Audience ist ein leistungsstarkes Tool, das deine Marketingstrategie revolutioniert. Es konzentriert sich darauf, eine Reihe gezielter und individueller Kommunikationen zu orchestrieren, und ermöglicht es dir, deine Mitglieder wie nie zuvor zu binden und zu halten. Erstelle personalisierte Workflows mit verschiedenen Verzweigungen, um die Journeys deiner Kund:innen durch wirkungsvolle Marketingkampagnen zu verfolgen und zu beeinflussen.
Dieses Tool ist ein Upsell und muss von deinem Account Manager zu deinem bsport-Abo hinzugefügt werden. Kontaktiere gerne unseren Kundenservice, wenn du mehr Informationen zu Audience wünschst.
Einen Workflow erstellen
Um deinen ersten Workflow zu erstellen, klicke auf der Hauptseite auf „Workflow hinzufügen“.
Benenne den Workflow anschließend passend zu deinem Ziel.
Jeder Workflow, den du erstellst, sollte einem Ziel entsprechen, zu dem du deine Mitglieder führen möchtest. Beispiele für Ziele sind:
Mitglieder mit einem offenen Warenkorb dazu ermutigen, ihren Kauf abzuschließen
neue Mitglieder mit Sonderangeboten motivieren, dauerhafte Mitglieder zu werden
inaktive Mitglieder zur Rückkehr bewegen
Wähle dann, ob du deinen Mitgliedern erlauben möchtest, den Workflow mehrmals zu betreten und zu verlassen. Ist diese Option aktiviert und lässt es die Priorisierungsreihenfolge der Workflows zu (siehe mehrere Workflows gleichzeitig ausführen weiter unten), tritt ein Mitglied, das den Workflow verlässt, erneut ein, wenn es weiterhin die Eintrittskriterien erfüllt.
Diese Einstellung eignet sich zum Beispiel für Workflows mit dem Ziel, einen unbezahlten Warenkorb abzuschließen.
Klicke anschließend auf Erstellen.
Bevor du mit der Erstellung fortfährst, lies dir bitte die Informationen zum Konzept der Auslöser weiter unten durch. Danach kannst du mit der Konfiguration deines Workflows fortfahren.
Auslöser verstehen
Auslöser sind das zentrale Element von Workflows: Sie bestimmen, wie ein Mitglied einen Workflow betritt, sich darin bewegt und ihn verlässt. Es gibt 4 Arten von Auslösern: Events, Smartlists, die Kombination aus einem Event und einer Smartlist sowie Fristen.
Event
Events sind in 5 Unterbereiche unterteilt:
Käufe
Pass
Termin-Pass
Shop-Artikel
Geschenkkarte
Das Event wird bei einem einzelnen Kauf ausgelöst, aber auch, wenn das Objekt Teil eines Abonnements oder Pakets ist. Bei Pässen und Termin-Pässen wird es auch ausgelöst, wenn ein Universal-Pass gekauft wird.
Bei Kaufevents kannst du genau festlegen, welches Objekt das Event auslösen soll. In diesem Helpsheet erfährst du, wie das geht.
Buchung
Gruppenaktivitäten
Anwesenheit bei Gruppenaktivitäten (jedes Mal, wenn der Anwesenheitsstatus aktualisiert wird. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Status „Anwesend“ oder „Abwesend“ ist. Es wird nicht ausgelöst, wenn der Standard-Anwesenheitsstatus bei der Buchung des Mitglieds vergeben wird)
Termine
Stornierung eines Termins (entweder seitens des Mitglieds oder über das Backoffice)
Warenkorb
Ein Produkt zum Warenkorb hinzufügen (einschließlich des ersten hinzugefügten Produkts und somit der Erstellung eines Warenkorbs und/oder des Hinzufügens eines Produkts zu einem bestehenden Warenkorb)
Bezahlter Warenkorb
Abrechnung
Rechnung erstellt
Abonnement
Erstellung
Pausierung
Beendigung
Verlängerung
Nur für das Event „Erstellung“ kannst du genau festlegen, welches Abonnement das Event auslösen soll. Folge dazu unserem Helpsheet.
