Overzicht
Met het inzicht Klantbehoud kun je de gezondheid en groei van je klantenbestand volgen.
Het helpt je belangrijke bedrijfsvragen te beantwoorden, zoals:
Komen mijn klanten regelmatig terug?
Groeit of krimpt mijn klantenbestand?
Welke klanten leveren de meeste waarde op?
Wie loopt het risico om te vertrekken, en wanneer moet ik actie ondernemen?
Dit inzicht is opgebouwd uit 4 secties:
Kerncijfers — volg de algehele gezondheid van je klantenbestand
Klantbehoud — analyseer klantbehoud in de loop van de tijd met cohorten
Waarde — ontdek je meest waardevolle klanten
Verlooprisico — signaleer klanten met risico en onderneem actie
Aan de slag: kies je filters
Gebruik de filters bovenaan de pagina om je analyse te verfijnen:
Datum — kies de periode voor je analyse
Groeperen op — kies hoe je gegevens worden gegroepeerd (dag, week, maand, kwartaal of jaar)
Vergelijken met — vergelijk je resultaten met de vorige periode
💡 Alleen-aggregator-klanten uitsluiten — sluit klanten uit die alleen via aggregators boeken en nooit rechtstreeks bij je studio
1. Kerncijfers
Krijg direct inzicht in de gezondheid van je klantenbestand voor de gekozen periode.
Deze sectie helpt je te begrijpen of je klantenbestand groeit, stabiel blijft of krimpt. Het combineert belangrijke KPI's met trendanalyse, zodat je snel veranderingen in acquisitie, klantbehoud, inactiviteit en verloop kunt herkennen.
Elke KPI bevat een vergelijking met de vorige periode.
Definities
Statistiek | Definitie | Waarom het belangrijk is |
Actief | Klanten die tijdens de gekozen periode minstens 1 actief abonnement hadden. | Toont de omvang van je actieve klantenbestand. |
Nieuw | Klanten die tijdens de gekozen periode voor het eerst een abonnement hebben gekocht. | Gebruik het inzicht 'Acquisitie & conversie' om hier dieper op in te gaan. |
Inactief | Klanten die momenteel geen actief abonnement hebben, maar van wie het laatste actieve abonnement minder dan 2 maanden en 15 dagen geleden is verlopen. | Helpt je klanten te herkennen die afhaken en binnenkort mogelijk vertrekken. |
Vertrokken | Klanten die tijdens de gekozen periode zijn vertrokken. Een klant wordt als vertrokken beschouwd zodra er 2 maanden en 15 dagen zijn verstreken sinds het laatste actieve abonnement is verlopen, zonder nieuw actief abonnement. | Helpt je het klantverlies tijdens de periode te meten. |
Gereactiveerd | Klanten die eerder inactief waren of waren vertrokken, en die tijdens de gekozen periode een nieuw abonnement hebben gekocht. | Toont hoeveel klanten je succesvol terugwint na inactiviteit of vertrek. |
Groei klantenbestand | Verandering in je actieve klantenbestand over de gekozen periode. Berekend als: (actieve klanten aan het einde van de periode − actieve klanten aan het begin van de periode) ÷ actieve klanten aan het begin van de periode. Hierbij wordt rekening gehouden met nieuwe, gereactiveerde, inactieve en vertrokken klanten. | Helpt je te begrijpen of je klantenbestand in het algemeen groeit of krimpt. |
Maandelijkse omzet per klant | Gemiddelde maandelijkse gefactureerde omzet per klant uit abonnementsaankopen. | Helpt je te begrijpen hoeveel waarde elke klant genereert met maandelijkse abonnementsaankopen. |
Gemiddelde levensduur (maanden) | Gemiddelde tijd dat klanten actief blijven, gemeten in maanden vanaf hun eerste actieve abonnement tot hun meest recente actieve abonnement. | Helpt je te begrijpen hoe lang klanten doorgaans actief blijven bij je studio. |
Verlooppercentage | Aandeel klanten dat tijdens de gekozen periode is vertrokken en niet is gereactiveerd voor het einde van de periode, vergeleken met je actieve en inactieve klantenbestand aan het begin van de periode. | Helpt je te meten hoeveel van je bestaande klantenbestand je verliest. |
Retentiepercentage | Aandeel klanten uit de vorige periode dat in de huidige periode nog steeds behouden is. In de weergave Boekingen is retentie gebaseerd op boekingsactiviteit. In de weergave Abonnementen is retentie gebaseerd op actieve abonnementen. | Meet hoe goed je klanten actief houdt van de ene periode op de andere. |
Zo lees je je KPI's
Begin met de KPI-tegels voor een snel overzicht van de gezondheid van je klantenbestand en gebruik vervolgens de grafieken en de tabel Klantstroom om te begrijpen wat de verandering veroorzaakt.
