O insight Fidelização de clientes ajuda-o a monitorizar a saúde e o crescimento da sua base de clientes.
Os meus clientes voltam regularmente?
A minha base de clientes está a crescer ou a diminuir?
Que clientes geram mais valor?
Quem está em risco de abandono e quando devo agir?
Este insight está estruturado em 4 secções:
Métricas-chave — Monitorizar a saúde geral da base de clientes
Retenção — Analisar a retenção ao longo do tempo usando coortes
Valor — Identificar os seus clientes mais valiosos
Risco de abandono — Detetar e agir sobre os clientes em risco
Primeiros passos: Selecione os seus filtros
Use os filtros no topo da página para refinar a sua análise:
Data — Selecione o período para a sua análise.
Agrupar por — Escolha como agrupar os seus dados (dia, semana, mês, trimestre ou ano).
Comparar com — Compare os seus resultados com o período anterior.
💡 Excluir clientes apenas de agregadores — Exclua clientes que reservam apenas através de agregadores e nunca diretamente com o seu estúdio.
1. Métricas-chave
Obtenha uma visão geral instantânea da saúde da sua base de clientes para o período selecionado. Esta secção ajuda-o a compreender se a sua base de clientes está a crescer, estável ou em declínio. Cada KPI inclui uma comparação com o período anterior.
Definições
Ativos : Clientes que tiveram pelo menos 1 passe ativo durante o período selecionado.
→ Mostra a dimensão da sua base de clientes ativos.
Novos : Clientes que compraram o seu primeiro passe durante o período selecionado.
→ Use o insight 'Aquisição e Conversão' para aprofundar.
Inativos : Clientes que atualmente não têm um passe ativo, mas cujo último passe ativo expirou há menos de 2 meses e 15 dias.
→ Ajuda a identificar clientes que se estão a desligar e em risco de abandonar em breve.
Abandonados : Clientes que abandonaram durante o período selecionado. Um cliente é considerado abandonado quando passaram 2 meses e 15 dias desde a expiração do seu último passe ativo, sem novo passe ativo.
→ Ajuda a medir a perda de clientes durante o período.
Reativados : Clientes anteriormente inativos ou abandonados que compraram um novo passe durante o período selecionado.
→ Mostra quantos clientes recupera com sucesso após inatividade ou abandono.
Crescimento da base de clientes : Variação na sua base de clientes ativos durante o período selecionado. Calculado como: (clientes ativos no final do período − clientes ativos no início do período) ÷ clientes ativos no início do período.
→ Ajuda a perceber se a sua base de clientes está a crescer ou a diminuir globalmente.
Receita mensal por cliente : Receita mensal média faturada por cliente proveniente de compras de passes.
→ Ajuda a perceber quanto valor cada cliente gera em compras mensais de passes.
Vida útil média (meses) : Tempo médio que os clientes permanecem ativos, medido em meses desde o seu primeiro passe ativo até ao passe ativo mais recente.
→ Ajuda a perceber quanto tempo os clientes costumam permanecer ativos no seu estúdio.
Taxa de abandono : Proporção de clientes que abandonaram durante o período selecionado e não foram reativados no final do período, comparada com a sua base de clientes ativos e inativos no início do período.
→ Ajuda a medir quanto da sua base de clientes existente está a perder.
Taxa de retenção : Proporção de clientes do período anterior que ainda estavam retidos no período atual. Na vista Reservas, a retenção baseia-se na atividade de reservas. Na vista Passes, baseia-se em passes ativos.
→ Mede com que eficácia mantém os clientes ativos de um período para o seguinte.
Como ler os seus KPIs
Comece pelos mosaicos de KPI para uma vista rápida, depois use os gráficos e a tabela de Fluxo de clientes para perceber o que está a impulsionar a mudança. Alguns padrões úteis:
Clientes ativos em alta + taxa de abandono estável → a sua base de clientes está a crescer de forma saudável
Novos clientes em alta + clientes ativos estáveis → a aquisição é forte, mas a retenção pode ser fraca
Clientes abandonados em alta + clientes reativados baixos → mais clientes partem do que regressam
Crescimento da base em queda + clientes inativos em alta → os clientes podem começar a desligar-se antes de abandonarem completamente
Tendências da base de clientes
Acompanhe como a sua base de clientes evolui ao longo do tempo e perceba o que impulsiona o crescimento ou o declínio.
Fluxo de clientes
A tabela de Fluxo de clientes mostra como os clientes se movem pelo seu ciclo de vida em cada período. Cada linha representa um período e cada coluna mostra como os clientes entraram, se moveram dentro ou saíram da sua base de clientes ativos.
