Terminologie-Update: Smartlists heißen im neuen Back Office jetzt Segmente. Dieser Artikel verwendet durchgängig den Begriff Segment.
Journeys ist ein Add-on und muss von deinem Account Manager zu deinem bsport-Plan hinzugefügt werden. Wende dich an den Kundenservice, wenn du mehr Informationen möchtest.
Bevor du beginnst
Die meisten dieser Journeys werden durch ein Segment ausgelöst und nicht durch ein Event. Ein Segment zielt präziser und bleibt automatisch aktuell – deshalb ist es der bessere Einstiegspunkt, wenn die Zielgruppe durch einen Zustand definiert ist und nicht durch eine einzelne Aktion.
Jedes Segment weiter unten enthält einen Filter Marketing-Einwilligung, der auf „E-Mail-Einwilligung erteilt“ gesetzt ist. So bleibst du compliant und deine Leistungskennzahlen bleiben genau.
Wenn eine Journey einen Promo-Code verwendet, erstelle den Tag und den Promo-Code, bevor du die Journey erstellst. Du kannst keines von beidem im Journey-Builder erstellen.
Anwendungsfall 1 – Mitglieder, die sich registriert, aber nie etwas gekauft haben
Neue Kund:innen legen ein Konto an, schauen sich den Stundenplan an und buchen oder kaufen dann nie etwas. Sie waren interessiert genug, um sich zu registrieren, verlieren aber ohne Follow-up das Interesse. Diese Journey stellt das Studio vor und ermutigt zum ersten Kauf.
Schritt 1 – Segment erstellen.
Füge vier Filter hinzu:
Gesamtzahl Kursbuchungen – kleiner oder gleich 0. Wählt Kund:innen aus, die noch nie an einem Kurs teilgenommen haben.
Gesamtzahl Terminbuchungen – kleiner oder gleich 0. Wählt Kund:innen aus, die noch nie einen Termin gebucht haben.
Gesamtausgaben – kleiner oder gleich 0. Wählt Kund:innen aus, die noch nie Geld ausgegeben haben.
Marketing-Einwilligung – E-Mail-Einwilligung erteilt.
Schritt 2 – Journey erstellen.
Verknüpfe das Segment mit dem Einstiegsschritt und füge dann deine E-Mail-Schritte mit Verzögerungen dazwischen hinzu.
Du kannst dies weiter eingrenzen, indem du eine zeitbasierte Bedingung hinzufügst – zum Beispiel nur Kund:innen, die sich zwischen zwei bestimmten Daten registriert haben.
Anwendungsfall 2 – Einführungsangebote, die nie zur Conversion führen
Kund:innen kaufen ein Einführungspaket, nutzen ihre Credits und verschwinden dann. Diese Journey ermutigt zu einem zweiten Kauf, solange die Motivation noch hoch ist.
Schritt 1 – Segment erstellen.
Füge vier Filter hinzu:
Kund:innen mit dem Einführungspass, mit dem Kriterium Credits = 0. Wählt diejenigen aus, die alle Credits aufgebraucht haben.
Kund:innen, die keinen anderen Pass besitzen. Schließt alle aus, die bereits ein Folgeprodukt gekauft haben.
Marketing-Einwilligung – E-Mail-Einwilligung erteilt.
Datum der letzten Buchung – Tage seit der letzten Buchung = 1. Wählt diejenigen aus, die direkt nach dem Einführungsangebot inaktiv geworden sind.
Schritt 2 – Tag und Promo-Code erstellen.
Erstelle einen Tag. Dieser schränkt den Promo-Code auf Kund:innen in dieser Journey ein.
Erstelle einen Promo-Code mit dem gewünschten Rabatt und den passenden Produkten und mache ihn nur für Kund:innen mit diesem Tag verfügbar.
Schritt 3 – Ausstiegsregeln festlegen.
Erfolgreich: Kauf eines Passes oder Erstellung eines Abonnements.
Nicht erfolgreich: 14 Tage, gerechnet ab dem letzten Schritt der Journey.
Schritt 4 – Journey erstellen.
Verknüpfe das Segment mit dem Einstiegsschritt und füge die Aktionen für Tag und E-Mail hinzu. Füge dann eine Verzögerung von etwa zwei Tagen ein, gefolgt von einer weiteren E-Mail. Wiederhole dieses Paar mehrmals, damit Kund:innen nicht mit Nachrichten überhäuft werden.
Anwendungsfall 3 – Abgebrochene Warenkörbe
Kund:innen legen ein Produkt in ihren Warenkorb, schließen die Zahlung aber nicht ab. Sie haben klares Interesse gezeigt, daher kann eine schnelle Erinnerung einen guten Teil dieser Verkäufe zurückholen.
