Terminologie-update: Smartlists heten nu Segmenten in de nieuwe Back Office. In dit artikel gebruiken we voortaan de term Segment.
Journeys is een add-on en moet door je accountmanager aan je bsport-abonnement worden toegevoegd. Neem contact op met de klantenservice voor meer informatie.
Voordat je begint
De meeste van deze Journeys worden geactiveerd door een Segment in plaats van een gebeurtenis. Een Segment richt zich nauwkeuriger en blijft automatisch actueel, waardoor het een beter startpunt is wanneer de doelgroep wordt bepaald door een status in plaats van een eenmalige actie.
Elk Segment hieronder bevat een filter Marketingtoestemming, ingesteld op e-mailtoestemming geaccepteerd. Dit houdt je compliant en zorgt voor nauwkeurige prestatiegegevens.
Als een Journey gebruikmaakt van een kortingscode, maak dan eerst de tag en de kortingscode aan voordat je de Journey bouwt. Je kunt geen van beide aanmaken vanuit de Journey-builder.
Gebruiksscenario 1 — Leden die zich registreerden maar nooit iets kochten
Nieuwe klanten maken een account aan, bekijken het rooster en boeken of kopen vervolgens nooit iets. Ze waren geïnteresseerd genoeg om zich te registreren, maar zonder opvolging koelt hun interesse af. Deze Journey introduceert de studio en moedigt een eerste aankoop aan.
Stap 1 — Maak het Segment aan.
Voeg vier filters toe:
Totaal aantal lesboekingen — kleiner dan of gelijk aan 0. Selecteert klanten die nog nooit een les hebben bijgewoond.
Totaal aantal afspraakboekingen — kleiner dan of gelijk aan 0. Selecteert klanten die nog nooit een afspraak hebben geboekt.
Totaal uitgegeven bedrag — kleiner dan of gelijk aan 0. Selecteert klanten die nog nooit geld hebben uitgegeven.
Marketingtoestemming — e-mailtoestemming geaccepteerd.
Stap 2 — Bouw de Journey.
Koppel het Segment aan de startstap en voeg vervolgens je e-mailstappen toe met vertragingen ertussen.
Je kunt dit verder verfijnen met een tijdgebonden voorwaarde — bijvoorbeeld alleen klanten die zich hebben aangemeld tussen twee opgegeven data.
Gebruiksscenario 2 — Introductiedeals die nooit converteren
Klanten kopen een introductiepakket, gebruiken hun credits en verdwijnen dan. Deze Journey moedigt een tweede aankoop aan terwijl hun motivatie nog hoog is.
Stap 1 — Maak het Segment aan.
Voeg vier filters toe:
Klanten die de introductiepas hebben, met als criterium credits = 0. Selecteert klanten die al hun credits hebben gebruikt.
Klanten die geen enkele andere pas hebben. Sluit iedereen uit die al een vervolgproduct heeft gekocht.
Marketingtoestemming — e-mailtoestemming geaccepteerd.
Laatste boekingsdatum — dagen sinds laatste boeking = 1. Selecteert klanten die direct na de introductiedeal inactief werden.
Stap 2 — Maak de tag en de kortingscode aan.
Maak een tag aan. Hiermee beperk je de kortingscode tot klanten in deze Journey.
Maak een kortingscode aan met de door jou gekozen korting en toepasselijke producten, en maak deze alleen beschikbaar voor klanten met die tag.
Stap 3 — Stel de exitregels in.
Succesvol: aankoop van een pas, of het aanmaken van een abonnement.
Niet succesvol: 14 dagen, gerekend vanaf de laatste stap in de Journey.
Stap 4 — Bouw de Journey.
Koppel het Segment aan de startstap en voeg de tag- en e-mailacties toe. Voeg vervolgens een vertraging van ongeveer twee dagen toe, gevolgd door nog een e-mail. Herhaal deze combinatie een paar keer, zodat klanten niet worden overspoeld met berichten.
Gebruiksscenario 3 — Verlaten winkelmandjes
Klanten voegen een product toe aan hun winkelmandje maar ronden de betaling niet af. Ze hebben duidelijke interesse getoond, dus een snelle herinnering herstelt een goed deel van deze verkopen.
