Wenn ein Kunde eine Stornierung oder einen Widerruf innerhalb oder außerhalb Rückgabefrist, oder trotz Widerrufsverzicht fordert, ist es wichtig, den Prozess professionell und effizient abzuwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten und potenzielle Konflikte zu minimieren.
Wie in Fällen von Betreuerschreiben oder Minderjährigkeit vorgegangen wird, kann man in diesem Artikel nachlesen.
Hinweis zu Stornos mit Anwaltsandrohung
Bei Anwaltsandrohung durch den Kunden, verwendet bitte folgende Saved Replies:
801. Kunde droht mit Anwalt - Vendor hat Zusatzvereinbarung bereits unterschrieben oder
801.2 : Kunde droht mit Anwalt - Vendor kennt Zusatzvereinbarung noch nicht
Der Vendor hat dann folgende Optionen:
Stornierung und Rückerstattung der Bestellung
Ablehnung der Stornierung
Wenn er sich für Option 2 entscheidet, greifen im Falle eines eingehenden Anwaltsschreibens unsere internen Anwaltsprozesse. Dafür benötigen wir die unterzeichnete Vereinbarung zur Kostenfreistellung bei Endkundenstreitigkeiten.
Grundlage dieses Prozesses ist, dass bei Eingang eines Anwaltsschreibens bis zu 120 % des Auftragswertes für maximal 180 Tage von den Auszahlungen einbehalten werden, um mögliche Kosten abzudecken.
Wichtig:
Entscheidet sich der Vendor für Option 2, leitet den Fall bitte direkt an Nastia weiter.
Stornierung/Widerruf außerhalb Rückgabefrist
Stornierung/Widerruf außerhalb Rückgabefrist
Falls der Kunde sich nach den 14 (30,60 je nachdem) Tagen meldet, also wenn die Rückgabezeit schon abgelaufen ist, wird Vorlage "Rückgabefrist abgelaufen" zugeschickt:
Saved Reply Nummer 26. "Rückgabe abgelaufen" zuschicken.
Falls der Kunde unsere Antwort nicht akzeptiert und einen triftigen Grund dafür hat (z. B. weil er keine Zugangsdaten erhalten hat), können wir selbstverständlich den Vendor kontaktieren und um eine Stellungnahme bitten.
Dem Vendor schicken wir Saved Reply Nummer 206. "Kü/Stor/-Kunde- außerhalb der Rückgabefrist/ Anfrage an Vendor"
Falls wir dem Kunden geschrieben haben, dass die Stornierung unserseits nicht möglich ist, aber in der Zwischenzeit haben wir vom Support eine Genehmigung erhalten, dass wir stornieren können, dann stornieren wir und senden dem Kunden folgende Vorlage:
Saved Reply Nummer 25. "Stornierung / Rückerstattung eingeleitet/ Erstattung auf Konto des Kunden"
Stornierung/Widerruf innerhalb Rückgabefrist
Stornierung/Widerruf innerhalb Rückgabefrist
WICHTIG: Es ist immer darauf zu achten ob der Kunde eine Kündigung oder eine Stornierung möchte.
In previous conversations nachprüfen, ob Stornierungen für mehrere Produkte gefordert sind. Manchmal kann der Kunde mehrere identische Mails senden, aber bei dem Namen des Produkts nur den Namen ändern, daher ist es sehr WICHTIG diese Mails durchzulesen und nicht einfach zu ignorieren, weil man denkt, dass es doppelte Mails sind.
Dann prüfen, wann der Kunde das Produkt bestellt hat.
Bei den meisten Produkten gibt es einen Widerrufsverzicht, dies muss vorher geprüft werden. Sonst gilt eine Rückgabefrist von 14 Tagen. Einige Vendoren, geben 30 oder 60 Tage etc.
Mehr zum Thema.
Man sieht es auch im Adminbereich, ob die Rückgabefrist schon abgelaufen ist:
4. Dann prüft man, wann der Kunde die Bestellung getätigt hat und wann er die Stornierung gefordert hat, bzw. Ob er sich innerhalb der 14 Tagen (30 oder 60, je nachdem) gemeldet hat. Falls er sich innerhalb der 14 Tagen gemeldet hat, leiten wir die Stornierung ein und bestätigen es dem Kunden mit der Saved reply: Stornierung / Rückerstattung eingeleitet.
Dabei sollen wir den Vendor nicht benachrichtigen.
WICHTIG! Alle Widerrufsregelungen und Rückgaberegelungen gelten nur bei B2C (Business-to-Consumer) Geschäften. Bei B2B (Business-to-Business) Geschäften ist ein Widerrufsrecht grundsätzlich nicht vorgesehen und ausgeschlossen.
Alle Bestellungen mit Ratenzahlungen dürfen nur innerhalb der Rückgabefrist storniert werden. Das bedeutet, falls der Kunde erst nach der zweiten oder dritten Rate um eine Stornierung oder Rückerstattung bittet, ist dies nicht möglich, da die Rückgabefrist (ab Kaufdatum) bereits abgelaufen ist.
Es ist wichtig, immer darauf zu achten, wann der Kunde die Bestellung getätigt hat und wann er die Stornierung beantragt hat.
