🔍 Introducción
Responder con agilidad y calidad en los canales digitales no es solo una buena práctica: es una necesidad. Para asegurar que tu equipo de atención multicanal esté rindiendo bien, es clave seguir de cerca métricas que orienten mejoras y optimizaciones en el día a día.
Buzzmonitor, como plataforma de atención multicanal, ofrece 21 informes automáticos que se dividen en dos grandes grupos:
Análisis de los mensajes de los clientes (como volumen, sentimiento, canales más activos).
Análisis de la atención realizada por el equipo (productividad, tiempos de respuesta, capacidad de resolución).
En este informe, nos enfocamos en 21 indicadores esenciales para medir la productividad del equipo de atención y ayudar en la toma de decisiones estratégicas.
1. 📈 Volumen Diario de Respuestas Enviadas
Qué muestra: Total de respuestas enviadas por día.
Por qué importa: Te ayuda a identificar picos de actividad, feriados con menor rendimiento y la constancia en la operación.
2. 📆 Volumen Mensual de Respuestas Enviadas
Qué muestra: Total de respuestas enviadas cada mes.
Por qué importa: Ofrece una visión más amplia sobre el desempeño del equipo a lo largo del tiempo.
3. 🌐 Volumen de Respuestas por Red Social
Qué muestra: Distribución de respuestas por canal (Facebook, Instagram, X, etc.).
Por qué importa: Permite ver en qué canales el equipo está más demandado y ajustar recursos si es necesario.
4. 👤 Respuestas Enviadas por Analista
Qué muestra: Cuántas respuestas envía cada miembro del equipo.
Por qué importa: Facilita el análisis individual y apoya decisiones sobre capacitaciones o redistribución de tareas.
5. 🚫 Volumen Total de No Respondidos
Qué muestra: Mensajes recibidos que aún no tienen respuesta.
Por qué importa: Es un termómetro de la capacidad operativa del equipo y ayuda a detectar posibles cuellos de botella.
6. ⏱️ SLA (Tiempo Medio de Respuesta)
Qué muestra: Promedio de tiempo que el equipo tarda en responder, comparado con la meta definida.
Colores de alerta:
🟢 Verde: Hasta el 85% del SLA.
🟡 Amarillo: Entre 85% y 100%.
🔴 Rojo: Por encima del SLA.
Por qué importa: Asegura que el cliente reciba una respuesta en el tiempo que espera.
7. 🕒 Respuestas por hora y red social
Qué muestra: En qué horarios se concentra el envío de respuestas, por canal.
Por qué importa: Ayuda a ajustar turnos y reforzar el equipo en momentos clave.
8. 🗨️ Respuestas de la marca
Qué muestra: Contenido de las respuestas enviadas por los analistas.
Por qué importa: Permite revisar si el tono, estilo y calidad de la atención están alineados con tu marca.
9. 📊 Evolución diaria de tickets por estado
Qué muestra: Cuántos tickets hay por día y en qué estado se encuentran (abierto, en progreso, resuelto).
Por qué importa: Aporta visibilidad sobre la velocidad de atención y posibles puntos críticos.
10. 📅 Evolución mensual de tickets
Qué muestra: Estado general de los tickets a lo largo del mes.
Por qué importa: Indica si se están alcanzando las metas de resolución y permite planificar mejor la operación.
11. 👥 Estado de tickets por analista
Qué muestra: Cuántos tickets maneja cada analista y cómo están distribuidos por estado.
Por qué importa: Apoya la gestión del equipo y ayuda a identificar casos de sobrecarga o bajo rendimiento.
12. 📥 Volumen Diario de Mensajes Recibidos
Qué muestra: Cuántos mensajes entraron diariamente en todos los canales.
Por qué importa: Ayuda a anticipar la carga de trabajo y planear recursos.
13. 🗓️ Volumen Mensual de Mensajes Recibidos
Qué muestra: Total de mensajes entrantes mes a mes.
Por qué importa: Detecta tendencias estacionales y momentos de mayor demanda.
14. 💬 Sentimiento General de los Comentarios
Qué muestra: Proporción de comentarios positivos, neutros y negativos.
Por qué importa: Refleja cómo los usuarios perciben a la marca y si hay necesidad de ajustar la comunicación.
15. 💢 Sentimiento por Red Social
Qué muestra: Comparación del sentimiento por canal.
Por qué importa: Permite identificar crisis o reclamos que se concentran en una red específica.
16. 👤 Volumen de Usuarios Únicos
Qué muestra: Número de usuarios diferentes que interactuaron con la marca.
Por qué importa: Permite distinguir entre volumen de mensajes y número de personas alcanzadas.
17. 📣 Comentarios Recibidos
Qué muestra: Evolución visual del volumen de comentarios recibidos.
Por qué importa: Facilita la detección de picos de interacción o campañas que generan engagement.
18. 🗓️ Volumen Mensual de Respuestas enviadas por Red Social
Qué muestra: Gráfico con respuestas enviadas por por red social.
Por qué importa: Ayuda a diferenciar la carga entre atención pública y privada.
19. 📌 Prioridad de Tickets
Qué muestra: Cuántos tickets fueron clasificados como alta, media o baja prioridad.
Por qué importa: Asegura que los casos más urgentes se atiendan primero.
20. 📶 Volumen de Tickets por Red Social
Qué muestra: Distribución de tickets según canal de origen.
Por qué importa: Ayuda a balancear el equipo según demanda por canal.
21. 🔁 Usuarios Más Activos
Qué muestra: Quiénes son los usuarios que más interactúan con la marca.
Por qué importa: Permite identificar influencers, detractores o clientes fieles que merecen atención especial.
💡 Importante
Además de estos informes generados automáticamente, con la flexibilidad de los reportes personalizables de Buzzmonitor, puedes crear cientos de combinaciones de datos y obtener exactamente la métrica que necesitas
✨ Las posibilidades son infinitas.
Antes de comenzar a analizar los informes de atención, asegúrate de configurar el horario oficial de atención de tu empresa (por ejemplo, de lunes a viernes, de 8h a 18h).
Esto garantiza que el SLA calculado refleje el tiempo real en que tu marca está disponible en redes sociales.
🛠️ Para hacer esta configuración en la plataforma:
Ve a Configuraciones.
Selecciona la pestaña CRM.
Define los días y horarios en que tu equipo atiende en Social CRM.
