Vous avez peut-ĂȘtre dĂ©jĂ  reçu de notre part un email 'Incident panier' suite Ă  la rĂ©clamation d'un client concernant l'un de vos paniers Phenix ? 😕 Dans un soucis de transparence, ces e-mails ont pour but de vous informer de l'incident, de vous donner la chance de le clarifier avec nos Ă©quipes et de savoir comment Ă©viter qu'il ne se reproduise...

En effet, les incidents panier, aussi fĂącheux pour le client que pour le commerçant, sont faciles Ă  Ă©viter : il suffit de les anticiper en quelques simples clics depuis votre espace commerçant Phenix ! ✹ On vous explique tout ici !

Lequel de ces incidents paniers vous a été signalé ?

🧐 Les 4 scenarios d'incident panier

🎬 ScĂ©nario n°1 : le magasin Ă©tait fermĂ©

Le magasin Ă©tait fermĂ© pendant l'heure de retrait indiquĂ© sur l'annonce. Le client a obtenu un remboursement auprĂšs du Service Client car il a trouvĂ© porte close, et la commission Phenix vous a Ă©tĂ© facturĂ©e.😞

Comment l'Ă©viter?

Si vous devez exceptionnellement fermer votre boutique en dehors des horaires ou jours habituels, adoptez l'un des réflexes suivants :

💡 Vous fermez pour la pause mĂ©ridienne ? Indiquez-le dans l'onglet 'Information concernant la rĂ©cupĂ©ration des paniers' prĂ©vu Ă  cet effet dans votre profil commerçant afin que les clients ne se prĂ©sentent pas durant cet horaire. Par exemple: 'Attention, magasin fermĂ© tous les jours de 12h30 Ă  15h'.

🎬 ScĂ©nario n°2 : le panier n'a pas Ă©tĂ© remis au client

Le client s'est prĂ©sentĂ© Ă  la boutique pendant le crĂ©neau de retrait mais on ne lui a pas remis son panier. Il a obtenu le remboursement auprĂšs de notre Service Client, et la commission Phenix vous a Ă©tĂ© facturĂ©e.😒

Comment l'Ă©viter?

Vous n'avez pas assez d'invendus pour préparer le(s) panier(s) du jour ?

L'employé de service n'était pas au courant des paniers Phenix ? N'oubliez pas d'informer vos équipes et les nouveaux employés !

💡 Les clients ne parviennent pas Ă  trouver votre commerce ? Donnez-leur davantage de prĂ©cisions dans l'onglet 'Information concernant la rĂ©cupĂ©ration des paniers' prĂ©vu Ă  cet effet dans votre profil commerçant. Par exemple: 'Atelier de fabrication, appelez le n° 06 00 00 00 00 pour que l'on vienne vous ouvrir'.

🎬 ScĂ©nario n°3 : le panier n'Ă©tait pas conforme Ă  l'annonce

Le panier que vous avez donnĂ© n'Ă©tait pas conforme Ă  l'annonce, ou bien la quantitĂ© de produits Ă©tait insuffisante. Le client a envoyĂ© une photo du panier Ă  notre Service Client pour obtenir un remboursement total ou partiel, et la commission Phenix vous a Ă©tĂ© facturĂ©e.😞

Comment l'Ă©viter?

Veillez Ă  toujours bien respecter le prix de dĂ©part que vous annoncez. Par exemple, pour un panier surprise d'une valeur de 12€ vendu 5€, il doit bien y avoir Ă  minima 12€ de produits. Certains de nos commerçants partenaires joignent parfois au panier un ticket attestant de la valeur des produits : cela n'est pas obligatoire, mais cela peut-ĂȘtre une bonne pratique prĂ©ventive.

Vous pouvez aussi, par exemple, modifier le prix de votre panier si vous avez moins de produits pour le composer aujourd'hui.

Depuis votre espace commerçant, vous avez Ă©galement la possibilitĂ© de crĂ©er plusieurs annonces diffĂ©rentes, ou par exemple deux versions de prix d'une mĂȘme annonce, pour publier au grĂ© de vos besoins celle qui vous convient le mieux !

💡 Vous avez malencontreusement inversĂ© 2 paniers et remis le mauvais panier au client ? Pas de panique : contacter au plus vite le n° de support commerçant Phenix afin que nous prĂ©venions le client et que nous trouvions une solution !

🎬 ScĂ©nario n°4 : certains produits du panier n'Ă©taient pas consommables

Des produits abĂźmĂ©s ou pĂ©rimĂ©s se trouvaient dans la panier. Sur la base d'une photo envoyĂ©e par le client, notre Service Client a remboursĂ© le panier en tout ou partie, et la commission Phenix vous a Ă©tĂ© facturĂ©e.😞

Comment l'Ă©viter?

Attention ! Les produits composant les paniers Phenix doivent pouvoir ĂȘtre consommĂ© par les clients sans danger. Les produits en DLC dĂ©passĂ©e ou en DDM de plus de 3 mois sont strictement interdits, ainsi que les produits ouverts, cassĂ©s ou prĂ©sentant des signes de moisissure. Les rĂšgles de remboursement en cas de pĂ©rimĂ©s sont trĂšs strictes et peuvent entraĂźner le remboursement total du panier ! 😕

🧁 Besoin d'aide?

Vous n'avez pu anticiper aucun de ces gestes sur votre espace Phenix ? Vous avez une urgence ? Ou bien vous souhaitez nous apporter des clarifications suite Ă  une rĂ©clamation ? Appelez le plus rapidement possible l’équipe Phenix au numĂ©ro de support indiquĂ© dans votre espace commerçant :

France : lun-ven 9h-18h30 et samedi 11h-19h, hors jours fĂ©riĂ©s, heure mĂ©tropole, ou Ă©crivez-nous sur commerce@wearephenix.com 🙂

Belgique : lun-ven 9h-18h30, hors jours fĂ©riĂ©s, ou Ă©crivez-nous sur hellobelgium@wearephenix.com 😃

Nous tenterons de trouver ensemble une solution!

Avez-vous trouvé votre réponse?