Smartlist
Zugehörigkeit zu einer Smartlist. Smartlists sind sehr leistungsstarke Marketing-Tools, daher eröffnet die Nutzung dieser Option enorme Möglichkeiten. Sieh dir unseren Artikel zur Erstellung einer Smartlist an.
Beachte, dass du eine Smartlist, die in einem Workflow verwendet wird, nicht löschen kannst, sie aber bearbeiten kannst.
Event & Smartlist
Die Kombination aus einem Event und der Zugehörigkeit zu einer Smartlist. Das Mitglied muss beide Bedingungen gleichzeitig erfüllen, um zum nächsten Schritt zu gelangen.
Frist
Eine Anzahl von Tagen, nach deren Ablauf die folgende Aktion ausgelöst wird.
Konfiguration eines Workflows
Schritt 1: Kriterien für den Eintritt der Mitglieder in den Workflow festlegen
Im ersten Schritt legst du die Eintrittsauslöser für den Workflow fest. Du kannst bis zu 5 Eintrittsauslöser aus den folgenden 3 Möglichkeiten auswählen: Events, Smartlists oder eine Kombination aus einem Event und einer Smartlist. Erfüllt ein Mitglied eines dieser Kriterien, tritt es in den Workflow ein.
Schritt 2: Marketingaktionen für den Eintritt des Mitglieds in den Workflow festlegen
Wenn ein Mitglied die Bedingungen erfüllt und in den Workflow eintritt, kannst du entscheiden, ihm verschiedene Marketingkommunikationen zu senden. Dieser Schritt ist optional.
5 Marketingaktionen stehen zur Verfügung:
E-Mail
E-Mail-Vorlage
SMS (derzeit nicht verfügbar, erfordert die Aktivierung des SMS-Upsells)
Push-Benachrichtigung (nur verfügbar, wenn der Upsell aktiv ist)
Tag
Die ersten vier Aktionen senden eine Nachricht an alle Mitglieder, die in den Workflow eintreten, und erfordern, dass du die zu sendende Nachricht schreibst. Bei der E-Mail-Vorlage schreibst du keine E-Mail, sondern wählst eine bestehende E-Mail-Vorlage aus (siehe unser Helpsheet zu E-Mail-Vorlagen). Du kannst auch eine neue E-Mail-Vorlage erstellen und sie anschließend über die Schaltfläche „Aktualisieren“ auswählen.
Beachte, dass bei diesen Kommunikationsmethoden nur Variablen verwendet werden können, die mit dem Mitglied oder Unternehmen verknüpft sind (siehe unser Helpsheet zu Variablen).
Die 5. Aktion ist der Tag, also die Zuweisung eines Tags an ein Mitglied. Der Tag muss bereits im Bereich Tags definiert worden sein (siehe unser Helpsheet zur Tag-Verwaltung).
Du kannst pro Schritt maximal 5 Marketingaktionen definieren, also je eine von jedem Typ. Marketingaktionen sind optional, ein Schritt kann auch ohne sie auskommen.
Schritt 3: Kriterien für den Austritt der Mitglieder aus dem Workflow festlegen
In diesem Schritt legst du die Auslöser für den Austritt des Mitglieds aus dem Workflow fest. Der Austritt kann entweder
Erfolgreich sein: Das Mitglied hat das Ziel des Workflows erreicht und erhält keine Kommunikation mehr, die es zum Workflow-Ziel führen soll.
Nicht erfolgreich sein: Das Mitglied war zu langsam beim Erreichen des Ziels oder hat eine Handlung durchgeführt, die dem Ziel entgegensteht. Das Ziel des Workflows gilt dann als nicht erreichbar, und das Mitglied verlässt den Workflow.
Diese Unterscheidung zwischen erfolgreichem und nicht erfolgreichem Austritt hilft dir, die Leistungskennzahlen deines Workflows zu analysieren. Siehe weitere Informationen zu Leistungskennzahlen weiter unten.
Erfüllt ein Mitglied eines der von dir festgelegten Kriterien für den erfolgreichen oder nicht erfolgreichen Austritt, wird es unabhängig vom aktuellen Schritt aus dem Workflow entfernt und erhält keine Marketingkommunikation zu diesem Workflow mehr.
