L'insight Fidélisation des clients vous aide à surveiller la santé et la croissance de votre base de clients.
Mes clients reviennent-ils régulièrement ?
Ma base de clients est-elle en croissance ou en déclin ?
Quels clients génèrent le plus de valeur ?
Qui risque de se désengager, et quand dois-je agir ?
Cet insight est structuré en 4 sections :
Indicateurs clés — Surveiller la santé globale de la base de clients
Fidélisation — Analyser la fidélisation dans le temps à l'aide de cohortes
Valeur — Identifier vos clients les plus précieux
Risque de churn — Détecter et agir sur les clients à risque
Démarrage : Sélectionnez vos filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner votre analyse :
Date — Sélectionnez la période pour votre analyse.
Regrouper par — Choisissez comment regrouper vos données (jour, semaine, mois, trimestre ou année).
Comparer avec — Comparez vos résultats avec la période précédente.
💡 Exclure les clients uniquement via agrégateurs — Excluez les clients qui réservent uniquement via des agrégateurs et jamais directement avec votre studio.
1. Indicateurs clés
Obtenez une vue d'ensemble instantanée de la santé de votre base de clients pour la période sélectionnée. Cette section vous aide à comprendre si votre base de clients est en croissance, stable ou en déclin. Elle combine des KPIs principaux avec une analyse de tendances. Chaque KPI inclut une comparaison avec la période précédente.
Définitions
Actifs : Clients ayant eu au moins 1 pass actif durant la période sélectionnée.
→ Indique la taille de votre base de clients actifs.
Nouveaux : Clients ayant acheté leur tout premier pass durant la période sélectionnée.
→ Utilisez l'insight « Acquisition & Conversion » pour approfondir.
Inactifs : Clients n'ayant actuellement pas de pass actif, mais dont le dernier pass actif a expiré il y a moins de 2 mois et 15 jours.
→ Aide à identifier les clients qui se désengagent et risquent bientôt de churner.
Churnés : Clients ayant churné durant la période sélectionnée. Un client est considéré churné une fois que 2 mois et 15 jours se sont écoulés depuis l'expiration de son dernier pass actif, sans nouveau pass actif.
→ Aide à mesurer la perte de clients durant la période.
Réactivés : Clients précédemment inactifs ou churnés, ayant acheté un nouveau pass durant la période sélectionnée.
→ Montre combien de clients vous récupérez avec succès après inactivité ou churn.
Croissance de la base clients : Variation de votre base de clients actifs sur la période sélectionnée. Calculé comme : (clients actifs en fin de période − clients actifs en début de période) ÷ clients actifs en début de période.
→ Aide à comprendre si votre base de clients croît ou diminue globalement.
Revenu mensuel par client : Revenu mensuel moyen facturé par client provenant des achats de passes.
→ Aide à comprendre la valeur générée par chaque client sur les achats de passes mensuels.
Durée de vie moyenne (mois) : Durée moyenne pendant laquelle les clients restent actifs, mesurée en mois depuis leur premier pass actif jusqu'à leur pass actif le plus récent.
→ Aide à comprendre combien de temps les clients restent généralement actifs dans votre studio.
Taux de churn : Part des clients ayant churné durant la période sélectionnée et non réactivés en fin de période, comparée à votre base de clients actifs et inactifs en début de période.
→ Aide à mesurer la part de votre base de clients existante que vous perdez.
Taux de fidélisation : Part des clients de la période précédente encore fidélisés dans la période actuelle. En vue Réservations, la fidélisation est basée sur l'activité de réservation. En vue Passes, elle est basée sur les passes actifs.
→ Mesure dans quelle mesure vous conservez les clients actifs d'une période à l'autre.
Comment lire vos KPIs
Commencez par les tuiles KPI pour avoir un aperçu rapide, puis utilisez les graphiques et le tableau Flux clients pour comprendre ce qui génère les changements. Quelques tendances utiles à surveiller :
Clients actifs en hausse + taux de churn stable → votre base de clients croît sainement
Nouveaux clients en hausse + clients actifs stables → l'acquisition est forte, mais la fidélisation peut être faible
Clients churnés en hausse + clients réactivés faibles → plus de clients partent que ne reviennent
Croissance de la base en baisse + clients inactifs en hausse → les clients peuvent commencer à se désengager avant de churner complètement
Tendances de la base clients
Suivez l'évolution de votre base de clients dans le temps et comprenez ce qui génère la croissance ou le déclin.
Flux clients
Le tableau Flux clients montre comment les clients évoluent dans votre cycle de vie à chaque période. Chaque ligne représente une période, et chaque colonne montre comment les clients sont entrés, ont évolué ou ont quitté votre base de clients actifs.
Comment lire le tableau :
Actifs (début) : Clients actifs au début de la période.
