носителе), Email либо почтовый адрес для направления справки (Email для электронных справок, почтовый адрес для справок на бумажном носителе) и создаем тикет, нажав на Convert to ticket

Если вам поступил чат от USER Обработка отзывов в соцсетях. Сотрудник travelata Андрей, значит это пишут наши коллеги, которые работают с клиентами в социальных сетях Вконтакте, Instagtram, Одноклассники и Телеграмм.

Обычно присылают скриншот с вопросом клиента, на который нам необходимо помочь дать ответ. Необходимо:

Если дополнительных вопросов у Андрея нет, можно закрыть чат

​

Подпись в чате осуществляется через тег

Если сотрудник берёт в работу чат первым после бота, то необходимо выставить тег со своей фамилией

Если сотрудник берёт в работу чат, с которым ранее вёл работу другой менеджер (вне зависимости от того, с какой учётной записи чат обрабатывался), то необходимо выставить тег со своей фамилией и припиской "Дорисователь:

Для выставления тега