Enkele nuttige patronen om op te letten:
Actieve klanten stijgen + verlooppercentage stabiel → je klantenbestand groeit op een gezonde manier
Nieuwe klanten stijgen + actieve klanten blijven gelijk → acquisitie is sterk, maar klantbehoud kan zwak zijn
Vertrokken klanten stijgen + gereactiveerde klanten laag → er vertrekken meer klanten dan er terugkomen
Groei klantenbestand daalt + inactieve klanten stijgen → klanten kunnen beginnen af te haken voordat ze volledig vertrekken
Trends in klantenbestand
Volg hoe je klantenbestand zich in de loop van de tijd ontwikkelt en begrijp wat groei of afname veroorzaakt.
Klantstroom
De tabel Klantstroom toont hoe klanten zich in elke periode door je klantlevenscyclus bewegen.
Elke rij vertegenwoordigt een periode (dag, week, maand, enz.), en elke kolom toont hoe klanten instroomden, doorstroomden of je actieve klantenbestand verlieten.
Onder de tabel visualiseert de bewegingsgrafiek dezelfde stromen in de loop van de tijd. Elke lijn vertegenwoordigt een type klantbeweging:
Nieuwe klanten
Gereactiveerde klanten
Inactieve klanten
Vertrokken klanten
Zo lees je de tabel
Kolom | Wat het betekent |
Actief (start) | Klanten die actief waren aan het begin van de periode |
Nieuwe klanten | Klanten die zich tijdens de periode hebben aangemeld |
Gereactiveerde klanten | Klanten die terugkeerden na inactief te zijn geweest of vertrokken te zijn |
Inactieve klanten | Klanten die niet meer actief zijn, maar nog niet zijn vertrokken |
Vertrokken klanten | Klanten die tijdens de periode zijn vertrokken |
Actief (einde) | Klanten die actief zijn aan het einde van de periode |
Netto groei | Verandering in actieve klanten tijdens de periode |
Trend in klantbehoud
Volg hoeveel klanten terugkomen van de ene maand op de andere.
Een klant wordt behouden als hij in de vorige maand actief was en in de volgende maand nog steeds actief is
Afhankelijk van je selectie:
Boekingen → klanten die zowel in de vorige als in de volgende maand hebben geboekt
Abonnementen → klanten die zowel in de vorige als in de volgende maand een actief abonnement hadden
💡 Zo lees je de grafiek
Elke balk toont het aantal klanten dat is teruggekomen sinds de vorige maand
De lijn toont het percentage klanten van vorige maand dat is teruggekomen
👉 Voorbeeld:
Als 100 klanten actief waren in januari en 60 nog steeds actief zijn in februari → retentiepercentage = 60%
💡 Zo gebruik je dit
Dalende retentie → minder klanten komen terug → betrokkenheidsprobleem
Stabiele of stijgende retentie → klanten bouwen consistente gewoontes op
Vergelijk Boekingen met Abonnementen:
Boekingen → werkelijke opkomst
Abonnementen → actieve betalende klanten
Verloop-trend
Volg hoeveel klanten je in elke periode verliest, gemeten met het verlooppercentage per periode (bijv. maandelijks of per kwartaal).
Een klant is vertrokken zodra hij 2 maanden en 15 dagen geen actief abonnement heeft na het verlopen van het laatste abonnement
De grafiek toont:
Balken → aantal vertrokken klanten
Lijn → % van je klantenbestand dat is vertrokken
Verlooppercentage = vertrokken klanten ÷ actieve of inactieve klanten aan het begin van de periode
💡 Zo gebruik je dit
Pieken → mogelijk probleem (ervaring, prijzen, rooster)
Stijgende trend → afnemende betrokkenheid
Stabiel verloop → voorspelbare basislijn
👉 Combineer dit met retentie om de algehele klantgezondheid te beoordelen
Het verlooppercentage begrijpen
Je kunt verloop op 2 manieren bekijken:
Verlooppercentage (volledige periode) toont hoeveel van je klantenbestand je bent verloren over de volledig gekozen periode. Dit is de KPI bovenaan de inzichtpagina.
Verlooppercentage per periode toont hoeveel van je klantenbestand je verliest in elke afzonderlijke periode (maand, week, enz.). Dit is de analyse in de sectie 'Verloop-trend'
Deze waarden verschillen, en dat is normaal.
Zelfs als het verloop per periode laag is, stapelt het zich in de loop van de tijd op — waardoor een groot deel van je oorspronkelijke klanten over een langere periode kan zijn vertrokken.
