Audience is een krachtige tool die je marketingstrategie transformeert. De tool is gericht op het orkestreren van een reeks doelgerichte en op maat gemaakte communicaties, waarmee je je leden beter kunt betrekken en behouden dan ooit tevoren. Maak gepersonaliseerde workflows met verschillende vertakkingen om de klantreis van je leden te volgen en te beïnvloeden via impactvolle marketingcampagnes.
Deze tool is een upsell en moet door je accountmanager aan je bsport-plan worden toegevoegd. Neem gerust contact op met onze klantenservice als je meer informatie wilt over Audience.
Een workflow bouwen
Klik op de hoofdpagina op "Workflow toevoegen" om je eerste workflow te maken.
Geef de workflow vervolgens een naam die past bij het doel van de workflow.
Elke workflow die je maakt, moet overeenkomen met een doel waar je je leden naartoe wilt leiden. Voorbeelden van doelen zijn:
leden met een open winkelmandje aanmoedigen om hun aankoop af te ronden
nieuwe leden motiveren om vaste leden te worden via speciale aanbiedingen
inactieve leden terugbrengen
Kies vervolgens of je leden meerdere keren de workflow mogen in- en uitgaan. Als deze optie is ingeschakeld en de prioriteitsvolgorde van de workflow het toelaat (zie meerdere workflows tegelijk uitvoeren hieronder), gaat een lid dat de workflow verlaat er opnieuw in als het nog steeds aan de instapcriteria voldoet.
Deze instelling kun je bijvoorbeeld inschakelen voor workflows met een doel zoals het afronden van een onbetaald winkelmandje.
Klik vervolgens op Aanmaken.
Controleer voordat je verdergaat de informatie over triggers hieronder. Daarna kun je verder met de configuratie van je workflow.
Triggers begrijpen
Triggers zijn het centrale element van workflows: ze bepalen hoe een lid een workflow instapt, erin beweegt en eruit gaat. Er zijn 4 soorten triggers: events, smartlists, de combinatie van een event en een smartlist, en deadlines.
Event
Events zijn onderverdeeld in 5 subsecties:
Aankopen
Pass
Afsprakenpas
Winkelartikel
Cadeaubon
Het event wordt geactiveerd bij een losse aankoop, maar ook als het object deel uitmaakt van een abonnement of pakket. Voor passen en afsprakenpassen wordt het ook geactiveerd bij aankoop van een universele pas.
Bij aankoopevents kun je precies bepalen welk object het event activeert. Bekijk deze helppagina om te leren hoe dat werkt.
Boekingen
Groepsactiviteiten
Aanwezigheid bij groepsactiviteiten (telkens wanneer de aanwezigheidsstatus wordt bijgewerkt. Het maakt niet uit of de status Aanwezig of Afwezig is. Dit wordt niet geactiveerd wanneer de standaard aanwezigheidsstatus wordt toegewezen bij de boeking van het lid)
Afspraken
Annulering van afspraak (door het lid of vanuit de backoffice)
Winkelmandje
Een product toevoegen aan het winkelmandje (inclusief het eerste product dat wordt toegevoegd, en dus het aanmaken van een winkelmandje, en/of het toevoegen van een product aan een bestaand winkelmandje)
Betaald winkelmandje
Facturatie
Factuur aangemaakt
Abonnement
Aanmaken
Pauzeren
Stopzetten
Vernieuwing
Alleen bij het event "aanmaken" kun je precies aangeven welk abonnement het event activeert. Volg hiervoor onze helppagina.
Smartlist
In een smartlist zitten. Smartlists zijn zeer krachtige marketingtools, dus het verkennen van deze optie opent enorme mogelijkheden. Bekijk ons artikel over het maken van een smartlist.
Let op: je kunt een smartlist die in een workflow wordt gebruikt niet verwijderen, maar je kunt hem wel wijzigen.
Event & smartlist
De combinatie van een event en aanwezigheid in een smartlist. Het lid moet aan beide voorwaarden tegelijk voldoen om naar de volgende stap te gaan.
Vertraging
Een aantal dagen waarna de volgende actie wordt geactiveerd.
Configuratie van een workflow
Stap 1: bepaal de criteria waaraan leden moeten voldoen om de workflow in te stappen
De eerste stap is het bepalen van de instap-triggers voor de workflow. Je kunt tot 5 instap-triggers selecteren uit de volgende 3 mogelijkheden: events, smartlists, of een combinatie van een event en een smartlist. Als een lid aan een van deze criteria voldoet, stapt het de workflow in.