Stap 1 — Stel de start in.
Dit is het enige geval waarin je geen Segment nodig hebt. Winkelmandactiviteit wordt vaker bijgewerkt dan het lidmaatschap van een Segment, dus gebruik in plaats daarvan de gebeurtenis Toevoegen aan winkelmand als starttrigger.
Stap 2 — Bouw de Journey.
Voeg een vertraging van één tot twee uur toe, zodat de herinnering aankomt terwijl de lead nog warm is, en verstuur dan de herinneringsmail. Voeg extra opvolgstappen toe als je een tweede of derde herinnering wilt.
Gebruiksscenario 4 — Houders van een creditpas die stilletjes inactief worden
Klanten kopen een creditpas, komen een paar keer, en stoppen vervolgens zonder ooit op te zeggen. Deze Journey vangt hen op wanneer hun pas verloopt en biedt een tijdelijke stimulans om terug te komen.
Stap 1 — Maak het Segment aan.
Voeg vier filters toe:
Lespassen — klanten die een van je creditpassen hebben gehad, met als criterium Vervaldatum = relatief, exact 1 dag geleden. Richt zich op klanten van wie de pas net is verlopen.
Totaal aantal lesboekingen — groter dan of gelijk aan 1, met Datum = relatief, tussen 30 en 90 dagen geleden. Beperkt de doelgroep tot klanten die recent genoeg actief waren om terug te winnen.
Marketingtoestemming — e-mailtoestemming geaccepteerd.
Laatste boekingsdatum — dagen sinds laatste boeking = 30. Bevestigt dat ze momenteel inactief zijn.
Stap 2 — Maak de tag en de kortingscode aan.
Maak eerst de tag aan, en vervolgens een kortingscode die beperkt is tot klanten met die tag.
Stap 3 — Stel de exitregels in.
Succesvol: aankoop van een willekeurig product, of het aanmaken van een abonnement.
Niet succesvol: 10 dagen, gerekend vanaf de laatste stap in de Journey.
Stap 4 — Bouw de Journey.
Voeg bij de start de tag en de e-mail toe. Voeg tussen de volgende e-mails een vertraging van ongeveer twee dagen toe.
Stap 5 — Verwijder de tag aan het einde.
Voeg een laatste actie toe, selecteer Tag verwijderen en kies de tag die je aan het begin hebt toegevoegd. Zonder deze stap behouden klanten de tag en kunnen ze de korting nog verzilveren nadat de campagne is beëindigd.
Gebruiksscenario 5 — Frequente bezoekers die op een abonnement zouden moeten zitten
Sommige klanten komen meerdere keren per week, maar blijven credits of kleine pakketten kopen. Ze geven meestal meer uit dan nodig, en een abonnement zou beter bij hen passen, terwijl het de studio voorspelbare terugkerende inkomsten oplevert.
Stap 1 — Maak het Segment aan.
Voeg drie filters toe:
Lespassen — klanten die geen enkele pas hebben die gekoppeld is aan een abonnement.
Totaal aantal lesboekingen — groter dan of gelijk aan 10, met Aanwezigheid = aanwezig, Lespassen = jouw creditpakketten, en Datum = relatief, tussen 1 en 30 dagen geleden. Richt zich op klanten die in de afgelopen maand tien of meer lessen hebben geboekt, uitsluitend met creditpakketten.
Marketingtoestemming — e-mailtoestemming geaccepteerd.
Stap 2 — Stel de exitregels in.
Succesvol: het aanmaken van een abonnement.
Niet succesvol: 7 dagen.
Stap 3 — Bouw de Journey.
Voeg na de start een Segmentcommunicatie toe, gevolgd door een informatieve e-mail met een kostenvergelijking. Voeg vertragingen toe en herhaal dit een paar keer.
Gebruiksscenario 6 — Klanten met een openstaand saldo
Betalingen kunnen om verschillende redenen openstaan — een betwiste afschrijving, een geweigerde kaart, een blokkade door de bank. Deze Journey volgt automatisch op, zodat je team niet elk account afzonderlijk hoeft te controleren. Houd de toon behulpzaam in plaats van beschuldigend: een openstaand saldo betekent zelden dat de klant er bewust voor koos om niet te betalen.
