Assim como em toda atividade profissional, imprevistos podem acontecer: problemas de comunicação, falhas técnicas, mudanças de planos ou cancelamentos. Por isso, é importante ter regras claras para garantir justiça e tranquilidade para mestres e jogadores. O MesaQuest segue regras claras de reembolso, sempre alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor.
Quando o mestre deve emitir reembolso?
É obrigatório emitir reembolso em casos como:
O mestre esqueceu de cancelar ou remarcar uma sessão, e os jogadores foram cobrados indevidamente.
O mestre ficou impossibilitado de conduzir a sessão por qualquer motivo e o jogador foi cobrado.
O mestre não enviou materiais essenciais para preparação do jogo, impedindo o jogador de participar.
O mestre anunciou ferramentas ou serviços que não foram entregues (por exemplo: prometeu usar determinada VTT ou recurso e não utilizou).
Cobrança duplicada por erro de inscrição em uma mesma aventura.
O jogador comunicou o desejo de cancelar/ausentar-se da campanha com mais de 24 horas de antecedência, mas foi cobrado.
Quando o mestre NÃO precisa emitir reembolso?
Não é necessário reembolsar quando:
O jogador não avisou a ausência, ou apresentou motivo injustificado.
O jogador violou o Código de Conduta, Termos de Uso ou regras claras da mesa (incluindo ferramentas de segurança).
O jogador desrespeitou acordos combinados ou prejudicou intencionalmente a experiência coletiva.
Atenção: Sempre salve evidências (prints, relatos, documentação) e reporte ao suporte do MesaQuest.
Entender as necessidades dos jogadores e ser flexível fortalece a reputação do mestre profissional!
Notas importantes
Taxas de conveniência cobrada pelo gateway de pagamento, não são passíveis de reembolso.
Alguns casos de reembolso serão passíveis de cobranças de taxas de 15% por serviços prestados pela plataforma.
Como funciona quando o mestre cancela a mesa?
O mestre pode cancelar a mesa a qualquer momento pela plataforma.
Ao fazer isso, ele deve comunicar o motivo aos jogadores de forma clara e respeitosa.
Quando a mesa é cancelada e já houve sessões realizadas:
O jogador é ressarcido apenas pelo serviço que não foi prestado.
O mestre recebe proporcionalmente pelas sessões já realizadas.
Exemplo prático:
Mesa quinzenal com 4 sessões previstas no mês.
Valor mensal: R$ 100,00.
Apenas 2 sessões aconteceram antes do cancelamento.
Nesse caso:
O jogador tem direito a reembolso de 50% (2 sessões não realizadas).
O mestre recebe os outros 50% pelas 2 sessões que conduziu e a taxa de 15% da plataforma será calculada em cima dos 50%.
Se os jogadores reportarem que as sessões não aconteceram, ou que o serviço não foi prestado como combinado, o MesaQuest irá analisar o caso com mais profundidade, por meio do canal de denúncia ou pelo contato reembolso@mesaquest.com.br , e o estorno poderá ser feito ou não, de forma manual, conforme a apuração.
Importante: Nesses casos, aplica-se a lógica geral do Código de Defesa do Consumidor para prestação de serviços: quando o prestador cancela, o valor devolvido é o referente à parte do serviço que não foi prestada.
Nota importante: Taxas de conveniência cobrada pelo gateway de pagamento, não são passíveis de reembolso.
Como funciona quando o jogador cancela a sua participação?
O jogador pode pedir reembolso de três tipos de jogo diferentes: one-shot, aventura e campanha.
Reembolso de one-shot e Aventura
O jogador tem direito a reembolso se solicitar com até 24 horas de antecedência, pois seu lugar foi reservado e o mestre provavelmente já preparou a sua sessão.
Menos de 24 horas antes da sessão, você pode entrar na plataforma, selecionar a sua mesa, clicar em CANCELAR e informar o motivo. A solicitação é enviada para nossa equipe para análise e, em caso de aprovação, segue o mesmo prazo de 5 dias úteis para ressarcimento.
Não há reembolso de one-shot que aconteceu, salvo acontecimentos pontuais (ex.: acidente, internação, falecimento ou situação de urgência semelhante) que deverão ser discriminados no envio de e-mail para reembolso@mesaquest.com.br e que será auditado.
Reembolso de Aventura e Campanha
O jogador tem direito a reembolso das sessões que não aconteceram dentro do período, conforme descrito em Como funciona quando o mestre cancela a mesa?
Prazos para reembolso
Mestres e jogadores podem solicitar reembolso total ou parcial através da nossa equipe de financeiro e reembolso. Nossa equipe prontamente avalia o pedido do mestre. A solicitação é feita pelo e-mail: reembolso@mesaquest.com.br
O reembolso é feito em até 5 dias úteis pela plataforma, seja em PIX ou pela operadora do cartão de crédito. Lembrando que o prazo para você receber o reembolso de sua operadora de cartão de crédito, varia de acordo com as regras do seu banco.
Processo caso o jogador acione o suporte
Por qualidade de trabalho e experiência do cliente, gostamos de incentivar que a solicitação de reembolso seja feita pelo mestre. Caso acionar o mestre não seja efetivo e você continue insatisfeito, você pode entrar em contato com nossa equipe.
Se o jogador procurar o suporte, a equipe fará uma análise breve e, se constatado enquadramento nos critérios acima, o reembolso será emitido, dentro do prazo estipulado e o mestre será notificado.
E se o jogador mentir para receber reembolso?
Em casos de fraude, a equipe do MesaQuest investiga a fundo, pode restaurar pagamentos ao mestre e, se comprovado, aplica advertência ao jogador, inclusive bloqueando reembolsos automáticos futuros.
Regra importante: Seja profissional, mantenha as conversas salvas e sempre, sempre combine tudo por escrito e mantenha comunicação transparente.
Para dúvidas ou situações específicas, consulte nossa equipe pelo e-mail reembolso@mesaquest.com.br.
A política está sempre sujeita a atualização para garantir a melhor experiência para todos!