Como Organizar meu Cardápio
É muito importante a diversificação de produtos, mas com cautela. O estabelecimento precisa ter consciência que quanto mais produtos trabalhar, mais difícil é para controlar estoque e produção. Um cardápio longo e confuso pode deixar a jornada de compra mais cara e complexa, gerando dúvida no cliente, o que pode ocasionar na desistência. Cardápio reduzido torna a compra mais rápida e prática. Exemplos de franquias internacionais que não entram bem no modelo delivery/fast food são o Subway e a Spoleto, pois o cliente possui muitas opções e acaba demorando na sua escolha.
Indicamos pelo menos 5 ofertas de cada segmento para maior controle e também melhor visualização. Muitos produtos disponíveis no aplicativo podem deixar o consumidor confuso, causar a desistência da compra ou levá-lo a comprar em um concorrente. A compra precisa ser fácil, simples e rápida - isso é o principal que os clientes buscam quando utilizam aplicativos de delivery;
Atendimento aos Clientes
Atenção ao pedido do cliente e na montagem dos produtos, assim como gentileza no atendimento dos clientes, são pontos que fazem toda a diferença para o sucesso do seu negócio;
Reconhecer seu cliente potencial, isso significa que é de alta fidelidade com alto potencial para uma construção de relação e venda também.
Fidelização é ter um cliente corriqueiro e tornar ele um defensor da marca. UM cliente fiel vende a marca sem pestanejar, faz mídia gratuita e divulgação boca a boca, o que impulsiona as vendas da marca.
Uma observação interessante é que devemos sempre deixar os clientes atuais satisfeitos e manter eles fiéis. Não sair em busca "enlouquecida" de novos clientes e acabar perdendo os que já estão fiéis com a marca. Isso não significa que a operação não precisa buscar novos clientes, mas sim manter a qualidade de relacionamento sempre ativa e com valor dos clientes que já possui.
Cliente fiel e satisfeito = Gera lucratividade para a empresa/marca.
Hoje a nota média de satisfação ideal em apps é de 4,7. É importante ter um momento no dia para analisar a nota e feedbacks colocados pelos clientes e, caso eles tenham tido uma experiência negativa, realizar o contato para ouvi-los e deixá-los cientes que vocês estão vendo essas situações e dando atenção a elas. Mesmo que o cliente esteja equivocado, a experiência dele com o seu estabelecimento a partir do momento em que ele percebe que está sendo visto e ouvido, vai mudar para melhor. Fazer um bilhete personalizado, de preferência a próprio punho (é brega mas funciona), dar um brinde (chocolatinho ou uma bala, algo pequeno que o cliente não espere receber) são atitudes que fazem a diferença.
Atendimento que encanta
No período em que vivemos, grande parte dos processos são automatizados e a tendência é que, cada vez mais, situações do dia a dia em que o cliente necessita de atendimento sejam resolvidas roboticamente. Devido a isso, a busca por uma experiência positiva por completo é mais recorrente e possui mais exigências por parte do consumidor. Para que o atendimento tenha excelência e seja encantador de fato, é necessário que haja contato humano.
Nesse sentido, durante o contato o atendente deve ouvir o cliente com atenção, empatia, cordialidade e esforço para solucionar o problema. Nosso time de Experiência do Usuário tem algumas dicas que você pode utilizar durante o atendimento:
Não deixe o cliente sem resposta. Procure sempre retorná-lo, principalmente em situações que foi necessário realizar algum tipo de verificação com outro setor.
Sempre chame o cliente pelo nome. Caso não saiba no primeiro momento, chame-o após verificar o pedido ou peça para ele mesmo. Isso faz com que ele sinta uma proximidade maior com seu estabelecimento e perceba que não é somente um número dentre tantos outros clientes.
Tenha uma atenção especial com clientes recorrentes. É muito importante que você trate com mais parceria e atenção os clientes que são fiéis ao seu negócio.
Evite entrar na defensiva. O cliente não tem sempre razão e é necessário que ele saiba disso, porém, da maneira correta. “Bater de frente” com o cliente só vai deixá-lo ainda mais irritado com a situação.
Seja transparente com o cliente. Não há problema em não saber a resposta para alguma questão feita pelo mesmo, mas é essencial deixar claro que você buscará a solução e, principalmente, dará um retorno a ele.
Surpreenda o cliente superando suas expectativas, especialmente com clientes recorrentes. Mande mimos ou bilhetes juntamente com alguns pedidos para que ele se sinta especial.
Dicas Adicionais
É importante ter feeling sobre seu negócio e entender os momentos em que sua cozinha está parada para criar promoções para esses horários. Ninguém melhor do que você para conhecer seu negócio, então também é seu papel ter uma ‘visão’ sobre ele, e saber quais os horários e dias de maior e menor movimento. Em algum momento pontual, ou um dia atípico, são nesses momentos que você tem a oportunidade de criar propostas diferentes para aumentar seu movimento;
Oferta chamariz, o que é isso?
Basicamente falamos de uma oferta super atrativa, que serve como uma porta de entrada para novos clientes. Muitas vezes o cliente vai ser direcionado ao seu estabelecimento por ela, mas vai acabar levando outros produtos.
Saiba qual é seu “carro chefe”: Não tenha muitos segmentos para não gerar confusão sobre a marca, o cliente precisa relacionar sua marca com o produto. Caso queira trabalhar com outros segmentos, você pode fazer isso com uma segunda marca. Por exemplo, temos grandes franquias hoje que utilizam dessa estratégia para abrir mais portas de venda e trabalhar com diferentes segmentos. Assim, você tem a oportunidade de aumentar seu faturamento com novos públicos e não apenas diluir ele entre suas vendas padrão;
