Antes de comenzar, es importante entender dos conceptos clave que intervienen en la creación de tickets automatizados: el concepto de ticket y el concepto de trigger.
¿Qué es un ticket en Buzzmonitor?
En Buzzmonitor, un ticket es una herramienta que agrupa múltiples interacciones relacionadas con un mismo caso o cliente, permitiendo gestionarlas como una única conversación continua. Este enfoque facilita el seguimiento completo del historial de atención, ya que todas las respuestas, menciones o mensajes asociados se concentran en un solo hilo de comunicación.
Además, permite asignar responsables, establecer prioridades y monitorear el estado de cada solicitud, optimizando así la gestión y resolución de los casos.
¿Qué es un trigger en Buzzmonitor?
En Buzzmonitor, los triggers son reglas automatizadas que permiten identificar interacciones específicas y ejecutar acciones automáticamente a partir de ciertos criterios predefinidos. Estos criterios pueden incluir palabras clave, tipo de mensaje, canal, sentimiento, usuario, entre otros.
Cuando una interacción cumple con las condiciones establecidas, el trigger se activa y realiza una acción como la creación de un ticket, el envío de una alerta o la asignación de una etiqueta.
¿Como crear un trigger para generar tickets de atención al cliente?
Accede a los Triggers:
Haz clic en el menú Atención al cliente.
Selecciona Triggers.
Haz clic en el botón Nuevo Trigger para empezar a crear tu alerta.
2. Configuración General:
Empieza completando la información en la sección General.
Asígnale un Nombre claro a tu alerta (ej: "Alerta Menciones Urgentes Marca X").
3. Define las Fuentes:
En la sección Fuentes, elige a qué Servicios, Proyectos y Perfiles (de X, Instagram, Facebook, LinkedIn, etc.) se aplicará esta alerta.
4. Establece los Filtros:
En la sección Filtros, define qué menciones activarán el Trigger.
Configura los términos booleanos (las palabras clave) que buscas.
Ajusta filtros como género, sentimiento, días de la semana y horarios específicos.
Explora las pestañas de Facebook, X, Instagram y YouTube para filtros adicionales propios de cada red.
Para aprovechar al máximo los filtros y configurar tus triggers de forma eficiente, te recomendamos leer este artículo completo. Encontrarás buenas prácticas y ejemplos que te ayudarán a aplicar las reglas en el formato más adecuado para tu operación.
5. En el último paso, Acciones, decides qué sucede automáticamente cuando una mención cumple con todos los filtros.
Puedes definir un correo electrónico al que se enviarán las alertas.
Puedes abrir un ticket para brindar atención al cliente.
Elegir las etiquetas y el sentimiento que se aplicarán automáticamente a estas interacciones.
Detalles de Opción: abrir un ticket.
Status | Descripción |
| Nuevo, Abierto, Pendiente: |
| Baja: Indica que la interacción no requiere atención inmediata. Se usa para comentarios generales o simples. |
| Puedes asignar el ticket a un equipo específico o a un usuario particular dentro de la plataforma. |
| Permite seleccionar el proyecto dentro de Buzzmonitor al cual se asociará este ticket. |
| Puedes asignar automáticamente un sentimiento: Positivo, Neutro o Negativo. |
| Permite seleccionar una o varias etiquetas predefinidas del menú para aplicarlas automáticamente al ticket.
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