Nouveaux clients : Clients ayant rejoint durant la période.
Clients réactivés : Clients revenus après une période d'inactivité ou de churn.
Clients inactifs : Clients ayant arrêté d'être actifs mais n'ayant pas encore churné.
Clients churnés : Clients ayant churné durant la période.
Actifs (fin) : Clients actifs en fin de période.
Croissance nette : Variation des clients actifs durant la période.
Tendance de fidélisation
Suivez combien de clients reviennent d'un mois à l'autre. Un client est fidélisé s'il était actif le mois précédent et est encore actif le mois suivant. Selon votre sélection : Réservations → clients ayant réservé les deux mois ; Passes → clients ayant eu un pass actif les deux mois.
💡 Comment lire le graphique
Chaque barre montre le nombre de clients revenus du mois précédent
La ligne montre le pourcentage des clients du mois dernier qui sont revenus
Exemple : si 100 clients étaient actifs en janvier et 60 le sont encore en février → taux de fidélisation = 60%
💡 Comment l'utiliser
Fidélisation en baisse → moins de clients reviennent → problème d'engagement
Fidélisation stable ou en hausse → les clients prennent des habitudes régulières
Comparer Réservations vs Passes : Réservations = présence réelle ; Passes = clients payants actifs
Tendance du churn
Suivez combien de clients vous perdez à chaque période, mesuré avec le taux de churn par période. Un client est churné une fois qu'il n'a plus de pass actif pendant 2 mois et 15 jours après l'expiration de son dernier pass. Le graphique montre : barres = nombre de clients churnés ; ligne = % de votre base client ayant churné. Taux de churn = clients churnés ÷ clients actifs ou inactifs en début de période.
💡 Comment l'utiliser
Pics → problème potentiel (expérience, tarification, planning)
Tendance croissante → affaiblissement de l'engagement
Churn stable → référence prévisible
Combinez avec la fidélisation pour évaluer la santé globale des clients
Comprendre le taux de churn
Vous pouvez analyser le churn de 2 façons :
Taux de churn (période globale) : montre quelle part de votre base de clients vous avez perdue sur toute la période sélectionnée. C'est le KPI en haut de la page.
Taux de churn par période : montre quelle part de votre base vous perdez dans chaque période individuelle (mois, semaine, etc.). C'est l'analyse dans la section « Tendance du churn ».
Ces valeurs sont différentes et c'est normal. Même si le churn est faible à chaque période, il s'accumule dans le temps. Utilisez le taux de churn par période pour suivre les tendances à court terme, et le taux de churn global pour comprendre la perte de clients à long terme.
2. Fidélisation
Comprenez combien de temps vos clients restent actifs après une période donnée, et quelles périodes attirent les clients les plus fidèles et précieux.
Fidélisation par cohorte
Ce tableau montre ce qui arrive à un groupe de clients dans le temps après une période donnée. Chaque ligne représente un groupe de clients actifs le même mois. Chaque colonne montre ce que font ces mêmes clients dans les mois suivants. Il s'agit de cohortes basées sur l'activité : les clients sont regroupés selon leur période d'activité, et non selon leur date d'inscription. Par défaut, les cohortes sont regroupées par mois (modifiable dans les paramètres).
💡 Comment lire le tableau
Période 0 = le mois de départ (100% de la cohorte)
Période 1 = combien de ces clients sont encore actifs 1 mois plus tard
Période 2 = combien sont encore actifs 2 mois plus tard
Exemple : cohorte de 100 clients en P0, 60 en P1, 40 en P2 → 60% sont revenus après 1 mois, 40% étaient encore actifs après 2 mois
Choisissez ce que vous mesurez
Utilisez « Cohorte basée sur » pour définir ce que signifie « actif » : Réservations → clients ayant réservé des séances ; Passes → clients avec un pass actif.
Métriques disponibles :
Cohortes basées sur les réservations :
Taux de fidélisation : combien de clients reviennent
Clients : nombre de clients revenus
Revenus générés : revenus générés par la cohorte
Réservations : total des réservations
Réservations moyennes par client : niveau d'engagement
Cohortes basées sur l'activité des passes :
Taux de fidélisation
Clients actifs
Montant facturé
Passes actifs
Passes actifs moyens par client
Clients convertis uniquement
Filtrez pour inclure uniquement les clients ayant effectué plus d'1 achat.
💡 Pourquoi l'utiliser
Exclut les clients occasionnels qui peuvent ne pas encore avoir été convertis
Se concentre sur les clients qui reviennent vraiment, pour une meilleure vue de la fidélisation réelle dissociée de l'acquisition
Utilisez l'insight « Acquisition & Conversion » pour optimiser votre taux de conversion sur les clients de première fois
Revenus cumulés par cohorte
Ce graphique montre combien de revenus chaque cohorte génère dans le temps. Chaque ligne = une cohorte ; la ligne croît au fur et à mesure que les clients continuent de dépenser.