Stap 1 — Maak het Segment aan.
Voeg het filter Accounttegoed toe, ingesteld op kleiner dan of gelijk aan een negatief bedrag zoals -10. Voeg het minteken toe, anders richt je je op de verkeerde klanten.
Stap 2 — Stel de exitregels in.
Succesvol: maak een tweede Segment met alleen het filter Accounttegoed, ingesteld op groter dan of gelijk aan 0, en gebruik dit als de succesvolle exit.
Niet succesvol: tussen 7 en 30 dagen, afhankelijk van je betalingscyclus.
Schakel de optie in waarmee klanten deze Journey meerdere keren kunnen in- en uitgaan, zodat een klant met meerdere onbetaalde facturen op verschillende momenten telkens wordt opgepakt.
Stap 3 — Bouw de Journey.
Voeg bij de start een Segmentcommunicatie toe. Voeg een vertraging van een paar dagen toe voordat de eerste herinnering wordt verstuurd — over het algemeen wil je een klant niet direct berichten zodra een factuur onbetaald blijft. Herhaal dit een paar keer en overweeg om naast de e-mail ook een sms toe te voegen.
Gebruiksscenario 7 — Nieuwe abonnementsleden onboarden
Nieuwe leden horen na hun aanmelding vaak niets meer, waardoor ze niet zeker weten welke lessen ze moeten proberen of wat hun lidmaatschap inhoudt. Deze Journey begeleidt hen door hun eerste paar weken. Dit is het enige geval hier dat niet is gericht op een verkoop — de opbrengst zit in betrokkenheid en retentie in plaats van directe omzet.
Stap 1 — Stel de start in.
Gebruik de gebeurtenis nieuw abonnement aangemaakt, gevolgd door een welkoms- en bedankmail.
Stap 2 — Stel de exitregels in.
Behandel deze Journey omgekeerd: je wilt dat leden de volledige onboarding doorlopen in plaats van deze vroegtijdig te verlaten.
Succesvol: het pauzeren of stopzetten van een abonnement.
Niet succesvol: 2 dagen.
Stap 3 — Bouw de Journey.
Voeg na de start de gebeurtenis lesbijwoning toe, gevolgd door een tweede informatieve e-mail. Voeg vertragingen toe en herhaal dit een paar keer.
Schakel de optie niet in waarmee leden deze Journey meerdere keren kunnen in- en uitgaan — onboarding moet slechts eenmaal per lid plaatsvinden.
Nuttige onderwerpen om in de e-mails te behandelen: een welkomstbericht, praktische tips om te beginnen, wat het lidmaatschap allemaal omvat, hoe je moet boeken en de app gebruikt, een kennismaking met de docenten en de community, en aanmoediging om een routine op te bouwen. Als de studio meerdere lidmaatschappen verkoopt, werkt een aparte onboarding-Journey per abonnementstype beter dan één algemene flow.
Veelgestelde vragen
Moet ik een Segment of een gebeurtenis gebruiken als start?
Gebruik een Segment wanneer de doelgroep wordt bepaald door een status — nog geen aankopen, credits opgebruikt, negatief saldo. Gebruik een gebeurtenis wanneer deze wordt bepaald door een eenmalige actie op een specifiek moment, zoals iets toevoegen aan een winkelmandje of een abonnement aanmaken.
Waarom heb ik een tag nodig voor de kortingscode?
De tag beperkt de code tot klanten binnen de Journey. Zonder tag is de kortingscode voor iedereen beschikbaar.
Kan een klant tegelijkertijd in meer dan één Journey zitten?
Nee. Een klant kan slechts in één actieve Journey tegelijk zitten en komt terecht in de Journey met de hoogste prioriteit die op hem of haar van toepassing is. Wijzig de volgorde van je Journeys om te bepalen welke voorrang krijgt.
Hoe snel worden Journeys uitgevoerd?
Elk uur. Automatiseringen die gekoppeld zijn aan een Segment worden elke 24 uur uitgevoerd.