En esta guía te explicamos cómo funciona el flujo de estados de los tickets en nuestra plataforma. Así, sabrás en qué momento y bajo qué condiciones un ticket cambia de estado automáticamente, especialmente si el cliente responde después de un tiempo.
⏱️ Tiempos de respuesta y cambio de estado
Nuestra plataforma maneja un flujo automático de estados según el tiempo transcurrido desde la creación del ticket y la interacción del cliente. A continuación, te explicamos cómo se comporta cada estado:
Estado Actual del Ticket | Si el cliente responde dentro de 48 horas | Si el cliente responde después de 48 horas |
Nuevo | El ticket permanece como Nuevo | El ticket permanece como Nuevo |
Abierto | El ticket permanece como Abierto | El ticket permanece como Abierto |
Pendiente | El ticket permanece como Pendiente | El ticket permanece como Pendiente |
Resuelto | El ticket cambia a Nuevo | El ticket se cierra y se crea un nuevo ticket sin responsable definido |
Cerrado | El ticket permanece como Cerrado | El ticket permanece como Cerrado |
⚠️ Nota Importante
El plazo de 48 horas es un ejemplo. En tu cuenta, este tiempo puede personalizarse según tus necesidades y configuración.
Si el cliente responde después del tiempo configurado y el ticket ya fue cerrado, el sistema creará un nuevo ticket, siguiendo las reglas configuradas en tus Triggers o automatizaciones.
Así, garantizamos que ningún mensaje se pierda y que el cliente siempre tenga un canal abierto para resolver sus consultas.
✅ Recomendación
Revisar periódicamente tus automatizaciones y tiempos de espera configurados para adaptarlos al flujo de atención de tu equipo y al tipo de solicitudes que recibes.
Si tienes dudas o necesitas ayuda configurando estos flujos, ¡contáctanos!