👉 Gebruik het verlooppercentage per periode om kortetermijntrends te volgen, en het totale verlooppercentage om het klantverlies op lange termijn te begrijpen.
2. Klantbehoud
Begrijp hoe lang je klanten actief blijven na een bepaalde periode, en welke periodes de meest loyale en waardevolle klanten opleveren.
Klantbehoud per cohort
Deze tabel toont wat er in de loop van de tijd gebeurt met een groep klanten na een bepaalde periode.
Elke rij vertegenwoordigt een groep klanten die in dezelfde maand actief waren
Elke kolom toont wat diezelfde klanten in de volgende maanden doen
👉 Je volgt dezelfde groep klanten in de loop van de tijd.
👉 Dit zijn op activiteit gebaseerde cohorten: klanten worden gegroepeerd op basis van wanneer ze actief waren in een bepaalde periode, niet op basis van wanneer ze zich voor het eerst bij je studio hebben aangesloten.
Standaard worden cohorten per maand gegroepeerd. Je kunt dit wijzigen in Meer instellingen om ze per kwartaal of jaar te bekijken.
💡 Zo lees je dit
Periode 0 = de startmaand (100% van het cohort)
Periode 1 = hoeveel van die klanten 1 maand later nog steeds actief zijn
Periode 2 = hoeveel er 2 maanden later nog steeds actief zijn
enz.
👉 Voorbeeld:
Als een cohort 100 klanten heeft in periode 0, 60 in periode 1 en 40 in periode 2
Dan betekent dit dat 60% van die klanten na 1 maand is teruggekomen en 40% na 2 maanden nog steeds actief was
Kies wat je meet
Gebruik Cohort gebaseerd op om te bepalen wat 'actief' betekent:
Boekingen → klanten die lessen hebben geboekt
Abonnementen → klanten met een actief abonnement
Beschikbare statistieken
Je kunt elk cohort op verschillende manieren analyseren:
Cohorten gebaseerd op boekingen
Retentiepercentage: hoeveel klanten terugkomen
Klanten: aantal terugkerende klanten
Verdiende omzet: omzet gegenereerd door het cohort
Boekingen: totaal aantal boekingen
Gemiddeld aantal boekingen per klant: betrokkenheidsniveau
Cohorten gebaseerd op abonnementsactiviteit
Retentiepercentage
Actieve klanten
Gefactureerd bedrag
Actieve abonnementen
Gemiddeld aantal actieve abonnementen per klant
Filter je cohorten
Beperk je cohorten tot één vestiging, locatie of facturatielocatie om te zien waar klantbehoud echt standhoudt.
Gebruik de knop Filters naast de statistiekselector om de cohortanalyse te beperken. De filters gelden zowel voor de tabel Klantbehoud per cohort als voor de grafiek met cumulatieve omzet eronder, zodat je kunt vergelijken hoe dezelfde cohorten zich gedragen in elk van je facturatielocaties/vestigingen.
De beschikbare filters zijn afhankelijk van de selector Cohorten gebaseerd op:
Boekingen — filter op Vestiging en op Locatie.
Abonnementen — filter op Facturatielocatie.
In beide gevallen kun je met Alleen geconverteerde klanten de analyse beperken tot klanten die een tweede aankoop/boeking hebben gedaan.
💡 Waarom dit gebruiken
Sluit eenmalige klanten uit, die mogelijk nog niet zijn geconverteerd.
Richt zich op klanten die daadwerkelijk terugkomen en geeft een beter beeld van echt klantbehoud, los van acquisitie & conversie.
Gebruik het inzicht 'Acquisitie & conversie' om je conversiepercentage voor nieuwe klanten te optimaliseren.
Cumulatieve omzet per cohort
Deze grafiek toont hoeveel omzet elk cohort in de loop van de tijd genereert.
Elke lijn = één cohort
De lijn groeit naarmate klanten blijven besteden
💡 Zo gebruik je dit
Vergelijk welke cohorten in de loop van de tijd meer omzet genereren
Ontdek periodes die klanten met hoge waarde opleveren
Begrijp de langetermijnwaarde van klanten, niet alleen de kortetermijnactiviteit
Kies of je klantbehoud analyseert op basis van boekingen en verdiende omzet, of op basis van actieve abonnementen en gefactureerde omzet.
3. Topklanten
Ontdek je meest waardevolle klanten en begrijp hoe afhankelijk je bedrijf van hen is.
Wat je ziet
Omzetaandeel (topklanten) — % van de omzet van topklanten
Klantaandeel (topklanten) — % van de klanten in de topgroep
Maandelijkse omzet per klant
Gemiddelde levensduur (maanden)
Bedieningselementen
Klanten rangschikken op — omzet of boekingen
Top tonen — top N of % van de klanten
💡 Zo gebruik je dit
Hoge concentratie → sterke afhankelijkheid van een paar klanten
Lage concentratie → evenwichtiger klantenbestand
Identificeer VIP-klanten voor behoud en upsell
Tabel met topklanten
Tot slot toont de tabel Topklanten elke topklant met gedetailleerde informatie.