Schritt 3.1: Auslöser für den erfolgreichen Austritt des Mitglieds festlegen
Wie bei den Eintrittsbedingungen kannst du ein oder mehrere Austrittskriterien aus den folgenden Auslösern wählen: Events, Smartlists und die Kombination aus einem Event und einer Smartlist. Es können bis zu 5 Auslöser definiert werden. Sobald das Mitglied eine dieser Bedingungen erfüllt, verlässt es den Workflow. Der Austritt gilt dann als erfolgreich, und das Mitglied erhält keine weiteren Marketingkommunikationen.
Schritt 3.2: Auslöser für den nicht erfolgreichen Austritt des Mitglieds festlegen
Die Kriterien für einen nicht erfolgreichen Austritt können aus den folgenden Auslösern gewählt werden: Events, Smartlists und die Kombination aus einem Event und einer Smartlist. Es können bis zu 5 Auslöser definiert werden.
Die Bedingungen für einen nicht erfolgreichen Austritt umfassen auch eine Fristbedingung, definiert als Anzahl von Tagen, nach deren Ablauf das Mitglied automatisch aus dem Workflow entfernt wird.
Sobald das Mitglied einen der Auslöser erfüllt oder die Frist überschreitet, gilt das Ziel als nicht erreicht, und es wird aus dem Workflow entfernt. Der Austritt gilt dann als nicht erfolgreich, und das Mitglied erhält keine weitere Marketingkommunikation mehr.
Schritt 4: Die verschiedenen Schritte des Workflows konfigurieren
Sobald die Ein- und Austrittsbedingungen des Workflows festgelegt sind, kannst du die verschiedenen Etappen der Journey des Mitglieds aufbauen.
Schritt 4.1: Einen ersten Auslöser hinzufügen
Um einen Auslöser hinzuzufügen, klicke auf die Schaltfläche „+“ rechts vom Eingabeblock. Dann kannst du festlegen, welche Aktion das Mitglied zum nächsten Schritt bewegt. Für jeden Auslöserblock kannst du zwischen den 4 oben genannten Möglichkeiten wählen: Events, Smartlists, die Kombination aus einem Event und einer Smartlist sowie Fristen.
Sobald der Auslöser ausgewählt wurde, wird automatisch ein Schritt erstellt, um Marketingkommunikation damit zu verknüpfen.
Schritt 4.2: Einen Schritt hinzufügen und Marketingaktionen damit verknüpfen
Sobald der Schritt erstellt wurde, kannst du ihn zunächst umbenennen (Standardname ist Autostep) und anschließend Marketingaktionen hinzufügen, indem du auf „Aktion hinzufügen“ klickst.
Anschließend kannst du eine oder mehrere Marketingaktionen aus den 5 oben beschriebenen Möglichkeiten auswählen.
Schritt 4.3: Einen Beziehungsgraph aus Auslösern und Schritten erstellen
Definiere eine Abfolge von Auslösern und Schritten, um Verzweigungen zu erstellen und sie miteinander zu verknüpfen:
Auf einen Auslöser folgt immer ein Schritt.
Nach jedem Schritt kannst du so viele Auslöser erstellen, wie du benötigst. Das entspricht der Anwendung einer ODER-Bedingung zwischen den Auslösern. Erfüllt ein Mitglied mehrere Auslöser, folgt es dem Pfad des zuletzt erstellten Auslösers.
Zwei Schritte können manuell über einen Auslöser verknüpft werden. Klicke dazu auf den Punkt neben der Schaltfläche „Auslöser hinzufügen“. Dein Mauszeiger verwandelt sich in ein Kreuz, sobald du am richtigen Ort bist.
Bewege deine Maus anschließend zum Zielschritt, zu dem Punkt darüber, und lasse die Maustaste los, wenn sich der Zeiger wieder in ein Kreuz verwandelt.
Wähle dann den Auslöser aus, mit dem du von einem Schritt zum anderen wechseln möchtest, und klicke zur Bestätigung auf „Weiter“: Die beiden Schritte sind nun durch einen Auslöser verknüpft.Nach der Erstellung kann jeder Schritt verschoben, bearbeitet oder gelöscht werden.
Ein Auslöser, auf den ein Schrittblock folgt, kann nach der Erstellung nicht gelöscht werden, es sei denn, dem Schritt geht mindestens ein weiterer Auslöser voraus.
