Falsch referenzierte Überweisungen können zu Verzögerungen bei der Zahlungszuordnung führen und sowohl für Vendoren als auch für Kunden Unklarheiten verursachen.
Eine fehlerhafte Angabe des Verwendungszwecks oder eine fehlende Referenznummer kann dazu führen, dass eine Zahlung nicht automatisch der richtigen Rechnung zugewiesen wird.
In diesem Artikel erfahrt ihr, wie ihr solche Zahlungsfehler effizient identifiziert, korrekt mit Kunden kommuniziert und welche Maßnahmen ihr ergreifen solltet, um eine reibungslose Bearbeitung sicherzustellen. So vermeidet ihr unnötige Rückfragen und beschleunigt den Buchhaltungsprozess.
HINWEIS: Wenn wir eine Zahlung nicht zuordnen können, weil keine Informationen wie Name oder andere Angaben vorhanden sind, sollten wir diese Zahlung vorerst nicht erstatten. In diesem Fall sollte die Erstattung innerhalb von 3 Monaten erfolgen (Ansprechpartner sind Halyna und Iryna von Finance), um sicherzustellen, dass sich der Kunde eventuell noch meldet und die Zahlung doch zugeordnet werden kann.
Die häufigsten Fehler und deren Bearbeitung
Überzahlungen & Doppelzahlungen
Unbefugte Zahlungen
Unterzahlungen
Fehlerhafte Zahlungsreferenzen
Prozesse und Zeitrahmen
1. Überzahlung
Beispiel:
Ein Kunde hat versehentlich 100 € zu viel überwiesen.
Kommunikation mit dem Endkunden: die Überzahlung bestätigen.
Überprüfung: prüfen, ob offene Bestellungen, Mahngebühren, Intercom-Anfragen oder Inkassokosten bestehen.
Lösung: den Kunden fragen, ob der Betrag mit einer anderen Rechnung verrechnet werden soll.
Innerhalb von 2 Wochen prüfen.
Rückerstattung: falls keine offenen Bestellungen bestehen, muss die Zahlung innerhalb von 3 Monaten an den Kunden zurücküberwiesen werden.
2. Doppelzahlung
Beispiel:
Ein Kunde hat insgesamt 200 Euro überwiesen, anstatt der ursprünglich geschuldeten 100 Euro.
Kommunikation mit dem Endkunden: prüfen, ob es sich um eine Ratenzahlung handelt und ob noch offene Rechnungen bestehen.
Überprüfung: sicherstellen, dass keine offenen Bestellungen, Mahngebühren, Intercom-Anfragen oder Inkassokosten vorliegen.
Lösung: den Kunden über den Fehler informieren und fragen, ob der Betrag mit einer anderen Rechnung verrechnet werden soll.
Innerhalb von 2 Wochen prüfen.
Rückerstattung: Falls keine offenen Bestellungen bestehen, muss die Zahlung innerhalb von 3 Monaten an den Kunden zurücküberwiesen werden.
Hinweis: Bei Ratenzahlungen darf die nächste Rate markiert werden.
3. Unbefugte Zahlung
Beispiel:
Ein Kunde hat eine Zahlung in Höhe von 100 Euro überwiesen, obwohl keine offene Rechnung oder vertragliche Verpflichtung bestand.
Kommunikation mit dem Endkunden: bestätigen, ob die Zahlung absichtlich oder versehentlich vorgenommen wurde.
Überprüfung: die Zahlung mit den CopeCart-Daten vergleichen, um sicherzustellen, dass sie zu einer Rechnung oder Transaktion gehört. Dabei prüfen:
Offene Rechnungen mit dem Kundennamen oder Firmennamen
Frühere Zahlungen des Kunden (nach Begünstigtem filtern, IBAN)
Intercom-Nachrichten des Kunden bezüglich der Zahlung
Stornierte Abonnements
Falls keine offenen Bestellungen bestehen, muss die Zahlung innerhalb von 2 Wochen an den Kunden zurücküberwiesen werden.
4. Unterzahlung
Beispiel:
Ein Kunde hat nur 50 Euro überwiesen, obwohl die ursprünglich geschuldete Summe 100 Euro betrug.
Kommunikation mit dem Endkunden: über die Differenz informieren und den Restbetrag anfordern.
Anmerkung:
Schweizer Kunden übernehmen nicht immer die Transfergebühren/Wechselkursdifferenzen, sodass oft 15,00 EUR fehlen.
Es gibt keine Informationen über Wechselkursgebühren in den AGBs der Endkunden.
Lösung: klären, ob diese Transaktion trotzdem als bezahlt markiert oder auf der Begleichung der Differenz bestanden werden soll.
Hinweis: Bei Bedarf sind die Kunden anzumahnen.
Eine Abweichung von bis zu 1 € (z. B. 49 € statt 50 €) kann toleriert und die Zahlung akzeptiert werden.
5. Fehlerhafte Angabe des Zahlungsgrundes
Beispiel:
Ein Kunde hat eine Zahlung in Höhe von 200 Euro überwiesen, jedoch den falschen Verwendungszweck angegeben, sodass die Zahlung nicht der richtigen Rechnung zugeordnet werden konnte.
Kommunikation mit dem Endkunden: über den Fehler informieren und um Klarstellung bitten, auf welche Bestellung die Zahlung gebucht werden soll.
Hinweise:
⚠ Zahlungen können nicht von einer Bestellung auf eine andere umgebucht werden – das ist illegal.
⚠ Eine Rechnung darf erst nach vollständiger Zahlung als beglichen markiert werden und kann danach nicht mehr geändert werden – das ist illegal.
6. Umgang mit Zahlungen von nicht mehr aktiven Kundenkonten
Beispiel:
Ein Kunde hat eine Zahlung in Höhe von 100 Euro überwiesen, die aus unbekanntem Grund falsch war oder unnötig und dessen Konto (IBAN oder BIC) mittlerweile deaktiviert wurde. Da keine weiteren Informationen zur Identifikation vorliegen, kann die Rückgabe der Zahlung nicht veranlasst werden.
Zahlungen von nicht mehr aktiven Kundenkonten bitte als Liste speichern und mit Finance (Constance) teilen.
Diese Zahlungen werden zum Jahresabschluss abgeschrieben, aber die Daten sollten aufbewahrt werden, falls sich später noch jemand meldet.