💡 Comment l'utiliser
Comparer quelles cohortes génèrent plus de revenus dans le temps
Identifier les périodes qui attirent les clients à forte valeur
Comprendre la valeur à long terme des clients, pas seulement l'activité à court terme
3. Meilleurs clients
Identifiez vos clients les plus précieux et comprenez dans quelle mesure votre activité en dépend.
Ce que vous voyez :
Part des revenus (meilleurs clients) — % des revenus provenant des meilleurs clients
Part des clients (meilleurs clients) — % des clients dans le groupe supérieur
Revenu mensuel par client
Durée de vie moyenne (mois)
Contrôles :
Classer les clients par — Revenu ou réservations
Afficher le top — Top N ou % des clients
💡 Comment l'utiliser
Forte concentration → dépendance forte à quelques clients
Faible concentration → base de clients plus équilibrée
Identifier les clients VIP pour la fidélisation et l'upsell
Tableau des meilleurs clients
Ce tableau liste chaque client du top avec des informations détaillées.
💡 Utilisez ce tableau pour :
Identifier les clients à forte valeur
Personnaliser la communication
Prioriser les actions de fidélisation
Statut : Statut actuel du cycle de vie du client : Lead (n'a jamais acheté de pass) ; Actif (a actuellement un pass actif) ; Inactif (pas de pass actif, mais le dernier pass a expiré il y a moins de 2 mois et 15 jours) ; Churné (pas de pass actif depuis plus de 2 mois et 15 jours) ; Archivé (client archivé).
Date de churn : Date estimée à laquelle le client est considéré churné (expiration du dernier pass + 2 mois et 15 jours).
Risque de churn : Score alimenté par IA estimant la probabilité que le client churne.
Durée de vie (jours) : Temps total pendant lequel le client a été actif, mesuré depuis son premier pass actif jusqu'à aujourd'hui.
Revenus totaux : Total des revenus générés par le client provenant des achats de passes.
Total des séances suivies : Nombre total de séances auxquelles le client a assisté.
Nombre de réservations : Nombre total de réservations confirmées (hors annulations).
Nombre d'achats de passes : Nombre total de passes achetés par le client.
Passes actifs : Liste des passes actuellement actifs pour le client.
Professeur favori : Professeur que le client fréquente le plus souvent.
Séance favorite : Séance à laquelle le client assiste le plus souvent.
Catégorie favorite : Catégorie de séances que le client fréquente le plus souvent.
Tags : Tags assignés au client (ex. type d'abonnement, préférences).
Consentement SMS : Si le client a accepté de recevoir des SMS promotionnels.
Consentement e-mail : Si le client a accepté de recevoir des e-mails promotionnels.
4. Risque de churn
Identifiez les clients à risque de churn ou ayant churné, et utilisez un score alimenté par IA pour les fidéliser ou les réactiver.
Vues clients :
Risque de churn élevé — Clients susceptibles de churner bientôt
Actifs, sans visites récentes — Clients encore actifs mais ayant arrêté de fréquenter
Récemment churnés — Clients récemment perdus
Score de risque de churn
Chaque client reçoit un score de risque de churn basé sur l'apprentissage automatique, fondé sur son comportement de réservation. Le modèle apprend à partir des données historiques de votre studio pour détecter les tendances signalant un désengagement. Le score est mis à jour quotidiennement.
Le score est basé sur :
Récence (date de la dernière réservation du client)
Fréquence (fréquence à laquelle il réserve)
Tendances comportementales spécifiques au studio, apprises uniquement à partir des données de votre propre studio
💡 Comment l'utiliser
Concentrez-vous sur les clients à risque moyen à élevé
Agissez tôt avant que le churn ne devienne irréversible
Priorisez la prospection et les campagnes
Bonnes pratiques
Utilisez cet insight régulièrement (chaque semaine ou chaque mois) pour :
1. Développer votre base de clients
Surveiller les nouveaux clients vs clients churnés
Identifier les tendances de croissance
2. Améliorer la fidélisation
Suivre le taux de fidélisation dans le temps
Identifier les périodes ou cohortes faibles
3. Augmenter la valeur des clients
Se concentrer sur les clients à forte valeur
Améliorer le comportement de répétition
4. Réduire le churn
Agir tôt sur les signaux de risque de churn
Cibler les clients à risque avec des campagnes
Permissions
L'accès dépend de vos permissions de reporting. Si votre utilisateur a accès au rapport back-office « Achats des membres », il aura également accès à l'insight Fidélisation des clients.
Fraîcheur des données
Les données sur cette page sont actualisées toutes les heures.