Wenn du einen Auslöser löschst, wird nur der Auslöserblock gelöscht. Löschst du hingegen einen Schritt, werden auch die vor- und nachgelagerten Auslöser gelöscht.
Schritt 4.4: Den Beziehungsgraph mit einem Austrittsblock beenden
Ein Auslöser kann mit einem speziellen Austritt verknüpft werden, um Austritte zu erstellen, die sich von den oben genannten allgemeinen Austrittsregeln unterscheiden. Wandle dazu einen beliebigen Schritt über das Menü am Schritt in einen Austritt um.
Wähle dann aus, ob dieser Austritt als erfolgreich oder nicht erfolgreich gelten soll.
Jedes Mitglied, das diesen Block erreicht, verlässt den Workflow. Beachte, dass beim Umwandeln eines Schritts in einen Austritt der darauffolgende Auslöser gelöscht wird, sofern vorhanden.
Dieser Schritt ist optional: Sind die Schritte (alle oder einige) des Graphen mit keinem speziellen Austritt verknüpft, wird die Schleife normal verarbeitet, und nur die allgemeinen Austritte werden als Austritte berücksichtigt.
⚠️ Alle Pfade im Beziehungsgraph müssen jedoch mit dem Eintritt verbunden sein. Hast du einen Schritt ohne Auslöser oder eine geschlossene Schleife aus Schritten und Auslösern, die nicht mit dem Eintritt verbunden ist, bewegen sich die Mitglieder gemäß folgenden Regeln weiter:
Einzelner Schritt: Das Mitglied bewegt sich nicht mehr weiter, es sei denn, es verlässt den Workflow über einen allgemeinen Austritt.
Schleife aus Schritten/Auslösern: Das Mitglied bewegt sich in diesem abgetrennten Teil weiter, bis es den letzten Schritt erreicht, in dem es verbleibt, oder es über einen speziellen Austrittsblock den Workflow verlässt. Zu jedem Zeitpunkt und bei jedem Schritt, auch dem letzten, kann das Mitglied über einen allgemeinen Austritt aussteigen.
Schritt 5: Workflow-Schritte ändern und anpassen
Schritt 5.1: Eintritts- und Austrittskriterien ändern
Bei Bedarf kannst du die für den Workflow-Eintritt definierten Bedingungen und Marketingaktionen ändern, indem du erneut auf die Auslöser und Aktionen klickst. Das Formular öffnet sich dann und ermöglicht dir, Auslöser und Marketingaktionen zu löschen, hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Ebenso kannst du die allgemeinen Austrittsbedingungen bearbeiten, indem du erneut auf die definierten Auslöser klickst. Das Formular für die Regel, ob der Austritt als erfolgreich oder nicht erfolgreich gilt, öffnet sich dann und ermöglicht dir, die Auslöser zu löschen, hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
Wird einer der Austrittsauslöser geändert:
Handelt es sich beim Auslöser um eine Smartlist, verlassen die Mitglieder, die dem neuen Auslöser entsprechen, den Workflow bei der nächsten Ausführung.
Handelt es sich beim Auslöser um ein Event, verlassen die Mitglieder den Workflow, sobald sie diese Aktion das nächste Mal ausführen. Der Grund dafür ist, dass Events nicht gespeichert werden können, während der Workflow pausiert ist. Mehr über Pausen erfährst du hier.
Schritt 5.2: Einen Auslöser im Workflow ändern
Für jeden Auslöser kannst du den verwendeten Auslösertyp ändern (z. B. Event vs. Smartlist) oder den Auslöser selbst anpassen (z. B. die Anzahl der Tage bei einer Frist).
Um den Auslösertyp zu ändern, klicke auf die Schaltfläche „Umwandeln in“, um die Liste der verfügbaren Auslöser anzuzeigen. Anschließend kannst du den neuen Auslösertyp und den Auslöser selbst auswählen und speichern. Der Auslösertyp und der Auslöser selbst werden automatisch aktualisiert.
Möchtest du denselben Auslösertyp beibehalten, aber den Auslöser selbst bearbeiten, klicke auf den Auslöserblock, um das entsprechende Formular anzuzeigen. Anschließend kannst du den Auslöser bearbeiten und speichern. Die Aktualisierung erfolgt automatisch.