💡 Gebruik deze tabel om:
Klanten met hoge waarde te identificeren
Communicatie te personaliseren
Retentieacties te prioriteren
Hier zijn enkele klantkenmerken die je kunt gebruiken om dieper in te gaan op je marketing.
Kolom | Beschrijving |
Status | Huidige levenscyclusstatus van de klant: |
Lead — heeft nog nooit een abonnement gekocht |
|
Actief — heeft momenteel een actief abonnement |
|
Inactief — geen actief abonnement, maar laatste abonnement is minder dan 2 maanden en 15 dagen geleden verlopen |
|
Vertrokken — geen actief abonnement gedurende meer dan 2 maanden en 15 dagen |
|
Gearchiveerd — klant is gearchiveerd |
|
Vertrekdatum | Geschatte datum waarop de klant als vertrokken wordt beschouwd (verloopdatum laatste abonnement + 2 maanden en 15 dagen). |
Verlooprisico | Op AI gebaseerde score die inschat hoe waarschijnlijk het is dat de klant vertrekt. |
Levensduur (dagen) | Totale tijd dat de klant actief is geweest, gemeten vanaf het eerste actieve abonnement tot vandaag. |
Levenslange omzet | Totale omzet die de klant heeft gegenereerd uit abonnementsaankopen. |
Totaal aantal bijgewoonde lessen | Totaal aantal lessen dat de klant heeft bijgewoond. |
Aantal boekingen | Totaal aantal bevestigde boekingen (exclusief annuleringen). |
Aantal aangekochte abonnementen | Totaal aantal abonnementen dat de klant heeft gekocht. |
Actieve abonnementen | Lijst met abonnementen die momenteel actief zijn voor de klant. |
Favoriete docent | Docent bij wie de klant het vaakst komt. |
Favoriete les | Les die de klant het vaakst bijwoont. |
Favoriete categorie | Categorie lessen die de klant het vaakst bijwoont. |
Tags | Tags die aan de klant zijn toegewezen (bijv. type lidmaatschap, voorkeuren). |
Sms-toestemming | Of de klant heeft ingestemd met het ontvangen van promotionele sms-berichten. |
Email-toestemming | Of de klant heeft ingestemd met het ontvangen van promotionele e-mails. |
4. Verlooprisico
Identificeer klanten die het risico lopen te vertrekken of al zijn vertrokken, en gebruik een op AI gebaseerde score om hen te behouden of te reactiveren.
Klantweergaven
Hoog verlooprisico — klanten die waarschijnlijk binnenkort vertrekken
Actief, geen recente bezoeken — klanten die nog steeds actief zijn, maar zijn gestopt met komen
Recent vertrokken — recent verloren klanten
Verlooprisicoscore
Elke klant krijgt een op machine learning gebaseerde verlooprisicoscore op basis van zijn boekingsgedrag.
Het model leert van de historische gegevens van je studio om patronen te herkennen die op afhaken wijzen, en wordt dagelijks bijgewerkt.
De score wordt dagelijks bijgewerkt en is gebaseerd op:
Recentheid (hoe recent de klant heeft geboekt)
Frequentie (hoe vaak de klant boekt)
Studiospecifieke gedragspatronen, uitsluitend geleerd van de gegevens van je eigen studio
💡 Zo gebruik je dit
Richt je op klanten met een gemiddeld tot hoog risico
Onderneem vroeg actie voordat verloop onomkeerbaar wordt
Prioriteer benadering en campagnes
Beste praktijken
Gebruik dit inzicht regelmatig (wekelijks of maandelijks) om:
1. Je klantenbestand laten groeien
Nieuwe versus vertrokken klanten volgen
Groeitrends herkennen
2. Klantbehoud verbeteren
Het retentiepercentage in de loop van de tijd volgen
Zwakke periodes of cohorten herkennen
3. Klantwaarde verhogen
Focussen op klanten met hoge waarde
Herhaalgedrag verbeteren
4. Verloop verminderen
Vroeg reageren op signalen van verlooprisico
Klanten met risico gericht benaderen met campagnes
Rechten
Toegang is afhankelijk van je rapportagerechten.
Als je gebruiker toegang heeft tot het back-office-rapport 'Aankopen van leden', heeft deze ook toegang tot het inzicht Klantbehoud.
Actualiteit van gegevens
Gegevens op deze pagina worden elk uur bijgewerkt.