El módulo de Atención al Cliente de Buzzmonitor permite centralizar la comunicación con tus clientes a través de diferentes canales, incluyendo WhatsApp Business API. Esta integración facilita la gestión de conversaciones de forma profesional, segura y escalable, garantizando que tu equipo pueda brindar una atención de alta calidad.
A continuación, te explicamos cómo funciona la integración, sus requisitos, pasos de configuración y mejores prácticas.
1. ¿Qué es WhatsApp Business API?
WhatsApp Business API es la versión profesional de WhatsApp diseñada para empresas medianas y grandes que necesitan gestionar un alto volumen de mensajes con:
Múltiples agentes conectados simultáneamente.
Integración con sistemas CRM, plataformas de soporte y herramientas de automatización como Buzzmonitor.
Cumplimiento con las políticas de Meta, asegurando la privacidad y seguridad de los datos.
Con la API, tu empresa puede:
Atender a los clientes de forma organizada, con control de usuarios y permisos.
Usar respuestas automáticas y plantillas preaprobadas para mensajes proactivos.
Consultar métricas de desempeño y calidad de atención.
⚠️ Importante: Esta integración es diferente de la versión estándar de WhatsApp o WhatsApp Business App (la aplicación gratuita).
La API requiere un número verificado por Meta y la contratación a través de un proveedor oficial (BSP – Business Solution Provider).
Más información aqui.
2. Requisitos para la integración con Buzzmonitor
Antes de configurar la API en Buzzmonitor, verifica que tu empresa cumpla con los siguientes requisitos:
Cuenta de Facebook Business Manager verificada.
La empresa debe estar validada por Meta.
Número de teléfono dedicado a la API.
Este número no puede estar vinculado a la app estándar de WhatsApp.
Una vez activado en la API, solo podrá usarse en esta modalidad.
Contratación de la API con un proveedor oficial (BSP).
Ejemplos: 360Dialog, Infobip, Zenvia, Twilio, entre otros.
Plan de Buzzmonitor con módulo de Atención habilitado.
La integración solo está disponible en planes que incluyen el módulo de Atención/Ticketing.
3. Proceso de configuración en Buzzmonitor
Sigue estos pasos para integrar tu número de WhatsApp Business API con Buzzmonitor:
Paso 1: Reunir la información necesaria
ID de la cuenta de WhatsApp Business.
Token de acceso proporcionado por el BSP.
Datos del número de teléfono verificado.
Plantillas preaprobadas de mensajes (opcional, pero recomendado).
Paso 2: Configurar el canal en Buzzmonitor
Accede al módulo Configuración > Canales > Agregar canal.
Selecciona la opción WhatsApp Business API.
Completa los campos solicitados:
Nombre de la cuenta (ejemplo: WhatsApp – Soporte LATAM).
Token de acceso generado por tu BSP.
Número verificado.
Guarda la configuración.
Paso 3: Validar la conexión
Envía un mensaje de prueba desde otro número personal hacia el número de WhatsApp Business API.
Confirma que el mensaje se muestra correctamente en el módulo de Atención de Buzzmonitor.
Revisa si el agente asignado puede responder sin errores.
Paso 4: Configurar agentes y permisos
Asigna usuarios responsables de atender WhatsApp dentro de Buzzmonitor.
Define perfiles de permisos, asegurando que cada agente tenga acceso solo a lo necesario.
Configura grupos de atención para equipos más grandes, facilitando la distribución automática de tickets.
4. Cómo funcionan los mensajes en la API
WhatsApp Business API tiene dos tipos principales de mensajes, con reglas específicas:
Tipo de mensaje | Descripción | Ejemplo |
Mensajes de sesión (entrantes) | Mensajes enviados por el cliente. La empresa tiene una ventana de 24 horas para responder libremente. | Cliente pregunta por un pedido, agente responde. |
Mensajes proactivos (plantillas) | Mensajes enviados por la empresa fuera de la ventana de 24h, deben usar plantillas preaprobadas por Meta. | Confirmación de cita, recordatorio de pago, notificación de envío. |
💡 Tip:
Siempre que la conversación esté dentro de la ventana de 24h, puedes responder libremente. Fuera de ese tiempo, solo podrás enviar una plantilla preaprobada.
5. Funcionalidades disponibles en Buzzmonitor
Una vez integrada la API, tendrás acceso a funcionalidades avanzadas:
Centralización de mensajes en un solo panel junto con otros canales (Facebook, Instagram, etc.).
Asignación automática de tickets según reglas predefinidas (palabras clave, horarios, equipos, etc.).
Historial completo de conversaciones, con visibilidad de todo el contexto de atención.
Macros y respuestas rápidas para acelerar la atención.
Indicadores de desempeño y métricas clave, como tiempo de primera respuesta y SLA.
Registro de interacciones para auditoría, asegurando el cumplimiento normativo.
6. Buenas prácticas de uso
Para garantizar una atención eficiente y evitar bloqueos de la cuenta por incumplimiento de las políticas de Meta:
Responde siempre dentro de la ventana de 24h para evitar depender únicamente de plantillas.
Evita contenido prohibido (spam, información falsa, lenguaje ofensivo, etc.).
Utiliza etiquetas y categorías en Buzzmonitor para organizar mejor las conversaciones.
Monitorea métricas clave para identificar oportunidades de mejora.
7. Preguntas frecuentes (FAQ)
1. ¿Puedo usar un número que ya tengo en WhatsApp normal?
No. El número debe estar exclusivamente dedicado a la API. Una vez migrado, no podrá volver a usarse en la app estándar.
2. ¿Qué pasa si no respondo en 24h?
Solo podrás responder usando plantillas preaprobadas por Meta. Si no tienes plantillas disponibles, no podrás continuar la conversación.
3. ¿Cuántos agentes pueden conectarse al mismo número?
Buzzmonitor permite múltiples agentes conectados simultáneamente, sin límite fijo, dependiendo de tu plan y la capacidad del BSP.
4. ¿Puedo tener varios números conectados a Buzzmonitor?
Sí. Puedes agregar múltiples cuentas de WhatsApp API, ideal para equipos que atienden distintos países o marcas.