Schritt 5.3: Die Marketingaktionen eines Schritts im Workflow ändern
Für jeden Schritt kannst du festlegen, ob dem Auslöser Marketingaktionen folgen sollen. Möchtest du den Inhalt einer definierten Aktion bearbeiten oder sie löschen, klicke im Schrittblock auf die entsprechende Marketingaktion. Das Bearbeitungsformular erscheint und ermöglicht dir, den Inhalt direkt zu bearbeiten und deine Änderungen zu speichern oder die Aktion zu löschen.
Möchtest du dem Schritt eine neue Marketingaktion hinzufügen, klicke auf „Aktion hinzufügen“, um die Liste der verbleibenden Möglichkeiten anzuzeigen. Du kannst pro Schritt maximal 5 Marketingaktionen definieren, also je eine von jedem Typ.
Schritt 6: Den Workflow ausführen
Schritt 6.1: Den Workflow starten
Sobald dein Workflow bereit ist, verlasse den Bearbeitungsmodus und klicke auf „Starten“. Dein Workflow ist nun aktiv und kann nicht mehr bearbeitet werden, ohne zuvor pausiert zu werden. Mehr über das Pausieren deines Workflows erfährst du hier.
Aktionen werden stündlich verarbeitet. Das System prüft alle Events und Smartlists der letzten Stunde und verarbeitet alle Austritte, Eintritte, Auslöser und Marketingaktionen in der genannten Reihenfolge.
Jedes Mitglied kann sich immer nur um einen Schritt bewegen.
Wurden zwei aufeinanderfolgende Auslöser innerhalb der letzten Stunde ausgeführt, wird der erste verarbeitet, und das Mitglied bewegt sich zum nächsten Schritt. Der zweite Auslöser wird bei der nächsten Ausführung des Workflows berücksichtigt, und das Mitglied bewegt sich dann zum zweiten Schritt.
Der Eintrittsblock ist eine Ausnahme: Ein Mitglied kann in einen Workflow eintreten (Auslöser 1 erfüllt) und sich sofort zum nächsten Schritt bewegen (Auslöser 2 erfüllt). In diesem Fall werden die Marketingaktionen des Eintrittsblocks und des Schritts ausgeführt.
Gibt es mehrere Auslöser nach einem Schritt und erfüllt ein Mitglied die Bedingungen für mehr als einen Auslöser, wird es über den Auslöser bewegt, der zum zuletzt erstellten Austritt führt, sofern vorhanden, oder zum zuletzt erstellten Schritt.
Schritt 6.2: Die Bewegungen deiner Mitglieder anzeigen
Sobald dein Workflow aktiv ist, kannst du die Anzahl der Mitglieder in jedem Schritt des Workflows anzeigen. Ein Chip mit der Anzahl der Mitglieder wird automatisch angezeigt, sobald dein Workflow gestartet wird.
Schritt 6.3: Einen Workflow pausieren und bearbeiten
Möchtest du die Schritte oder Kommunikationen in einem aktiven Workflow ändern, musst du den Workflow zunächst pausieren, indem du auf Pausieren und anschließend auf Bearbeiten klickst.
Ist ein Workflow pausiert und/oder im Bearbeitungsmodus,
können „Event“-Auslöser nicht überwacht und gezählt werden, sobald der Workflow wieder aktiv ist.
Smartlists hingegen können weiter überwacht werden, wenn das Mitglied einer Smartlist beitritt und weiterhin Teil davon ist, sobald der Workflow reaktiviert wurde. Das Mitglied wird dann bei der Reaktivierung des Workflows zum nächsten Schritt bewegt.
Löschst du einen Schritt, kehren die Mitglieder, die sich in diesem Schritt befanden, zum vorherigen Schritt zurück und folgen demselben Pfad rückwärts.
Alle Blöcke (Auslöser, Schritte sowie Eintritts-/Austrittsblöcke) können bearbeitet werden.
Schritt 7: Mehrere Workflows ausführen
Du kannst mehrere Workflows gleichzeitig ausführen. Workflows werden gemäß den folgenden Priorisierungsregeln nach Priorität aufgelistet:
Erfüllt ein Mitglied die Eintrittskriterien für mehrere Workflows, tritt es in den ersten Workflow der Liste ein. Du kannst jeden Workflow per Drag-and-Drop verschieben, um sie nach Belieben zu ordnen und die Priorisierungsreihenfolge zu ändern.