Schritt 1 – Einstieg festlegen.
Dies ist der einzige Fall, in dem du kein Segment brauchst. Warenkorbaktivität aktualisiert sich häufiger als die Segmentzugehörigkeit, daher verwendest du stattdessen das Event In den Warenkorb als Auslöser für den Einstieg.
Schritt 2 – Journey erstellen.
Füge eine Verzögerung von ein bis zwei Stunden hinzu, damit die Erinnerung ankommt, während der Lead noch „warm“ ist, und sende dann die Erinnerungs-E-Mail. Füge weitere Follow-ups hinzu, wenn du eine zweite oder dritte Erinnerung möchtest.
Anwendungsfall 4 – Inhaber:innen von Credit-Pässen, die still inaktiv werden
Kund:innen kaufen einen Credit-Pass, nehmen ein paar Mal teil und hören dann auf, ohne jemals zu kündigen. Diese Journey erreicht sie, wenn ihr Pass abläuft, und bietet einen zeitlich begrenzten Anreiz zur Rückkehr.
Schritt 1 – Segment erstellen.
Füge vier Filter hinzu:
Kurspässe – Kund:innen, die einen deiner Credit-Pässe besessen haben, mit dem Kriterium Ablaufdatum = relativ, genau vor 1 Tag. Zielt auf Kund:innen ab, deren Pass gerade abgelaufen ist.
Gesamtzahl Kursbuchungen – größer oder gleich 1, mit Datum = relativ, zwischen vor 30 und vor 90 Tagen. Beschränkt das Fenster auf Kund:innen, die kürzlich genug aktiv waren, um zurückgewonnen zu werden.
Marketing-Einwilligung – E-Mail-Einwilligung erteilt.
Datum der letzten Buchung – Tage seit der letzten Buchung = 30. Bestätigt, dass sie derzeit inaktiv sind.
Schritt 2 – Tag und Promo-Code erstellen.
Erstelle zuerst den Tag und dann einen Promo-Code, der auf Kund:innen mit diesem Tag beschränkt ist.
Schritt 3 – Ausstiegsregeln festlegen.
Erfolgreich: Kauf eines beliebigen Produkts oder Erstellung eines Abonnements.
Nicht erfolgreich: 10 Tage, gerechnet ab dem letzten Schritt der Journey.
Schritt 4 – Journey erstellen.
Füge beim Einstieg den Tag und die E-Mail hinzu. Füge zwischen den folgenden E-Mails eine Verzögerung von etwa zwei Tagen ein.
Schritt 5 – Tag am Ende entfernen.
Füge eine letzte Aktion hinzu, wähle Tag entfernen und wähle den Tag aus, der am Anfang hinzugefügt wurde. Ohne diesen Schritt behalten Kund:innen den Tag und können den Rabatt auch nach Ende der Kampagne noch einlösen.
Anwendungsfall 5 – Häufige Teilnehmer:innen, die ein Abonnement haben sollten
Manche Kund:innen nehmen mehrmals pro Woche teil, kaufen aber weiterhin Credits oder kleine Pakete. Sie geben in der Regel mehr aus, als nötig wäre, und ein Abonnement würde besser zu ihnen passen – und dem Studio planbare wiederkehrende Einnahmen bringen.
Schritt 1 – Segment erstellen.
Füge drei Filter hinzu:
Kurspässe – Kund:innen, die keinen Pass besitzen, der mit einem Abonnement verbunden ist.
Gesamtzahl Kursbuchungen – größer oder gleich 10, mit Anwesenheit = anwesend, Kurspässe = deine Credit-Pakete und Datum = relativ, zwischen vor 1 und vor 30 Tagen. Zielt auf Kund:innen ab, die im letzten Monat zehn oder mehr Einheiten ausschließlich mit Credit-Paketen gebucht haben.
Marketing-Einwilligung – E-Mail-Einwilligung erteilt.
Schritt 2 – Ausstiegsregeln festlegen.
Erfolgreich: Erstellung eines Abonnements.
Nicht erfolgreich: 7 Tage.
Schritt 3 – Journey erstellen.
Füge nach dem Einstieg eine Segment-Kommunikation hinzu, gefolgt von einer informativen E-Mail mit einem Kostenvergleich. Füge Verzögerungen ein und wiederhole dies mehrmals.
