La app no carga / pantalla en blanco
Si la app no carga: verificá conexión a internet, cerrala completamente y reabrila, reiniciá el dispositivo y confirmá que tengas la versión más reciente instalada desde la tienda oficial. Si persiste, contactá a soporte por el canal oficial.
Error al escanear DUI u otro documento
Si falla el escaneo de tu documento de identidad: usá buena iluminación natural, fondo neutro, evitá reflejos y asegurate de que las cuatro esquinas del documento estén dentro del marco. Si el problema persiste, podés reintentar la verificación o contactar a soporte.
Transacción atascada o en estado pendiente prolongado
Para que podamos revisar tu caso con precisión, envíanos la siguiente información:
· Tipo de operación: depósito, retiro, compra o venta.
· Monto y moneda.
· Fecha y hora aproximada de la operación.
· ID de transacción (si te aparece en la app) o captura del movimiento.
Con esos datos verificamos si la operación está en proceso, si requiere validación adicional o si debemos escalarla a soporte con el ID de la operación.
No puedo completar una compra/venta
Si no podés completar una compra o venta: verificá saldo disponible, validaciones de cumplimiento pendientes, horario operativo del producto y cobertura del Nivel de Cumplimiento. Algunos productos tienen ventanas operativas específicas. Si el problema persiste, contactá a soporte con el detalle de la operación.
Mi saldo no refleja un depósito reciente
Los depósitos no se consideran disponibles hasta que Monetae complete la verificación, conciliación y validación correspondiente. Bajo condiciones normales, las acreditaciones nacionales toman hasta 24 horas hábiles y las operaciones sujetas a validación adicional, hasta 72–96 horas hábiles. Si tu depósito excede esos plazos, contactá a soporte con el comprobante.
Error al intentar retirar fondos
Si un retiro falla: verificá que tengás saldo disponible, que la cuenta o wallet de destino esté correctamente registrada y validada, que no haya validaciones de cumplimiento pendientes y que el monto esté dentro de los límites de tu Nivel de Cumplimiento. Si todo está en orden y persiste el error, contactá a soporte con el ID de la operación.
La app se cierra inesperadamente
Si la app se cierra inesperadamente: actualizá a la versión más reciente desde la tienda oficial, reiniciá el dispositivo, cerrá apps en segundo plano y confirmá que tu sistema operativo esté actualizado. Si persiste, contactá a soporte indicando modelo de dispositivo y versión del sistema operativo.
No puedo acceder a una cuenta específica (One, Plus, Markets, Crypto, Invest)
El acceso a cada cuenta interna depende de tu Nivel de Cumplimiento, documentación, aceptación de condiciones particulares y disponibilidad operativa. Algunas cuentas pueden requerir habilitación adicional. Si una cuenta debería estar disponible y no la ves, contactá a soporte.
Discrepancia entre el saldo mostrado y las transacciones
Si detectás una discrepancia entre saldo y movimientos: verificá si hay operaciones en estado pendiente, conversiones automáticas, comisiones aplicadas o ajustes operativos. Si la discrepancia persiste tras revisión, contactá a soporte con detalle de las operaciones afectadas.
¿Cómo reporto un bug o problema técnico?
Reportá bugs y problemas técnicos por el canal oficial de soporte dentro de la app, incluyendo: descripción del problema, pasos para reproducirlo, captura de pantalla si es posible, modelo del dispositivo y versión del sistema operativo. Cuanto más contexto, más rápido podemos resolverlo.