Cet article regroupe les questions opérationnelles les plus fréquemment posées par les marchands sur le fonctionnement des paliers VIP. Pour la configuration initiale, consultez les guides Premiers pas et Paramètres du programme VIP.

Un client n'est pas dans le bon palier malgré ses points — que faire ?

Vérifiez d'abord que le programme VIP est bien activé. Si le programme était inactif au moment où le client a accumulé ses points, ces points ne sont pas pris en compte rétroactivement (sauf si la date de début du programme a été ajustée en conséquence). Si le problème persiste après vérification, contactez votre CSM Loyoly.

Puis-je modifier manuellement le palier d'un client ?

Non. Il n'est pas possible de forcer le palier d'un client directement depuis le back-office. Le positionnement est toujours calculé automatiquement en fonction des points ou du montant dépensé. Si vous souhaitez placer un client dans un palier spécifique, contactez votre CSM Loyoly qui vous guidera sur la procédure à suivre (généralement via un ajustement de points par import).

Un client a passé commande mais son palier n'a pas changé — pourquoi ?

Plusieurs causes possibles :

Je veux supprimer une récompense d'un palier — les clients qui l'avaient gardent-ils leur avantage ?

Non. Supprimer une récompense d'un palier l'invalide pour tous les clients qui l'avaient débloquée, y compris ceux qui l'avaient déjà dans leur espace rewards. Cette action est irréversible. Nous recommandons de communiquer ce changement à vos clients avant de l'effectuer.

Les récompenses de palier sont-elles cumulables avec les points de fidélité ?

Oui. Les récompenses débloquées par les paliers VIP sont distinctes du solde de points. Un client peut à la fois utiliser ses points pour obtenir des réductions et bénéficier des avantages de son palier.

Si un client reste dans le même palier à la date anniversaire, regagne-t-il ses récompenses ?

Oui. Si le client a l'activité suffisante pour rester dans son palier, ses récompenses et ses points de palier lui sont automatiquement réattribués à la date anniversaire.

Si je change la date de début du programme, qu'est-ce qui se passe pour mes clients ?

Tous les paliers sont recalculés immédiatement en fonction de la nouvelle date. Certains clients peuvent monter ou descendre de palier. L'impact dépend aussi du mode d'expiration configuré. Nous recommandons de faire ce changement avant le lancement du programme.

Si je change la méthode d'accès (points → montant dépensé), que se passe-t-il ?

Tous les paliers de vos clients sont recalculés immédiatement selon la nouvelle méthode. Les clients dans leur palier depuis moins d'un an ne seront pas rétrogradés même si le recalcul donne un résultat inférieur (la protection anniversaire s'applique). Nous recommandons d'effectuer ce changement avant que des clients n'aient été placés dans des paliers.

Peut-on remettre à zéro les points d'un client dans un palier ?

Oui, mais uniquement si votre programme utilise la méthode "Points gagnés" (pas "Montant dépensé"). Il est possible de faire un reset des points pour les clients présents dans un palier donné. Contactez votre CSM Loyoly pour vous accompagner sur la procédure.

Les variables de palier ne remontent pas dans mon CRM (Klaviyo, Brevo…) — pourquoi ?

Les données de paliers ne sont synchronisées avec votre CRM qu'une fois le programme VIP activé. Si votre programme est en cours de configuration mais pas encore activé, les variables (ex. Loyoly_Tiers_name) ne seront pas encore disponibles côté CRM. Activez le programme puis vérifiez que les propriétés remontent bien avant de configurer vos flows.

Les données de palier sont-elles mises à jour en temps réel dans mon CRM ?

Les données sont synchronisées dès qu'un événement de palier se produit (montée, descente, réattribution à l'anniversaire). Si une variable semble incorrecte dans votre CRM, vérifiez d'abord que le programme VIP est activé, puis contactez votre CSM si le problème persiste.