Backoffice-Tickets werden verwendet, um interne Anfragen zu verwalten, die von verschiedenen Abteilungen bearbeitet werden müssen. Typische Beispiele sind IT Anfragen (Fragen bzgl. der Funktionalität), Rechnungsfragen (Rechnungsänderung), rechtliche Angelegenheiten (DSGVO, Polizeischreiben usw.) und ähnliche Aufgaben, die im Hintergrund erledigt werden müssen, um den reibungslosen Ablauf unserer Prozesse zu gewährleisten.
Warum nehmen wir diese Änderung vor?
Die Nutzung von Backoffice-Tickets gewährleistet eine schnellere und präzisere Lösung von Kundenanfragen und internen Aufgaben.
Die klare Zuordnung und Nachverfolgung von Tickets, sowie die Möglichkeit zur Automatisierung sorgen dafür, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt und alle relevanten Teams stets auf dem Laufenden sind.
Unser Ziel ist es, durch strukturierte Abläufe und klare Verantwortlichkeiten die Effizienz und Qualität der internen Arbeitsabläufe zu verbessern.
Prozessbeschreibung zur Erstellung
Öffne die rechte Seitenleiste in einer Konversation und navigiere zu "Links". Klicke dann auf das Plus-Symbol neben "Backoffice-Tickets".
Wähle als Nächstes die relevanten Tickettypen aus. In dieser Liste erscheinen nur die Tickettypen mit der Kategorie "Backoffice-Ticket".
Fülle dann die Ticketattribute aus.
Wechsle zur "Details", wenn man Gesprächs-, Benutzer- oder Firmendetails in das Ticketformular kopieren muss.
Sobald das Backoffice-Ticket erstellt wurde, hat der Frontoffice-Mitarbeiter zwei verknüpfte Objekte: die ursprüngliche Konversation und das neu erstellte Backoffice-Ticket.
In ursprünglicher Konversation erscheint das neu erstellte Ticket in der rechten Seitenleiste.
Folgend kann man auch die Zuständigkeit zuordnen
und den Ticket Status unter "Submitted" aktualisieren:
Weitere Bearbeitung durch Backoffice- und Front-Office-Abteilung
Das zuständige Team/die zuständige Person bearbeitet das Ticket, fügt interne Notizen hinzu und aktualisiert den Status des Tickets entsprechend.
Sobald das Backoffice-Team das Ticket bearbeitet und gelöst hat, wird der Status aktualisiert und das Frontoffice-Team informiert.
Das Frontoffice-Team teilt dem Kunden die Lösung mit und schließt das ursprüngliche Kundenticket ab.