A Visão Geral de Tickets é uma página da plataforma que reúne, num único local, toda a informação essencial sobre os tickets da sua operação de Atendimento ao Cliente.
Onde encontrar a Visão Geral de Tickets?
Para aceder à Visão Geral de Tickets, siga estes passos:
1️⃣ Inicie sessão na sua conta da Buzzmonitor
2️⃣ Aceda ao separador Atendimento
3️⃣ Seleccione a opção Visão Geral de Tickets
🔒 Importante: Se tiver um perfil de administrador, poderá visualizar todos os tickets da equipa. Caso contrário, apenas verá os tickets que lhe estejam atribuídos.
O que encontrará nesta secção?
A Visão Geral de Tickets oferece uma visão clara do estado da sua operação de Atendimento ao Cliente, permitindo identificar prioridades, analisar tempos, rever responsabilidades e aceder ao detalhe de cada caso.
A página está dividida em duas partes principais:
📊 Resumos numéricos
Na parte superior, encontrará cartões com as métricas mais relevantes do período seleccionado, tais como:
Tempo médio da primeira resposta
Tempo médio de resolução
Total de tickets criados
Tickets em espera
Tickets resolvidos
Estes resumos ajudam a avaliar rapidamente o estado geral da operação, a identificar gargalos e a medir o desempenho da equipa.
📋 Informação detalhada por ticket
Abaixo dos resumos, encontra-se uma tabela com todos os tickets do período seleccionado. É aqui que pode analisar a situação individual de cada caso.
As colunas incluem:
Serviço
A rede social de onde provém o ticket
Perfil
O nome do utilizador que escreveu
Responsável
O agente responsável pelo atendimento
Sentimento
O sentimento associado ao ticket
Prioridade
A prioridade do ticket (urgente, alta, média ou baixa)
Estado
O estado do ticket (novo, aberto, pendente, resolvido ou fechado)
Primeira interacção do utilizador
Quando o utilizador entrou em contacto pela primeira vez
Última interacção do utilizador
Quando o utilizador entrou em contacto pela última vez
Etiquetas
As etiquetas aplicadas ao ticket
Ver ticket
Ícone de visualização que permite abrir o ticket completo
🔧 Ícones superiores para análise e filtragem
No canto superior direito, encontrará quatro ícones que permitem filtrar, exportar e personalizar a informação apresentada.
Cada um desempenha um papel fundamental na gestão dos tickets.
1️⃣ Histórico do Utilizador
Mostra com precisão quando cada agente esteve disponível ou indisponível para receber e responder a tickets durante o período seleccionado.
Nesta secção, pode:
Seleccionar um agente específico
Definir o período de análise
Exportar o histórico do agente em formato Excel
👉 Este histórico é especialmente útil para avaliar a disponibilidade da equipa, compreender eventuais atrasos no atendimento e cruzar esta informação com métricas como o tempo de resposta ou o volume de tickets recebidos.
2️⃣ Exportar informação
Permite exportar toda a informação da página para um ficheiro Excel
Ao clicar nesta opção, a plataforma gera o ficheiro e envia-o automaticamente para o endereço de e-mail associado à conta.
Este recurso é ideal para:
Analisar os tickets fora da plataforma
Partilhar dados com a equipa ou com outras áreas
Criar relatórios históricos ou personalizados
3️⃣ Configuração de métricas
Abre um painel com filtros avançados que permite escolher quais as métricas a apresentar nos resumos numéricos.
Existem várias opções disponíveis, possibilitando a personalização da vista conforme as necessidades da sua operação.
Opções disponíveis:
Quantidade de tickets por página
Métricas de resumo
Tempo médio da primeira resposta
Tempo médio de resolução
Tickets criados
Tickets em espera
Tickets resolvidos
Tickets abertos
Tickets fechados
Tickets novos
Tickets pendentes
Tickets de prioridade média
Tickets de prioridade alta
Tickets urgentes
Tickets por serviço
Tickets respondidos
Crescimento relativo
Tickets criados
Tickets abertos
Tickets fechados
Tickets novos
Tickets resolvidos
Tickets pendentes
Tickets de prioridade média
Tickets de prioridade baixa
Tickets de prioridade alta
Tickets urgentes
Tempo médio da primeira resposta
Tempo médio de resolução
Métricas do ticket
Serviço
Perfil
Responsável
Sentimento
Prioridade
Estado
Primeira interacção do utilizador
Última interacção do utilizador
Etiquetas
Tempo da primeira resposta
Primeiro estado “Novo”
Último estado “Novo”
Tempo entre a criação da interacção e do ticket
Data
Interacção mais recente do ticket
Primeiro estado “Resolvido”
Este ajuste permite concentrar a informação no que é realmente relevante para a sua equipa.
4️⃣ Filtro de tickets
O último ícone abre um menu onde pode definir exactamente quais os tickets que pretende visualizar.
A partir deste painel, é possível aplicar vários critérios de filtragem, tais como:
Rede social
Intervalo de datas
Etiquetas
Projectos
Responsáveis
Sentimento
Estado do ticket
Prioridade do ticket
Este filtro permite focar apenas os tickets que necessitam de análise num determinado momento, facilitando o trabalho diário.
✅ Conclusão
O Resumo de Tickets é uma das ferramentas mais completas para gerir a sua operação de Atendimento ao Cliente na Buzzmonitor.
Com métricas configuráveis, filtros avançados e acesso rápido ao detalhe de cada ticket, é possível monitorizar o desempenho da equipa, identificar oportunidades de melhoria e garantir respostas mais rápidas e eficientes aos utilizadores.
Dominar esta secção ajudá-lo-á a tomar decisões baseadas em dados e a optimizar o fluxo de atendimento da sua marca ou equipa.