Ein Mitglied kann denselben Workflow mehrmals betreten, wenn du diese Option in den Workflow-Einstellungen aktiviert hast. Jedes Mal, wenn ein Mitglied die Eintrittskriterien erfüllt, tritt es erneut in den Workflow ein – es sei denn, das Mitglied ist bereits im selben Workflow, in einem anderen aktiven Workflow vorhanden oder erfüllt auch die Eintrittskriterien eines anderen Workflows, der in der Liste priorisiert ist.
Ein Mitglied kann nicht gleichzeitig in mehreren aktiven Workflows sein. Erfüllt es die Eintrittskriterien für einen zweiten Workflow, muss es zunächst den ersten Workflow verlassen, bevor es in den zweiten eintreten kann.
Ist ein Workflow jedoch pausiert, kann ein Mitglied, das sich im pausierten Workflow befindet, in einen anderen aktiven Workflow eintreten, wenn es die Eintrittskriterien erfüllt. Ein Mitglied kann somit gleichzeitig in zwei Workflows sein, selbst wenn der pausierte Workflow später reaktiviert wird.
Schritt 8: Einen Workflow archivieren
Möchtest du einen Workflow nicht mehr verwenden, kannst du ihn archivieren, indem du auf das Papierkorb-Symbol rechts neben dem Workflow klickst. Wird ein Workflow archiviert, wird er pausiert, und alle Mitglieder werden automatisch entfernt.
Du findest und reaktivierst deine archivierten Workflows im Bereich „Archivierte Workflows“. Nach der Wiederherstellung sind Workflows standardmäßig pausiert.
Schritt 9: Leistungskennzahlen
Sobald die Workflows laufen, kannst du mehrere Leistungskennzahlen einsehen, die dir helfen, die Bewegungen der Mitglieder und die Effizienz der Workflows zu analysieren.
Kennzahlen des Workflows
Für den von dir ausgewählten Zeitraum kannst du Folgendes einsehen:
Wie viele Mitglieder in diesem Zeitraum in den Workflow eingetreten sind.
Wie hoch der Anteil der Mitglieder ist, die erfolgreich ausgetreten sind, gemessen an allen Mitgliedern, die den Workflow im ausgewählten Zeitraum verlassen haben. Zu beachten ist, dass hierbei alle Mitglieder berücksichtigt werden, einschließlich derjenigen, die bereits vor dem ausgewählten Zeitraum in den Workflow eingetreten sind.
Wie viele Tage im Durchschnitt für einen erfolgreichen Austritt im ausgewählten Zeitraum benötigt werden, also wie viele Tage nötig sind, um deine Mitglieder zum Ziel des Workflows zu führen. Zu beachten ist, dass hierbei alle Mitglieder berücksichtigt werden, einschließlich derjenigen, die bereits vor dem ausgewählten Zeitraum in den Workflow eingetreten sind.
Wie viele Tags im ausgewählten Zeitraum an Mitglieder im Workflow vergeben wurden.
Die Anzahl der Kommunikationen, die im ausgewählten Zeitraum an deine Mitglieder gesendet wurden. Die Anzahl der gesendeten E-Mails berücksichtigt sowohl die Vorlagen-E-Mails als auch die E-Mails, die du direkt in Audience verfasst hast.
Anwesenheit und Verlauf der Mitglieder
In den beiden Tabs siehst du Informationen zum Status deiner Mitglieder im Workflow, vom ersten Start bis zum aktuellen Datum.
Wie viele Mitglieder sich derzeit im Workflow befinden, sowie ihr Eintrittsdatum und der Schritt, in dem sie sich gerade befinden. Über die Suchleiste kannst du nach einem bestimmten Mitglied suchen.
Wie viele Mitglieder den Workflow verlassen haben, sowie ihr Eintritts- und Austrittsdatum. Die letzte Spalte gibt an, ob der Austritt als erfolgreich oder nicht erfolgreich galt, also ob das Mitglied das Ziel des Workflows erreicht hat oder nicht. Über die Suchleiste kannst du nach einem bestimmten Mitglied suchen.