Rückgaberegelungen bei Dienstleistung mit digitalen Inhalten
Bei Dienstleistungen mit digitalen Inhalten kann der Vendor ein Rückgaberecht von 0 Tagen einrichten.
In dem Fall müssen die Kunden vor dem Kauf die folgende Checkbox bestätigen:
*Hiermit stimme ich zu, dass CopeCart mit der Ausführung des Vertrages vor Ablauf der Widerrufsfrist beginnt. Ich habe zur Kenntnis genommen, dass ich bei vollständiger Vertragserfüllung durch Sie mein Widerrufsrecht verliere.*
Möchte ein Käufer eine Rückerstattung für ein Produkt mit 0-Tage-Rückgaberecht, müssen wir diese Rückerstattung nur dann durchführen, wenn wir nicht nachweisen können, dass die Leistung vollständig erbracht wurde.
Verwendet bitte die Saved Reply Nummer 226. "Bearbeitung der Stornierungsanfrage bei Dienstleistung mit digitalen Inhalten"
In diesem Fall kontaktieren wir den Vendor und fordern Nachweise an, um den weiteren Sachverhalt klären zu können.
Passende Saved Reply zum Fall unter der Nummer 227. "Bearbeitung der Stornierungsanfrage bei Dienstleistung mit digitalen Inhalten (VENDOR)"
Falls wir Nachweise vom Vendor erhalten, die zeigen, dass die Produktinhalte in vollem Umfang benutzt wurden, sagen wir dem Kunden Bescheid, dass die Stornierung unmöglich ist.
Die entsprechende Nummer der Saved Reply lautet 228. "Bearbeitung der Stornierungsanfrage bei Dienstleistung mit digitalen Inhalten (ANTWORT AN KUNDEN"
Wenn der Vendor der Stornierung widerspricht und Teile des Produkts bereits konsumiert wurden, leite den Fall an deinen Teamlead weiter. Falls notwendig, kann Rücksprache mit Stephan gehalten oder der Fall mit einem kurzen Kommentar zur Situation an ihn weitergeleitet werden.
(Voraussichtlich wird nicht der volle Preis, sondern nur ein anteiliger Betrag erstattet.)
Sollte der Betrag erstattet werden und wir haben die Bestätigung vom Vendor bekommen, bitte nutzt
Saved Reply Nummer 25. "Stornierung / Rückerstattung eingeleitet"
Rückgaberegelungen bei Dienstleistungen (Sonstige/physische Dienstleistungen)
Die Regelung für sonstige Dienstleistungen ist identisch mit der für Dienstleistungen, die digitale Inhalte beinhalten.
Rückgaberegelungen bei digitalen Produkten
Für digitale Produkte kann der Vendor die Option "keine Rückgabe möglich" festlegen, wodurch ein Widerruf ausgeschlossen ist.
Wenn ein Kunde auf sein Widerrufsrecht verzichtet hat, lehnen wir entsprechende Anfragen ab.
Nutzt bitte in solchen Fällen unsere Saved Replies "Widerrufsverzicht" (Nummern 200, 203, 207)
In Einzelfällen können wir vom Vendor Nachweise über die Nutzung des Produkts anfordern.
Optional kann der Vendor auch eine Widerrufsfrist von 14, 30 oder 60 Tagen anbieten, in der der Kunde unabhängig von der Nutzung des Produkts vom Vertrag zurücktreten kann.
Gezahlte Beträge werden in diesem Fall erstattet.
Passende Saved Reply zum Thema steht unter der Nummer 25. Stornierung / Rückerstattung eingeleitet
Rückgaberegelungen bei eBooks
Für eBooks gelten dieselben Optionen wie für digitale Produkte.
Rückgaberegelungen bei physischen Produkten und bei gedruckten Büchern
Für gedruckte Bücher kann man eine Rückgabefrist von 14, 30 oder 60 Tagen festlegen.
Gezahlte Beträge werden in diesem Fall auch entsprechend erstattet.
Rückzahlung erfolgt spätestens 14 Tage nach Eingang des Widerrufs oder nach Erhalt der zurückgesendeten Artikel, falls diese bereits versendet wurden.
Rücksendekosten: Kund*innen tragen die Rücksendekosten, es sei denn, es wurde ausdrücklich etwas anderes vereinbart.
Bei Rückfragen der Kund*innen könnt ihr auf den aktualisierten Abschnitt "Folgen des Widerrufs" in den AGB verweisen.
Prozess für die Retoure eines physischen Produkts:
Kunde möchte das Produkt retournieren:
Der Kunde kontaktiert uns mit der Anfrage, das Produkt zurückzugeben.
Kundeninformation:
Wir informieren den Kunden, dass Rückgaben direkt über den jeweiligen Vendor abgewickelt werden müssen. Falls der Kunde das Produkt bereits zurückgeschickt hat, bitten wir um eine Bestätigung.
Wir teilen dem Kunden die Kontaktadresse des Vendors mit und bitten ihn, sich mit diesem in Verbindung zu setzen, um die Rückgabe zu klären.