Stap 2: bepaal de marketingacties bij instap van het lid in de workflow
Wanneer een lid aan de voorwaarden voldoet en de workflow instapt, kun je ervoor kiezen om verschillende marketingcommunicaties te versturen. Deze stap is optioneel.
Er zijn 5 marketingacties beschikbaar:
Email
Emailtemplate
SMS (momenteel niet beschikbaar, hiervoor is de SMS-upsell nodig)
Pushmelding (alleen beschikbaar als de upsell actief is)
Tag
De eerste vier acties versturen een bericht naar alle leden die de workflow instappen en vereisen dat je het te versturen bericht schrijft. Bij de emailtemplate schrijf je geen email, maar selecteer je een bestaande emailtemplate (zie onze helppagina over emailtemplates). Je kunt ook een nieuwe emailtemplate maken en vervolgens op "Vernieuwen" klikken om deze te selecteren.
Let op: bij deze communicatiemethoden kun je alleen variabelen gebruiken die gekoppeld zijn aan het lid of het bedrijf (zie onze helppagina over variabelen).
De 5e actie is Tag: hierbij ken je een tag toe aan een lid. De tag moet al zijn gedefinieerd in de Tag-sectie (zie onze helppagina over tagbeheer).
Je kunt maximaal 5 marketingacties per stap definiëren, dus 1 van elk type. Marketingacties zijn optioneel; een stap kan zonder acties bestaan.
Stap 3: bepaal de criteria waaraan leden moeten voldoen om de workflow te verlaten
In deze fase bepaal je de triggers waarmee een lid de workflow verlaat. De uitstap kan zijn:
Succesvol: het lid heeft het doel van de workflow bereikt en ontvangt geen communicaties meer die gericht zijn op dit doel.
Niet succesvol: het lid was te traag met het bereiken van het doel van de workflow of heeft een actie uitgevoerd die tegengesteld is aan dit doel. Het doel van de workflow wordt dan als onbereikbaar beschouwd en het lid verlaat de workflow.
Dit onderscheid tussen succesvolle en niet-succesvolle uitstap helpt je bij het analyseren van de prestatiestatistieken van je workflow. Zie meer informatie over prestatiestatistieken hieronder.
Als een lid voldoet aan een van de criteria die je hebt gedefinieerd voor succesvolle of niet-succesvolle uitstap, wordt het uit de workflow verwijderd, ongeacht de stap waarin het zich bevindt, en ontvangt het geen marketingcommunicaties meer die aan de workflow gekoppeld zijn.
Stap 3.1: bepaal triggers voor succesvolle uitstap van het lid
Net als bij de instapvoorwaarden kun je een of meer uitstapcriteria selecteren uit de volgende triggers: events, smartlists en de combinatie van een event en een smartlist. Je kunt tot 5 triggers definiëren, en zodra een lid aan een van deze voorwaarden voldoet, verlaat het de workflow. De uitstap wordt dan als succesvol beschouwd en het lid ontvangt de volgende marketingcommunicaties niet meer.
Stap 3.2: bepaal triggers voor niet-succesvolle uitstap van het lid
De criteria voor een niet-succesvolle uitstap kun je selecteren uit de volgende triggers: events, smartlists en de combinatie van een event en een smartlist. Je kunt tot 5 triggers definiëren.
De voorwaarden om een lid als niet-succesvol uitgestapt te beschouwen, omvatten ook een vertragingsvoorwaarde: een aantal dagen waarna het lid automatisch uit de workflow wordt verwijderd.
Zodra het lid aan een van de triggers voldoet of de deadline overschrijdt, wordt het doel als niet bereikt beschouwd en wordt het lid uit de workflow verwijderd. De uitstap wordt dan als niet succesvol beschouwd en het lid ontvangt de resterende marketingcommunicaties niet meer.
Stap 4: de verschillende stappen van de workflow configureren
Zodra de instap- en uitstapvoorwaarden van de workflow zijn gedefinieerd, kun je de verschillende fasen van de klantreis van het lid opbouwen.