Como ler a tabela:
Ativos (início) : Clientes ativos no início do período.
Novos clientes : Clientes que se juntaram durante o período.
Clientes reativados : Clientes que regressaram após inatividade ou abandono.
Clientes inativos : Clientes que deixaram de estar ativos mas ainda não abandonaram.
Clientes abandonados : Clientes que abandonaram durante o período.
Ativos (fim) : Clientes ativos no final do período.
Crescimento líquido : Variação nos clientes ativos durante o período.
Tendência de retenção
Acompanhe quantos clientes regressam de mês para mês. Um cliente é retido se estava ativo no mês anterior e ainda está ativo no mês seguinte. Dependendo da sua seleção: Reservas → clientes que reservaram em ambos os meses; Passes → clientes com passe ativo em ambos os meses.
💡 Como ler o gráfico
Cada barra mostra o número de clientes que regressaram do mês anterior
A linha mostra a percentagem dos clientes do mês passado que regressaram
Exemplo: se 100 clientes estavam ativos em janeiro e 60 ainda estão em fevereiro → taxa de retenção = 60%
💡 Como utilizá-lo
Retenção em declínio → menos clientes regressam → problema de envolvimento
Retenção estável ou em aumento → os clientes estão a construir hábitos consistentes
Comparar Reservas vs Passes: Reservas = presença real; Passes = clientes pagantes ativos
Tendência de abandono
Acompanhe quantos clientes perde em cada período. Um cliente abandonou quando não tem passe ativo durante 2 meses e 15 dias após a expiração do seu último passe. O gráfico mostra: barras = número de clientes que abandonaram; linha = % da sua base de clientes que abandonou. Taxa de abandono = clientes que abandonaram ÷ clientes ativos ou inativos no início do período.
💡 Como utilizá-lo
Picos → problema potencial (experiência, preços, horário)
Tendência crescente → enfraquecimento do envolvimento
Abandono estável → linha de base previsível
Combine com a retenção para avaliar a saúde geral do cliente
Perceber a taxa de abandono
Pode analisar o abandono de 2 formas:
Taxa de abandono (período geral): mostra quanto da sua base de clientes perdeu durante todo o período selecionado. Este é o KPI no topo da página.
Taxa de abandono por período: mostra quanto da sua base de clientes perde em cada período individual (mês, semana, etc.). Esta é a análise na secção 'Tendência de abandono'.
Estes valores são diferentes e é normal. Mesmo que o abandono seja baixo em cada período, acumula-se ao longo do tempo. Use a taxa de abandono por período para tendências a curto prazo e a taxa de abandono geral para a perda de clientes a longo prazo.
2. Retenção
Compreenda quanto tempo os seus clientes permanecem ativos após um determinado período e quais os períodos que trazem os clientes mais leais e valiosos.
Retenção por coorte
Esta tabela mostra o que acontece a um grupo de clientes ao longo do tempo após um determinado período. Cada linha representa um grupo de clientes ativos no mesmo mês. Cada coluna mostra o que esses mesmos clientes estão a fazer nos meses seguintes. São coortes baseadas em atividade: os clientes são agrupados com base no período em que estiveram ativos, não quando se juntaram. Por defeito, as coortes são agrupadas por mês (configurável nas definições).
💡 Como ler a tabela
Período 0 = o mês de início (100% da coorte)
Período 1 = quantos desses clientes ainda estão ativos 1 mês depois
Período 2 = quantos ainda estão ativos 2 meses depois
Exemplo: coorte de 100 clientes no P0, 60 no P1, 40 no P2 → 60% regressou após 1 mês, 40% ainda estava ativo após 2 meses
Escolha o que mede
Use 'Coorte baseada em' para definir o que significa 'ativo': Reservas → clientes que reservaram sessões; Passes → clientes com passe ativo.
Métricas disponíveis:
Coortes baseadas em reservas:
Taxa de retenção: quantos clientes regressam
Clientes: número de clientes que regressam
Receitas geradas: receitas geradas pela coorte
Reservas: total de reservas
Reservas médias por cliente: nível de envolvimento
Coortes baseadas em atividade de passes:
Taxa de retenção
Clientes ativos
Valor faturado
Passes ativos
Média de passes ativos por cliente
Apenas clientes convertidos
Filtre para incluir apenas clientes que realizaram mais de 1 compra.
💡 Porquê usar
Exclui clientes ocasionais que podem não ter sido convertidos ainda
Foca-se em clientes que realmente regressam, dando uma melhor visão da retenção real
Use o insight 'Aquisição e Conversão' para otimizar a sua taxa de conversão em clientes de primeira vez
Receitas acumuladas por coorte
Este gráfico mostra quanto de receitas cada coorte gera ao longo do tempo. Cada linha = uma coorte; a linha cresce à medida que os clientes continuam a gastar.