Anwendungsfall 6 – Kund:innen mit offenem Saldo
Zahlungen können aus vielen Gründen offen bleiben – eine angefochtene Belastung, eine abgelehnte Karte, eine Sperre der Bank. Diese Journey erledigt das Follow-up automatisch, sodass dein Team nicht jedes Konto einzeln prüfen muss. Achte auf einen hilfsbereiten statt vorwurfsvollen Ton: Ein offener Saldo bedeutet selten, dass sich die Kund:in bewusst gegen die Zahlung entschieden hat.
Schritt 1 – Segment erstellen.
Füge den Filter Kontostand hinzu und setze ihn auf kleiner oder gleich einem negativen Wert wie -10. Achte auf das Minuszeichen, sonst sprichst du die falschen Kund:innen an.
Schritt 2 – Ausstiegsregeln festlegen.
Erfolgreich: Erstelle ein zweites Segment nur mit dem Filter Kontostand, gesetzt auf größer oder gleich 0, und verwende es als erfolgreichen Ausstieg.
Nicht erfolgreich: zwischen 7 und 30 Tagen, je nach deinem Zahlungszyklus.
Aktiviere die Option, mit der Kund:innen diese Journey mehr als einmal betreten und verlassen können, damit eine Kund:in mit mehreren unbezahlten Rechnungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten jedes Mal erfasst wird.
Schritt 3 – Journey erstellen.
Füge beim Einstieg eine Segment-Kommunikation hinzu. Füge eine Verzögerung von einigen Tagen vor der ersten Erinnerung ein – in der Regel möchtest du eine Kund:in nicht genau in dem Moment kontaktieren, in dem eine Rechnung unbezahlt bleibt. Wiederhole dies mehrmals und erwäge, zusätzlich zur E-Mail eine SMS einzufügen.
Anwendungsfall 7 – Onboarding neuer Abonnement-Mitglieder
Neue Mitglieder hören nach ihrem Abonnement oft nichts mehr und sind sich unsicher, welche Kurse sie ausprobieren sollen oder was in ihrer Mitgliedschaft enthalten ist. Diese Journey begleitet sie durch ihre ersten Wochen. Es ist der einzige Fall hier, der nicht auf einen Verkauf abzielt – der Nutzen liegt in Engagement und Bindung statt in direktem Umsatz.
Schritt 1 – Einstieg festlegen.
Verwende das Event Neues Abonnement erstellt, gefolgt von einer Willkommens- und Dankes-E-Mail.
Schritt 2 – Ausstiegsregeln festlegen.
Behandle diese Journey umgekehrt: Du möchtest, dass Mitglieder das gesamte Onboarding durchlaufen, statt es vorzeitig zu verlassen.
Erfolgreich: eine Pausierung oder Beendigung des Abonnements.
Nicht erfolgreich: 2 Tage.
Schritt 3 – Journey erstellen.
Füge nach dem Einstieg das Event Kursteilnahme hinzu, gefolgt von einer zweiten informativen E-Mail. Füge Verzögerungen ein und wiederhole dies mehrmals.
Aktiviere nicht die Option, die es Mitgliedern erlaubt, diese Journey mehr als einmal zu betreten und zu verlassen – das Onboarding sollte pro Mitglied nur einmal durchlaufen werden.
Nützliche Themen für die E-Mails: eine Begrüßung, praktische Tipps für den Einstieg, was in der Mitgliedschaft enthalten ist, wie man bucht und die App nutzt, eine Vorstellung der Trainer:innen und der Community sowie Ermutigung, eine Routine aufzubauen. Wenn das Studio mehrere Mitgliedschaften verkauft, funktioniert eine separate Onboarding-Journey pro Abonnementtyp besser als ein allgemeiner Ablauf.
Häufig gestellte Fragen
Sollte ich als Einstieg ein Segment oder ein Event verwenden?
Verwende ein Segment, wenn die Zielgruppe durch einen Zustand definiert ist – noch keine Käufe, Credits aufgebraucht, negativer Saldo. Verwende ein Event, wenn sie durch eine einzelne Aktion zu einem bestimmten Zeitpunkt definiert ist, wie das Hinzufügen zum Warenkorb oder das Erstellen eines Abonnements.
Warum brauche ich einen Tag für den Promo-Code?
Der Tag schränkt den Code auf Kund:innen innerhalb der Journey ein. Ohne ihn ist der Promo-Code für alle verfügbar.
Kann eine Kund:in gleichzeitig in mehr als einer Journey sein?
Nein. Eine Kund:in kann nur in einer aktiven Journey gleichzeitig sein und tritt in die Journey mit der höchsten Priorität ein, auf die sie zutrifft. Ordne deine Journeys neu an, um zu bestimmen, welche Vorrang hat.
Wie schnell laufen Journeys?
Stündlich. Automatisierungen, die an ein Segment gebunden sind, laufen alle 24 Stunden.