I denne artikel gennemgår vi konfigurationen af supportmodulet.

For at aktivere supportmodulet (hvis det er inkluderet i jeres licenser) skal du gå til Konfiguration --> Hovedindstillinger --> Hovedfunktioner og aktivere Support.

Herefter skal du gå til Hovedindstillinger --> Datafelter og scrolle ned til Support, og aktivere de relevante features du ønsker i supportmodulet. De fleste kunder bruger ikke Ejer men bare en ansvarlig, som er slået til som standard.

I supportmodulet kan I håndtere kundehenvendelser og feedback direkte i webCRM, og I har dermed et 360 graders overblik over jeres kunder fra de komme ind som potentielle emner, til de bliver kunder og den efterfølgende support og kommunikation.

En supportsager er altid knyttet til en organisationer og en kontaktperson (eventuelt også et produkter), og indkomne sager kan modtages på email, via landingssider eller oprettes manuel på baggrund af telefonopkald.

I supportmodulet er det muligt at opsætte flere kanaler og deadlines baseret på arbejdstimer og fritimer/-dage.

For at konfigurere modulet skal du gå til Konfigurationer --> Integration --> Support.

Først er det muligt at lave opsætninger for specielle email-adresser, blandt andet at blackliste specifikke emails eller domæner (de vil ikke kunne sende emails ind i supportmodulet), samt at undertrykke autosvar (intet autosvar bliver sendt, når der bliver oprettet en supportsag) også på specifikke email-adresser eller domæner.

Under E-mail ignorer CC vil man typisk sætte interne emails på, så hvis disse er på CC når en kunde sender en mail til support, vil de blive taget af korrespondancen.

Hvis man vælger at aktivere Fremhæv listeenhed, vil supportsager blive gule, når der er nyt svar fra en kunde.

4. Her skriver I arbejdstiderne ind for jeres supportafdeling, og deadline på f.eks. 24 timer vil kun tælle reelle arbejdstimer

5. Indsæt eventuelle lukkedage i datofelterne. Fx. Juleaftensdag, 1. juledag og 2. juledag samt andre helligdage i holder lukket, dette vil også påvirke deadline/svartider

6. Her kan du opsætte eksterne e-mails (personer der ikke er brugere i webCRM) som der kan sendes til, samt hvilke mails du vil kunne sende fra (det er vigtigt at jeres email-integration har adgang til at sende fra disse emails) for hver kanal.

7. Her kan I se jeres unikke mail til supportindbakken. Det er den der skal sendes til, for at mails automatisk bliver konverteret til supportsager, så I skal sætte jeres support-mail, f.eks. support@jeresdomæne.com til automatisk at videresende til denne mail.
​
​Obs: Sørg for ikke at kopiere mailen herfra eksemplet, men find jeres unikke under support-konfigurationerne!

8. For at systemet kan holde øje med om I når deadlines for besvarelse af supportsagerne, skal den korrekte tidszone vælges.

9. Når du besvarer en supportsag kan du her opsætte indstillinger for, hvem afsenderen skal være.

Vær opmærksom på, at emailen I har opsat under jeres Integration i webCRM skal have tilladelse til at sende mails fra den pågældende emailadresse. (https://app.webcrm.com/Configuration/Integration/IntegrationExternalCredentials.aspx)

Se mere om opsætning af emailintegration (IKKE det samme som personlige logindetaljer!) her.

10. Her bestemmer du hvad der skal ske, når en supportsag bliver oprettet via ind email: Hvem skal være ansvarlig, evt. hvem der skal være sagsejer, hvad skal aktionen, status og prioritet være samt deadline (arbejdstimer)

Her bestemmer du også om supportsagen skal placeres på en bestemt organisation, hvis organisationen er ukendt (ikke eksisterer i webCRM) når sagen kommer ind

11. Her bestemmer du hvad der skal ske, når en supportsag bliver opdateret via ind email, altså når en kunde svarer igen: Hvad skal aktionen, status og prioritet skal være, om historik skal tilføjes på sagen, samt deadline (arbejdstimer)

I supportmodulet finder du flere drop down-lister som du kan konfigurere. Gå til Konfigurationer --> Drop down-lister --> Support. Her kan du fx. indsætte flere Aktioner eller Årsager til at lukke.

Obs: Aktionerne er også de kolonner, I vil få vist i jeres kanban view!

Du skifter fra listevisning til kanban view på denne knap

Herefter vil dine sager være inddelt i kolonner (aktioner) og du har et mere visuelt overblik over hvor dine sager befinder sig henne. Du kan trække sagerne fra én kolonne til en anden, og aktionen vil dermed også ændre sig på sagen

Du kan bruge skabeloner og autosvar i forbindelse med besvarelse af supportsager. Læs mere om skabeloner og autosvar her.

Gå til Konfigurationer --> Brugerbestemte felter --> Support. Du har mulighed for at oprette 16 brugerbestemte felter til supportmodulet. Felterne kan bruges til de oplysninger I gerne vil registrere i forbindelse med jeres supportsager.

Læs mere om brugerbestemte felter her.