Stap 4.1: voeg een eerste trigger toe
Klik op de "+"-knop rechts van het instapblok om een trigger toe te voegen. Vervolgens bepaal je de actie waarmee het lid naar de volgende stap gaat. Voor elk triggerblok kun je kiezen uit de 4 mogelijkheden die hierboven genoemd zijn: events, smartlists, de combinatie van een event en een smartlist, en vertragingen.
Zodra de trigger is geselecteerd, wordt automatisch een stap aangemaakt om er marketingcommunicaties aan te koppelen.
Stap 4.2: voeg een stap toe en koppel er marketingacties aan
Zodra de stap is aangemaakt, kun je deze eerst een naam geven (de standaardnaam is Autostap) en vervolgens marketingacties aan de stap koppelen door op "Actie toevoegen" te klikken.
Vervolgens kun je een of meer marketingacties selecteren uit de 5 mogelijkheden die hierboven beschreven zijn.
Stap 4.3: maak een relationele grafiek van triggers en stappen
Bepaal een afwisseling van triggers en stappen om vertakkingen te maken en aan elkaar te koppelen:
Een trigger wordt altijd gevolgd door een stap.
Na elke stap kun je zoveel triggers maken als je nodig hebt. Dit komt overeen met een OF-voorwaarde tussen triggers. Als een lid overeenkomt met meerdere triggers, volgt het het pad van de laatst aangemaakte trigger.
Je kunt twee stappen handmatig koppelen met een trigger. Klik hiervoor op de stip naast de knop "Trigger toevoegen". Je muisaanwijzer verandert in een kruis zodra je op de juiste plek bent.
Beweeg vervolgens je muis naar de doelstap, naar het punt erboven, en laat de muisknop los zodra het pictogram weer verandert in een kruis.
Selecteer vervolgens de trigger waarmee je van de ene stap naar de andere gaat en klik op "Volgende" om te bevestigen: de 2 stappen zijn nu gekoppeld door een trigger.Eenmaal aangemaakt, kan elke stap worden verplaatst, gewijzigd of verwijderd.
Eenmaal aangemaakt, kan een trigger die gevolgd wordt door een stapblok niet worden verwijderd, tenzij de stap ook wordt voorafgegaan door minstens één andere trigger.
Als je een trigger verwijdert, verwijder je alleen het triggerblok. Maar als je een stap verwijdert, verwijder je ook de triggers die eraan voorafgaan en erop volgen.
Stap 4.4: sluit de relationele grafiek af met een uitstapblok
Een trigger kan gekoppeld worden aan een speciale uitstap, om andere uitstappen te maken dan de algemene uitstapregels die hierboven genoemd zijn. Zet hiervoor een stap om in een uitstap door te klikken op het menu op de stap.
Selecteer vervolgens of deze uitstap als succesvol of niet succesvol moet worden beschouwd.
Elk lid dat dit blok bereikt, verlaat de workflow. Let op: als je een stap omzet in een uitstap, wordt de erop volgende trigger verwijderd als die bestaat.
Deze stap is optioneel: als de stappen (allemaal of gedeeltelijk) van de grafiek niet gekoppeld zijn aan een specifieke uitstap, wordt de lus normaal verwerkt en worden alleen de algemene uitstappen als uitstap meegeteld.
⚠️ Let op: alle paden in de relationele grafiek moeten verbonden zijn met de instap. Als je een stap zonder trigger hebt, of een gesloten lus van stappen en triggers die niet verbonden is met de instap, blijven leden op basis van de volgende regels verdergaan:
alleen een stap: het lid beweegt niet verder, tenzij het de workflow verlaat via een algemene uitstap.
een lus van stappen/triggers: het lid blijft in dit losstaande deel bewegen tot de laatste stap, waar het blijft of uitstapt als het een speciaal uitstapblok is. Op elk moment en bij elke stap, zelfs de laatste, kan het lid uitstappen via een algemene uitstap.
Stap 5: pas de workflowstappen aan
Stap 5.1: pas de instap- en uitstapcriteria aan
Indien nodig kun je de voorwaarden en marketingacties die voor de instap van de workflow zijn gedefinieerd, aanpassen door opnieuw op de triggers en acties te klikken. Het formulier wordt dan geopend, waarmee je triggers en marketingacties kunt verwijderen, toevoegen of wijzigen.
Op dezelfde manier kun je de algemene uitstapvoorwaarden bewerken door opnieuw op de gedefinieerde triggers te klikken. Het formulier voor de regel die de uitstap als succesvol of niet succesvol beschouwt, wordt dan geopend, waarmee je triggers kunt verwijderen, toevoegen of wijzigen.
