Dieser Arbeitsleitfaden bietet eine klare und strukturierte Anleitung für das Vorgehen bei der Kündigung und Stornierung von Bestellungen im Admin-System von CopeCart. Dieser Leitfaden soll als Unterstützung dienen und dazu beitragen, dass wir als Team in der Lage sind, Kündigungs- und Stornierungsprozesse souverän und kundenfreundlich zu bewältigen. Wir möchten sicherstellen, dass jede Kündigung oder Stornierung so reibungslos wie möglich abläuft und dabei unsere internen Richtlinien und die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden erfüllt werden.
Was ist der Unterschied zwischen Kündigung und Stornierung?
Kündigung:
Die Kündigung bezieht sich normalerweise auf die Beendigung eines Vertrags oder einer Vereinbarung durch eine der Vertragsparteien.
Sie erfolgt oft aus vorher festgelegten Gründen und gemäß den Vertragsbedingungen. Zum Beispiel kann ein Abo, welches über CopeCart abgeschlossen wurde, grundsätzlich jederzeit gekündigt werden.
Kündigungen haben oft rechtliche Konsequenzen und können bestimmte Fristen oder Benachrichtigungsanforderungen beinhalten.
Stornierung:
Die Stornierung bezieht sich normalerweise auf den Abbruch einer bereits getätigten Bestellung oder Transaktion.
Sie kann aus verschiedenen Gründen erfolgen, wie z.B. aus persönlichen Gründen, einem Änderungswunsch oder aufgrund unerwarteter Umstände.
Stornierungen führen in der Regel dazu, dass eine Transaktion rückgängig gemacht wird, und können mit bestimmten Bedingungen oder Gebühren verbunden sein, die je nach Unternehmen oder Vereinbarung variieren können.
Es gibt die Möglichkeit 14 Tage, 30 Tage, 60 Tage oder keine Rückgabe auszuwählen.
Kündigungen beziehen sich auf die Beendigung von Verträgen oder Vereinbarungen, während Stornierungen sich auf die Rückgängigmachung von Bestellungen oder Transaktionen beziehen.
Kündigung einer Bestellung im Admin-System
Hier ein Beispiel einer Kündigungsanfrage von einer Kundin/ eines Kunden:
Finde die Bestellung im Admin-System mit der angegebenen Kundennummer, der E-Mailadresse der Kundin/ des Kunden, auch Vor- und Nachname, Rechnungsnummer sowie Transaktionsnummer sind möglich.
Finde die erste Transaktion der Bestellung mit Hilfe des Datums.
Klicke auf die Bestelldetails in der ersten Transaktion.
Überprüfe, ob es sich um eine Abonnement, eine Einmalzahlung oder um eine Ratenzahlung handelt.
Ein Abo oder eine Ratenzahlung kannst du kündigen, indem du auf "Zahlungspläne beenden" klickst.
Einleitung der Stornierung im Admin-System
Soll die Bestellung storniert werden, folge den Punkten 1-5 der Kündigung einer Bestellung. Zusätzlich erfolgt bei der Stornierung auch die Erstattung der bereits gezahlten Transaktionen.
Achtung: Eine Stornierung wird nur durchgeführt, wenn sie den Stornierungsbedingungen entspricht. Falls du unsicher bist, kläre den Fall bitte mit deinem Teamlead ab.
Nachdem du die Zahlungspläne beendet hast, kannst du nun die Rückgabe/ Erstattung einleiten. Klicke dafür auf den Button "Rückgabe". Führe dies bei allen Transaktionen durch, die bisher getätigt wurden.
Stornierung eines Falles bei Diagonal
Wenn ein offener Fall bei Diagonal storniert werden soll, gehe wie folgt vor:
Achtung: Stornierungen bei Diagonal werden nur von Teamleads und dem Legal Team vorgenommen.
Logge dich bei Diagonal ein.
Suche den Fall via Bestell ID oder Aktenzeichen. Achte darauf, dass "Beleg- oder Rechnungsnummer" ausgewählt ist.
Klicke auf die blaue Fallnummer/ Aktenzeichen, um den Fall zu öffnen.
Oben rechts findest du das Feld "Stornieren", klicke darauf.
Es öffnet sich ein neues Fenster, dort kannst du den Stornogrund auswählen. In der Regel wählt man hier den Grund "Kulanz". Falls die Kundin/ der Kunde das Produkt nicht erhalten hat, kann man "Ware wurde nicht zugeschickt" auswählen.
Bestätige die Auswahl, indem du auf "Ja, jetzt für 59 EUR zzgl. MwSt. stornieren" klickst.
Der Fall wurde storniert.
Stand: November 2023