Passende Saved Reply zum Thema steht unter der Nummer 316. Rückgabe des physischen Produkts – Bitte wenden Sie sich an den Anbieter
3. Kontaktaufnahme mit dem Vendor:
Wir kontaktieren den Vendor und bitten ihn, den Kunden direkt zu kontaktieren.
Der Vendor erhält die Information, dem Kunden die Rücksendeadresse mitzuteilen und bei Bedarf sofort die Rückgabe einzuleiten oder uns über die nächsten Schritte zu informieren.
Bitte die Saved Reply 315. Anfrage zur Rückgabe eines physisches Produkts durch einen Kunden verwenden
4. Rückerstattung bei initiiertem Rückgabeprozess:
Falls wir keine Rückmeldung vom Vendor erhalten (der Kunde hat uns den Rücksendeschein zugesendet oder das Produkt bisher nicht erhalten), leiten wir die Rückgabe ein.
Falls die Rückgabe von uns initiiert wurde, erstatten wir den Betrag und benachrichtigen den Kunden entsprechend.
Passende Saved Reply steht unter der Nummer 25. Stornierung / Rückerstattung eingeleitet
Rückgaberegelungen bei Fernunterricht
Bei Fernunterricht bestehen die Optionen ein Widerrufsrecht von 14, 30 oder 60 Tagen einzuräumen.
Rückgaberegelungen bei Bestellungen mit Testzeitraum
Rückgaberegelungen bei Bestellungen mit Testzeitraum
Unsere Vendoren haben auch die Option, eine Testphase für ein Produkt zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Option deaktiviert.
Bitte beachten, dass Kunden die Produkte während des Testzeitraums kostenlos nutzen können. Die Zahlung für das Produkt erfolgt daher erst nach Ablauf des Testzeitraums. Die Bestellung darf also auch während des Testzeitraums storniert werden.
Hier zwei mögliche Szenarien für eine Kombination aus gratis Testzeitraum und Rückgaberecht:
Wenn ein 30-tägiger kostenloser Testzeitraum und ein 14-tägiges Rückgaberecht angeboten wird:
Da innerhalb der ersten 30 Tage (Gratis Testphase) keine Kosten anfallen, kann in diesem Zeitraum keine Rückerstattung an die Kundin/ den Kunden erfolgen.
Nach Ablauf der 30 Tage gratis Testzeitraum, schließt sich die 14-tägige Widerrufsfrist an. Innerhalb dieses Zeitraums ist eine Rückerstattung an die Kundin/ den Kunden möglich.
Wenn eine 30-tägiger kostenloser Testzeitraum ohne Rückgaberecht angeboten wird:
In diesem Fall kann keine Rückerstattung verlangt werden, da keine Zahlungen angefallen sind. Selbst wenn die Rückerstattung innerhalb der ersten 30 Tage anfordert wird, kann dies nicht erfolgen, da zu diesem Zeitpunkt keine Gebühren anfallen. Nach Ablauf der 30 Tage kann ebenfalls keine Erstattung erfolgen, da diese laut Rückgabereglung nicht möglich ist.
Kündigung/Stornierung trotz Widerrufsverzicht
Kündigung/Stornierung trotz Widerrufsverzicht
Die Vendoren können es im Bestellformular so einstellen, dass die Kunden auf ihr Widerrufsrecht verzichten müssen, um überhaupt die Bestellung durchführen zu können.
Es muss im Admin Bereich geprüft werden, wie die Bestellung abgeschlossen wurde:
Phone offer
Check-out
Phone offer mit link
Phone Offer
Meldet sich ein Kunde mit einem triftigen Grund (Betrug, der Vendor hat im einen Widerruf versprochen, keine Leistung erhalten (Achtung: Bei der Zahlungsmethode "Rechnung" wird die Leistung oft erst erbracht nach dem bezahlt wurde...) warum er den Widerruf trotzdem möchte ist folgend vorzugehen:
Es soll zuerst beim Vendor präzisiert werden, ob der Kunde informiert wurde und damit einverstanden war, dass er sein Widerrufsrecht nach dem Vertragsabschluss verliert.
Dazu ist ein Callvertrag (beim Phone offer) beim Vendor anzufordern.
Saved reply Nummer 205. "Widerruf an Support / Anfrage an Vendor Support bei Widerrufsverzicht"
Falls der Vendor nach 2 Mails nicht reagiert, kann man die Unterhaltung an Team Leads weiterleiten und da wird entschieden, ob die Bestellung storniert bzw. gekündigt werden darf.
Falls es sich hier um VIP Vendoren handelt, soll man es in VIP Collaboration (Chat im Teams) posten.
Check-out und phone offer mit link
Falls der Kunde den Kauf auf der Check-out Seite selbst bestätigt hat,
senden wir ihm die Saved reply 200. "Widerrufsverzicht SIE"
und schließen die Unterhaltung.
Falls der Kunde wieder schreibt, dass er das Produkt stornieren möchte, können wir ihm folgende Saved reply senden
Nummer 201. "als 2 Saved Reply Widerrufverzicht, Telefon Offer, Endkunde, B2C, auf Verträge mit digitalen Produkten anwenden"