Als een van de uitstaptriggers wordt gewijzigd:
als de trigger een smartlist is, verlaten de leden die overeenkomen met de nieuwe trigger de workflow de volgende keer dat deze wordt uitgevoerd.
als de trigger een event is, verlaten de leden de workflow de volgende keer dat ze deze actie uitvoeren. Dit komt doordat events niet kunnen worden opgeslagen wanneer de workflow gepauzeerd is. Klik hier voor meer informatie over pauzeren.
Stap 5.2: wijzig een trigger binnen de workflow
Voor elke trigger kun je het type trigger wijzigen (bijvoorbeeld event versus smartlist), of de trigger zelf wijzigen (bijvoorbeeld het aantal dagen bij een vertraging).
Klik op de knop "Omzetten naar" om het type trigger te wijzigen en de lijst met beschikbare triggers weer te geven. Selecteer vervolgens het nieuwe triggertype dat je wilt gebruiken en de trigger zelf, en sla op. Het type trigger en de trigger zelf worden automatisch bijgewerkt.
Als je hetzelfde type trigger wilt behouden maar de trigger zelf wilt bewerken, klik dan op het triggerblok om het bijbehorende formulier weer te geven. Vervolgens kun je de trigger bewerken en opslaan. De update gebeurt automatisch.
Stap 5.3: wijzig de marketingacties van een stap binnen de workflow
Voor elke stap kun je bepalen of er marketingacties op de trigger volgen. Als je de inhoud van een gedefinieerde actie wilt wijzigen of verwijderen, klik dan op de betreffende marketingactie in het stapblok. Het bewerkingsformulier verschijnt, waarmee je de inhoud direct kunt bewerken en je wijzigingen kunt opslaan, of de actie kunt verwijderen.
Als je een nieuwe marketingactie aan de stap wilt toevoegen, klik dan op Actie toevoegen om de lijst met resterende mogelijkheden weer te geven. Je kunt maximaal 5 marketingacties per stap definiëren, dus één van elk type.
Stap 6: voer de workflow uit
Stap 6.1: start de workflow
Zodra je workflow klaar is, verlaat je de bewerkingsmodus en klik je op "Starten". Je workflow is nu actief en kan niet meer bewerkt worden zonder eerst gepauzeerd te worden. Klik hier voor meer informatie over het pauzeren van je workflow.
Acties worden elk uur verwerkt. Het systeem controleert alle events en smartlists van het afgelopen uur en verwerkt alle uitstappen, instappen, triggers en marketingacties, in de genoemde volgorde.
Elk lid kan slechts één stap tegelijk verplaatst worden.
Als twee opeenvolgende triggers tijdens het afgelopen uur zijn uitgevoerd, wordt de eerste verwerkt en gaat het lid naar de volgende stap. De tweede trigger wordt beschouwd bij de volgende uitvoering van de workflow, en het lid gaat dan naar de tweede stap.
Het instapblok is een uitzondering: een lid kan een workflow instappen (trigger 1 voltooid) en direct doorgaan naar de volgende stap (trigger 2 voltooid). In dit geval worden de marketingacties van het instapblok en de stap uitgevoerd.
Als er meerdere triggers na een stap zijn en een lid voldoet aan de voorwaarden van meer dan één trigger, wordt het verplaatst via de trigger die naar de laatst aangemaakte uitstap leidt, indien aanwezig, of naar de laatst aangemaakte stap.
Stap 6.2: bekijk de bewegingen van je leden
Zodra je workflow actief is, kun je het aantal leden bekijken dat zich in elke stap van de workflow bevindt. Er wordt automatisch een chip met het aantal leden weergegeven zodra je workflow is gestart.
Stap 6.3: pauzeer en bewerk een workflow
Als je de stappen of communicaties in een actieve workflow wilt wijzigen, moet je de workflow eerst pauzeren door op Pauzeren en vervolgens op Bewerken te klikken.
Wanneer een workflow gepauzeerd is en/of in bewerkingsmodus staat:
kunnen "event"-triggers niet worden waargenomen en meegeteld zodra de workflow weer actief is.