💡 Como utilizá-lo
Comparar quais coortes geram mais receitas ao longo do tempo
Identificar os períodos que atraem clientes de alto valor
Compreender o valor a longo prazo do cliente, não apenas a atividade a curto prazo
3. Melhores clientes
Identifique os seus clientes mais valiosos e compreenda em que medida o seu negócio depende deles.
O que vê:
Participação nas receitas (melhores clientes) — % das receitas dos melhores clientes
Participação dos clientes (melhores clientes) — % de clientes no grupo de topo
Receita mensal por cliente
Vida útil média (meses)
Controlos:
Classificar clientes por — Receitas ou reservas
Mostrar top — Top N ou % de clientes
💡 Como utilizá-lo
Alta concentração → forte dependência de poucos clientes
Baixa concentração → base de clientes mais equilibrada
Identificar clientes VIP para retenção e upsell
Tabela dos melhores clientes
Esta tabela lista cada cliente do top com informações detalhadas.
💡 Use esta tabela para:
Identificar clientes de alto valor
Personalizar a comunicação
Priorizar ações de retenção
Estado : Estado atual do ciclo de vida do cliente: Lead (nunca comprou um passe); Ativo (tem atualmente um passe ativo); Inativo (sem passe ativo, mas o último expirou há menos de 2 meses e 15 dias); Abandonado (sem passe ativo há mais de 2 meses e 15 dias); Arquivado (cliente arquivado).
Data de abandono : Data estimada em que o cliente é considerado abandonado (expiração do último passe + 2 meses e 15 dias).
Risco de abandono : Pontuação impulsionada por IA que estima a probabilidade de o cliente abandonar.
Vida útil (dias) : Tempo total que o cliente esteve ativo, medido desde o seu primeiro passe ativo até hoje.
Receitas totais : Total de receitas geradas pelo cliente em compras de passes.
Total de sessões assistidas : Número total de sessões a que o cliente assistiu.
Número de reservas : Número total de reservas confirmadas (excluindo cancelamentos).
Número de compras de passes : Número total de passes comprados pelo cliente.
Passes ativos : Lista de passes atualmente ativos para o cliente.
Professor favorito : Professor a que o cliente assiste com mais frequência.
Sessão favorita : Sessão a que o cliente assiste com mais frequência.
Categoria favorita : Categoria de sessões a que o cliente assiste com mais frequência.
Etiquetas : Etiquetas atribuídas ao cliente (ex. tipo de membro, preferências).
Consentimento SMS : Se o cliente concordou em receber SMS promocionais.
Consentimento de email : Se o cliente concordou em receber emails promocionais.
4. Risco de abandono
Identifique os clientes em risco de abandonar ou que já abandonaram, e aproveite uma pontuação impulsionada por IA para os reter ou reativar.
Vistas de clientes:
Alto risco de abandono — Clientes com probabilidade de abandonar em breve
Ativos, sem visitas recentes — Clientes que ainda estão ativos mas pararam de vir
Abandonaram recentemente — Clientes perdidos recentemente
Pontuação de risco de abandono
Cada cliente recebe uma pontuação de risco de abandono baseada em aprendizagem automática, com base no seu comportamento de reservas. O modelo aprende com os dados históricos do seu estúdio para detetar padrões que sinalizam desligamento. A pontuação é atualizada diariamente.
A pontuação baseia-se em:
Recência (quão recentemente o cliente reservou)
Frequência (com que frequência reservam)
Padrões de comportamento específicos do estúdio, aprendidos apenas com os dados do seu próprio estúdio
💡 Como utilizá-lo
Concentre-se em clientes de risco médio a alto
Aja cedo antes que o abandono se torne irreversível
Priorize o contacto e as campanhas
Melhores práticas
Use este insight regularmente (semanal ou mensalmente) para:
1. Fazer crescer a sua base de clientes
Monitorizar novos vs clientes abandonados
Identificar tendências de crescimento
2. Melhorar a retenção
Acompanhar a taxa de retenção ao longo do tempo
Identificar períodos ou coortes fracos
3. Aumentar o valor do cliente
Focar-se em clientes de alto valor
Melhorar o comportamento de repetição
4. Reduzir o abandono
Agir cedo sobre os sinais de risco de abandono
Direcionar clientes em risco com campanhas
Permissões
O acesso depende das suas permissões de relatórios. Se o seu utilizador tiver acesso ao relatório de back-office 'Compras de membros', terá também acesso ao insight Fidelização de clientes.
Atualização de dados
Os dados nesta página são atualizados de hora em hora.