Smartlists kunnen echter wel worden waargenomen als het lid een smartlist instapt en er nog steeds deel van uitmaakt zodra de workflow opnieuw is geactiveerd. Het lid wordt dan naar de volgende stap verplaatst zodra de workflow opnieuw wordt geactiveerd.
Als je een stap verwijdert, gaan de leden die in die stap zaten terug naar de stap waarin ze zich eerder bevonden, via hetzelfde pad terug.
Alle blokken (triggers, stappen en instap-/uitstapblokken) kunnen worden gewijzigd.
Stap 7: voer meerdere workflows uit
Je kunt meerdere workflows tegelijk uitvoeren. Workflows worden gerangschikt op prioriteit volgens de volgende prioriteringsregels:
Als een lid voldoet aan de instapcriteria van meerdere workflows, stapt het de eerste workflow in de lijst in. Je kunt elke workflow slepen en neerzetten om ze naar wens te rangschikken en de prioriteitsvolgorde te wijzigen.
Een lid kan meerdere keren dezelfde workflow instappen als je deze optie in de workflowparameters hebt ingeschakeld. Telkens wanneer een lid aan de instapcriteria voldoet, stapt het opnieuw de workflow in. Tenzij het lid al aanwezig is in dezelfde workflow, in een andere actieve workflow, of ook voldoet aan de instapcriteria van een andere workflow die hoger geprioriteerd is in de lijst.
Een lid kan niet tegelijkertijd meerdere actieve workflows instappen. Als het voldoet aan de instapcriteria van een tweede workflow, moet het eerst de eerste workflow verlaten voordat het de tweede kan instappen.
Als een workflow echter gepauzeerd is, kan een lid dat aanwezig is in de gepauzeerde workflow een andere actieve workflow instappen als het aan de instapcriteria voldoet. Een lid kan dus in twee workflows tegelijk zitten, zelfs als de gepauzeerde workflow later opnieuw wordt geactiveerd.
Stap 8: archiveer een workflow
Als je een workflow niet langer wilt gebruiken, kun je deze archiveren door op het prullenbakpictogram rechts van de workflow te klikken. Wanneer een workflow wordt gearchiveerd, wordt deze gepauzeerd en worden alle leden automatisch verwijderd.
Je vindt en herstelt je gearchiveerde workflows in de sectie "Gearchiveerde workflows". Eenmaal hersteld, staan workflows standaard op gepauzeerd.
Stap 9: prestatiestatistieken
Zodra de workflows actief zijn, kun je verschillende prestatiestatistieken bekijken die je helpen bij het analyseren van de bewegingen van leden en de effectiviteit van de workflows.
Statistieken van de workflow
Binnen de geselecteerde periode kun je het volgende bekijken:
Hoeveel leden de workflow zijn ingestapt tijdens deze periode.
Het percentage leden dat succesvol is uitgestapt van alle leden die tijdens de geselecteerde periode zijn uitgestapt. Let op: hierbij worden alle leden meegeteld, inclusief leden die de workflow al vóór de geselecteerde periode zijn ingestapt.
Hoeveel dagen er gemiddeld nodig zijn voor een lid om succesvol uit te stappen tijdens de geselecteerde periode, oftewel hoeveel dagen nodig zijn om je leden naar het doel van de workflow te leiden. Let op: hierbij worden alle leden meegeteld, inclusief leden die de workflow al vóór de geselecteerde periode zijn ingestapt.
Hoeveel tags aan leden binnen de workflow zijn toegewezen tijdens de geselecteerde periode.
Het aantal communicaties dat naar je leden is verstuurd tijdens de geselecteerde periode. Het aantal verstuurde emails houdt rekening met zowel de templateemails als de emails die je rechtstreeks in Audience hebt geschreven.
Aanwezigheid en geschiedenis van leden
In de twee tabbladen zie je informatie over de status van je leden binnen de workflow, vanaf de eerste keer dat deze is gestart tot de huidige datum.
Hoeveel leden zich momenteel in de workflow bevinden, samen met hun instapdatum en de stap waarin ze zich bevinden. Je kunt een specifiek lid opzoeken via de zoekbalk.
Hoeveel leden de workflow hebben verlaten, samen met hun instap- en uitstapdatum. De laatste kolom geeft aan of de uitstap als succesvol werd beschouwd of niet, en dus of het lid het doel van de workflow heeft bereikt of niet. Je kunt een specifiek lid opzoeken via de zoekbalk.
